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Email vs push: ¿quién ganará la batalla de la activación del cliente?

El correo electrónico y el push son dos canales principales de activación del cliente, y eso es innegable.

Durante mucho tiempo se ha pronosticado la muerte del correo electrónico. Sin embargo, sigue siendo el rey de los canales, el más utilizado con diferencia. Por otro lado, las notificaciones push han sabido encontrar su lugar en la vida diaria de los consumidores y los profesionales del marketing.

El correo electrónico y el push son muy diferentes y tienen ventajas específicas. En este sentido, son complementarios. La combinación de correo electrónico y push permite crear recorridos de clientes entre canales altamente efectivos, como veremos.

Así que no se trata de una batalla, sino más bien de una complementariedad que hay que buscar, probar y encontrar.

En este artículo, le presentaremos en detalle el correo electrónico y el push, sus respectivas ventajas y las mejores prácticas para integrar estos canales de manera efectiva en su estrategia de activación de clientes.

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1. El correo electrónico, imprescindible en la relación con el cliente

Se enviarán más de 360 mil millones de correos electrónicos en 2024 (fuente: Statista) y este volumen aumenta año tras año. El correo electrónico está lejos de estar muerto, como a veces se ha anunciado, y sigue siendo, por el contrario, el principal canal de activación del cliente, el más evidente. Esto se debe a una serie de ventajas.

Ventajas del marketing por correo electrónico

Amplia audiencia

El marketing por correo electrónico sigue desempeñando un papel predominante en las estrategias de comunicación digital gracias a su capacidad para alcanzar una amplia audiencia.

Con más de 4 mil millones de usuarios de correo electrónico en el mundo (fuente: Statista), este canal ofrece un alcance inmenso y permite a empresas de todos los tamaños llegar a sus clientes de manera directa y a gran escala.

Canal personalizable

Una de las principales fortalezas del correo electrónico radica en su gran capacidad de personalización.

Los correos electrónicos pueden personalizarse en función de los datos demográficos de los contactos, los comportamientos de compra, las preferencias.

La personalización puede ir desde una simple inserción del nombre del destinatario en el asunto/cuerpo del correo electrónico hasta la recomendación de productos específicos basados en el historial de compra.

En realidad, hay pocas limitaciones en cuanto a personalización, siempre y cuando se tengan estos tres ingredientes:

  • Datos de clientes completos, actualizados y bien organizados.

  • Segmentación de clientes (volveremos a esto).

  • Lógica de escenificación (automatización de marketing) que permite enviar correos electrónicos personalizados según el comportamiento del cliente o su ciclo de vida. La automatización de marketing permite llevar la lógica de personalización al máximo.

Métricas precisas

El marketing por correo electrónico también ofrece la ventaja de proporcionar métricas simples, efectivas, estandarizadas y precisas.

Estas métricas (o KPI: Indicadores Clave de Rendimiento) son bien conocidas por los profesionales del marketing:

  • Tasa de entrega,

  • Tasa de apertura,

  • Tasa de clics,

  • Tasa de respuesta,

  • Tasa de conversión,

  • Etc.

La facilidad de acceso a estos datos de rendimiento (en las plataformas de marketing) simplifica el proceso de mejora continua. El rendimiento del marketing por correo electrónico es fácil de medir, por lo que es más fácil de mejorar.

Buenas prácticas del marketing por correo electrónico

El ROI del marketing por correo electrónico es en promedio del 3,600%. Por cada euro invertido se genera 36 euros en ingresos. Si bien este número puede ser discutido, el correo electrónico es claramente uno de los canales más efectivos del mercado. Es económico de usar y puede contribuir significativamente a los ingresos de una empresa.

Si solo se tuvieran que recordar tres buenas prácticas del marketing por correo electrónico, serían las siguientes:

Segmentación de la base de datos

Este punto se mencionó brevemente anteriormente: el rendimiento del marketing por correo electrónico se basa en la personalización de las campañas y la personalización de las campañas a su vez se basa en la segmentación de los datos de los clientes.

Segmentar los datos (o segmentar a los clientes) consiste en crear grupos homogéneos de clientes (segmentos) que comparten características comunes. Estas características pueden ser de naturaleza conductual (frecuencias de compra, páginas vistas...), sociodemográficas (edad, sexo...) o incluso psicográficas (intereses declarados).

La segmentación hace posible la orientación de los correos electrónicos y permite a tu empresa enviar mensajes relevantes para tus clientes, sus necesidades, sus intereses y retos.

La segmentación de clientes se ha convertido en algo común en el marketing. El marketing por correo electrónico masivo da paso a un marketing por correo electrónico personalizado basado en una segmentación relevante de los datos y los clientes. Esta es la condición del éxito de las campañas de correo electrónico.

Optimización del contenido y del diseño

El contenido y el diseño de los correos electrónicos deben trabajarse con cuidado para captar la atención de los destinatarios y aumentar su compromiso.

Es especialmente importante cuidar el asunto y el pre-header de los correos electrónicos para motivar a los destinatarios de sus campañas a hacer clic y optimizar la tasa de apertura.

El contenido, en términos más generales, debe ser personalizado, lo que nos remite al punto anterior. El tono debe estar en consonancia con su público objetivo. No nos dirigimos de la misma manera a personas mayores que a personas de 18 a 25 años (por poner un ejemplo un poco caricaturesco pero ilustrativo).

El diseño, por su parte, debe ser tanto estético como funcional. También es importante asegurarse de que los correos electrónicos se muestren correctamente en todos los dispositivos, especialmente en dispositivos móviles. Se ha convertido en un requisito previo.

Habría mucho que decir sobre las buenas prácticas de diseño y diseño de correos electrónicos de marketing. Lo que debe tener en cuenta es que la forma en que se redacta, se copia y se formatea un correo electrónico tiene un impacto significativo en el rendimiento de los correos electrónicos.

Gestión de la entregabilidad

La entregabilidad, por razones lógicas, afecta directamente al rendimiento de una campaña de correo electrónico. Un correo electrónico se "entrega" cuando llega a la bandeja de entrada de su destinatario. La entregabilidad es un verdadero desafío en el marketing por correo electrónico.

La tasa de entregabilidad de sus correos electrónicos se refiere al porcentaje de correos electrónicos que llegan a la bandeja de entrada de sus contactos. Se estima que se debe apuntar a una tasa del 95%, o incluso del 97% si se quiere ser un estudiante ejemplar.

Para optimizar este KPI y, por lo tanto, el rendimiento de sus correos electrónicos, debe cuidar su reputación como remitente, asegurarse de que sus contactos hayan aceptado recibir sus correos electrónicos (opt-in) y limpiar regularmente sus listas de correo electrónico para eliminar aquellos que ya no son receptivos a sus mensajes.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado a la entregabilidad del correo electrónico.

2. El push, un canal en pleno auge

Las notificaciones push se han ganado un lugar destacado en la variedad de canales disponibles para los equipos de marketing. Varios aspectos explican el éxito de las notificaciones push (web o móvil).

Ventajas de las notificaciones push

Instantaneidad y reactividad

Las notificaciones push tienen la capacidad de llegar a los usuarios instantáneamente y provocar una reacción inmediata. A diferencia de los correos electrónicos, que pueden permanecer sin leer durante horas o días en una bandeja de entrada, las notificaciones push aparecen directamente en la pantalla de bloqueo del usuario (móvil) o en la pantalla de la computadora (notificaciones del sitio web).

Esta visibilidad inmediata es una de las principales fortalezas de este canal.

Esta característica hace que la notificación push sea especialmente eficaz para transmitir información urgente o ofertas de tiempo limitado. Las notificaciones push incitan a los usuarios a actuar rápidamente.

Una alta tasa de compromiso

Las notificaciones push tienen un carácter intrusivo que se ve mitigado por el hecho de que son aceptadas. De hecho, no es posible enviar una notificación push web o móvil a un cliente sin que este último haya dado su consentimiento para recibirlas (opt-in).

Por lo tanto, las notificaciones push disfrutan de una visibilidad máxima y de una aceptación explícita por parte de los consumidores. Esto explica por qué las tasas de compromiso de las notificaciones push son significativamente superiores a las de otros canales de comunicación. La tasa de apertura de las notificaciones push supera el 16%.

Geolocalización y segmentación precisa

Las notificaciones push web y móvil ofrecen capacidades avanzadas de segmentación, especialmente en términos de geolocalización. Es posible enviar notificaciones push basadas en la ubicación actual del usuario. Esto permite, por ejemplo, a las empresas con tiendas físicas promocionar ofertas específicas cuando un usuario se encuentra cerca de una tienda.

La ultra-segmentación de las notificaciones push refuerza su relevancia y asegura que los mensajes se envíen en el momento en que es más probable que se conviertan.

Para profundizar en el tema, lee nuestro artículo sobre los diferentes tipos de notificaciones push en el que volvemos sobre las principales ventajas de este canal para las empresas (y los consumidores).

Claves de una estrategia push eficaz

El rendimiento de un canal depende de cómo lo utilices. Aquí tienes algunos consejos para construir una estrategia de notificaciones push eficaz.

Relevancia y valor añadido de los mensajes

Para que las notificaciones push web y móvil sean eficaces, deben aportar valor a los destinatarios. Es la base.

Esto significa no solo personalizar el contenido según los datos del usuario, sus comportamientos de compra, sus preferencias, sino también asegurarse de que cada notificación ofrezca un claro valor añadido, ya sea:

  • Una información importante (noticias, primicias, actualización de software)

  • Un recordatorio importante (una operación por finalizar, una oferta que expira...)

  • Una oferta importante (un regalo, un descuento, un código de descuento...).

Frecuencia y momento de envío

La frecuencia y el momento de envío de las notificaciones push deben ser elegidos con cuidado para evitar la fatiga de los consumidores.

Enviar demasiadas notificaciones puede irritar a los usuarios y llevarlos a desactivar las notificaciones o incluso a desinstalar la aplicación. Por lo tanto, es importante probar y analizar la reactividad de los usuarios para encontrar un equilibrio que maximice el compromiso sin abrumarlos.

El momento de las notificaciones, por otro lado, debe adaptarse a los hábitos de los usuarios. El mejor momento de envío depende del contenido del mensaje, la naturaleza de su servicio y los hábitos de sus usuarios. Se determina realizando pruebas A/B.

Complementariedad con otros canales

Las notificaciones push no deben funcionar en silos. Deben integrarse en una estrategia de marketing multicanal más amplia, integrarse en los recorridos del cliente, los escenarios de automatización del marketing que utilizan correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.

Por ejemplo, si un usuario recibe un correo electrónico anunciando una nueva colección de productos, se puede enviar una notificación push unos días después para recordar al usuario que verifique esta colección si aún no ha abierto el correo electrónico.

Este enfoque multicanal no solo garantiza la coherencia en los diferentes canales, sino que también refuerza mutuamente los canales.

3. Email y push: una complementariedad ganadora

El correo electrónico y el push, como habrás comprendido, no tienen por qué ser opuestos. Son complementarios.

Casos de uso que combinan correo electrónico y push

Las notificaciones push (web o móvil) y los correos electrónicos son distintos en su forma y función, pero se complementan muy bien cuando se integran en un mismo recorrido del cliente. Aquí tienes tres ejemplos de recorridos del cliente que combinan correo electrónico y push.

Escenarios de reactivación y reenganche

Un usuario muestra signos de desvinculación, ya no utiliza la aplicación, no abre sus correos electrónicos. Aquí se requiere un escenario de reactivación y reenganche. En este caso, la combinación de correo electrónico y push puede ser muy efectiva.

Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico recordando al usuario los beneficios de la aplicación o ofrecer contenido de valor añadido. Si este correo electrónico no se abre después de unos días, se puede enviar una notificación push para llamar la atención del usuario de una manera aún más directa e inmediata.

Los recorridos de incorporación y fidelización

El recorrido de incorporación es una secuencia de mensajes enviados a los nuevos usuarios que descargan una aplicación o se registran en un servicio. El objetivo es recibir a los nuevos usuarios adecuadamente y acompañarlos en la adopción de su aplicación o servicio. Una buena incorporación conduce a la fidelización del cliente.

Aquí tienes un ejemplo de recorrido (o escenario) que involucra tanto al correo electrónico como al push. Un usuario se registra. Después de su registro, recibe un correo electrónico de bienvenida que proporciona información detallada sobre cómo empezar a usar el servicio o la aplicación. Más tarde, se envían notificaciones push para guiar al usuario a través de sus primeras acciones. De esta manera, las notificaciones toman el relevo del tradicional correo electrónico de bienvenida.

Las campañas de eventos

El correo electrónico y las notificaciones push también son muy efectivos en el marco de las campañas de eventos. La combinación de ambos permite aumentar la visibilidad de sus eventos y aumentar la tasa de inscripción.

Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico para anunciar el evento con anticipación, proporcionando todos los detalles necesarios y posiblemente un enlace para obtener más información o para registrarse.

A medida que se acerca el evento, se pueden enviar notificaciones push en secuencia para recordar al usuario sobre el evento inminente, alentar la inscripción si aún no lo ha hecho o proporcionar información de último momento.

Los beneficios de un enfoque multicanal integrado

El uso combinado de correos electrónicos y notificaciones push en una estrategia de marketing multicanal integrada ofrece varios beneficios significativos que contribuyen tanto a enriquecer la experiencia del cliente como a mejorar el rendimiento comercial.

Una visión completa del cliente

La integración de notificaciones push y correos electrónicos en una estrategia de marketing multicanal facilita la consolidación de datos e información recopilada sobre sus clientes, su comportamiento y sus preferencias.

En otras palabras, la centralización de las acciones de marketing en el marco de escenarios multicanal simplifica la centralización de los datos.

Esto ofrece una vista completa del cliente que permite mejorar continuamente la segmentación de contenidos, ofertas, momentos de interacción...

La integración de canales (y en particular del correo electrónico y del push) es una herramienta para la unificación de datos y el conocimiento del cliente.

Una experiencia del cliente fluida y coherente

Cuando las notificaciones push y los correos electrónicos están coordinados cuidadosamente, contribuyen a crear una experiencia del cliente fluida y sin fricciones.

La empresa puede aprovechar así las fortalezas de cada canal:

  • Los correos electrónicos pueden utilizarse para proporcionar información detallada.

  • Las notificaciones push pueden utilizarse para recordatorios o acciones urgentes.

La armonización de los canales posible gracias a su integración en recorridos del cliente escenificados asegura que el cliente reciba el mensaje correcto, en el momento adecuado y de la manera más adecuada. Esto se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente.

Una optimización de los resultados y del ROI

Cuando están bien diseñados, los escenarios de marketing multicanal permiten optimizar las tasas de conversión y reducir el costo de los mensajes.

Como hemos visto, las notificaciones push pueden utilizarse para volver a involucrar a los usuarios que no han abierto un correo electrónico y así aumentar las posibilidades de conversión sin costos adicionales significativos.

Al mejorar la relevancia de las solicitudes, se aumenta el ROI y el rendimiento de las acciones de marketing.

Lo que debes recordar

Los correos electrónicos y las notificaciones push tienen sus propias ventajas respectivas. Hemos explorado sus diferencias. La buena práctica consiste en entrelazar estos dos canales de comunicación de manera inteligente en escenarios de marketing automation coherentes.

Por lo tanto, el correo electrónico y el push no deben ser opuestos. Se complementan mutuamente.

Además, para concluir, su uso conjunto en escenarios de marketing personalizados requiere el uso de una plataforma de activación multicanal como Actito. Con Actito, puedes crear escenarios de recuperación de carritos abandonados, de incorporación, de reactivación o de referencia que integren de manera fluida y lógica el correo electrónico y el push (¡y otros canales también!).

La implementación de una estrategia de activación cross-canal supone el uso de una plataforma cross-canal.

Si estás pensando en expandir tu uso de notificaciones push y en crear recorridos del cliente multicanal que integren correo electrónico y push, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros. Juntos, exploraremos las mejores formas de alcanzar tus objetivos.

Sobre el autor

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Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Siempre buscando nuevas habilidades y siempre lista para iniciar nuevos proyectos de marketing en Actito, me baso en mis experiencias personales y en todo lo que está sucediendo en el mundo digital para seguir aprendiendo, educando y compartiendo con vosotros a través de contenidos inspiradores. ¿Mis extras? ¡Edición de video y fotografía!

¿Le gustaría crear experiencias de cliente multicanal integrando correo electrónico y push?