Cómo reactivar a los clientes inactivos (Guía con 9 ejemplos)

La adquisición de nuevos clientes suele ser la principal preocupación de los profesionales del marketing. Sin embargo, muchos pasan por alto que retener a un cliente es cinco veces más barato que adquirir uno nuevo.

¿Sabías que entre el 20% y el 50% de los contactos en la mayoría de las bases de datos son contactos inactivos?

Estos contactos inactivos son aquellos que ya no reaccionan a tus acciones de marketing, lo que afecta al rendimiento:

• Disminución significativa de las tasas de apertura y clics

• Impacto negativo en la entregabilidad

Parece sensato y apropiado trabajar en la tasa de reactivación de la base existente , al menos, a la vez que se trabaja en adquirir nuevos contactos.

Más aún, sabemos que el índice de conversión de un contacto inactivo puede ser hasta diez veces superior al de un cliente potencial.

Tus contactos inactivos son en realidad contactos que no solo te conocen, sino que ya han mostrado interés en sus productos. Dada esta relación preestablecida, no es sorprendente que sean más fáciles de reactivar y fidelizar. De hecho, al conocer ya tus productos/servicios, una parte del trabajo más difícil ya está hecha.

Los clientes inactivos pueden ser:

• Clientes decepcionados,

• Clientes cansados,

• O personas que han perdido el contacto para irse a la competencia.

Antes de implementar su estrategia de reactivación, el primer paso es definir la inactividad. Podría considerar uno o varios de los siguientes criterios para basar tu definición de estado "inactivo":

• La fecha de la última compra

• La última solicitud de presupuesto

• La ausencia de actividad en línea

• La última participación en una encuesta

• La evolución de los puntos de fidelidad (si están estancados)

• La falta de respuesta a las campañas de email marketing

Para reactivar a los clientes inactivos, lo primero que necesitas es una herramienta que gestione tus interacciones con los clientes, así como tus mensajes de marketing.

Es preferible tener una herramienta como Actito que te ayude a concentrar sus esfuerzos de marketing en un solo lugar y a gestionar tus diferentes canales desde una única plataforma:

• Campañas de reactivación por correo electrónico

• Mensajes SMS

• Etc.

Hay una regla de oro en cuanto a estrategias de reactivación de clientes: tus campañas deben ser automatizadas.

Dada la cantidad de datos de clientes disponibles, es extremadamente ineficiente y costoso gestionar esfuerzos de marketing manualmente. Al optar por el método tradicional manual, algunos clientes perdidos podrían incluso escaparse sin que lo notes.

El siguiente escenario ilustra la lógica detrás de la reactivación de clientes de manera automatizada, con mensajes adecuados activados en el momento correcto, enfocados en los clientes inactivos adecuados.

Los responsables de marketing pueden entonces determinar los momentos clave en el recorrido del cliente y encontrar oportunidades de reactivación cuando la relación con el cliente está en peligro.

Define los momentos adecuados para actuar

Estos se explican primero por el análisis del comportamiento de los inactivos, que permite identificar y ponderar los criterios determinantes en el abandono de la relación. Por ejemplo, una reducción en la frecuencia de pedidos, una queja del cliente, la ausencia de apertura de correos electrónicos durante un mes... son señales que pueden indicar la probabilidad de que un cliente se incline hacia la competencia o cancele su suscripción. En otras palabras, son señales para asignar una puntuación más o menos alta a los diferentes inactivos. Aquellos individuos con las puntuaciones más altas deberían ser prioritariamente el objetivo de las acciones preventivas de (re)fidelización o reconquista.

Identifica las etapas del ciclo de vida del cliente

Especialmente donde la actividad del cliente está disminuyendo (y probablemente se detendrá): última compra distante, degradación del segmento, pérdida del estatus del cliente... Desde marketing se puede entonces determinar los momentos clave en el recorrido del cliente y encontrar oportunidades de reactivación cuando la relación con el cliente está en riesgo.

• Crédito renovable: fin del reembolso

• Telefonía: solicitud de cancelación

• Retail / Distribución: plazo habitual de reorden superado...

Enfoca tus contactos inactivos haciéndote las preguntas correctas

• ¿Son realmente contactos inactivos?

Para responder a esta pregunta, es necesario examinar detenidamente la base de datos. Por ejemplo, puedes proceder al tratamiento Charade de la base (identificación de antiguas direcciones de contacto y reemplazo por nuevas coordenadas), a su tratamiento RNVP (Reestructuración/Normalización/Validación Postal) antes de realizar una calificación de los datos.

• ¿Pueden seguir siendo contactados?

No tiene sentido acumular datos si ya no son útiles. Cabe señalar que con el RGPD, está obligado a eliminar los datos personales de los inactivos desde hace 36 meses en su base de datos. Esto es lo que la regulación llama el derecho al olvido.

• ¿Siguen estando en su público objetivo?

Para determinar si sus contactos inactivos todavía están en su público objetivo, es indispensable una calificación regular de la base de datos (enriquecimiento de las fichas de contacto, asignación de un puntaje de compromiso/contacto, etc.)

La reactivación de clientes inactivos puede y debe llevarse a cabo a través de diferentes canales. La eficacia de sus campañas de reactivación de clientes dependerá en gran medida del mix de canales definido: correo electrónico, SMS, display a través de CRM, audiencia personalizada/redes sociales, push wallet, impresión...

• Correo electrónico

Considera variar los componentes del correo electrónico en comparación con las campañas habituales (nombre del remitente, hora de envío, asunto, oferta/modelo, frecuencia de envío), enfocándote en mensajes para clientes inactivos (”nos haces falta”, “somos mejores juntos”, “hemos mejorado desde su partida”, etc.).

ATENCIÓN: reactivar a los inactivos por correo electrónico puede deteriorar su entregabilidad. Los proveedores de servicios de Internet solo conocen la actividad del correo electrónico y no tienen información sobre la actividad de compra. Para evitar perder entregabilidad, es necesario añadir un filtro basado en la actividad del correo electrónico y luego ampliar progresivamente el objetivo de los inactivos (escalones de un máximo del 10%). También se puede introducir un canal adicional como SMS y ofrecer un centro de preferencias a los inactivos para aumentar las posibilidades de despertar su interés.

• SMS y push wallet

Para diversificar los canales tradicionales de reactivación a través de los cuales normalmente mandas tus mensajes de marketing.

• Display a través de la integración de CRM

Esto se puede hacer a través de displays dirigidos en sitios asociados con enlaces a una oferta, un juego o un concurso. ¿Lo mejor? Permite alcanzar también a los no opt-in.

• Audiencia personalizada en redes sociales

Aquí hablamos de display en Facebook/Instagram/LinkedIn dirigido a los inactivos. Esto también permite alcanzar a los no opt-in.

• Print

Defina bien las audiencias interesadas y calcule el ROI de estas operaciones.

Construir un escenario hiper-personalizado es esencial para activar a su cliente en el momento adecuado ofreciéndole el contenido más apropiado.

Es bueno saber que : Es importante secuenciar las diferentes oleadas de contactos (en función de la reactividad o del objetivo). Esto implica personalizar las diferentes ofertas, mensajes y contenidos, así como adaptar los canales de comunicación. Por ejemplo, un escenario de reactivación podría ser:

1. "Nos haces falta": oferta exclusiva para atraer la atención de un contacto inactivo.

2. "Danos tu opinión": solicitar una opinión para entender por qué el contacto inactivo ya no abre sus correos electrónicos y ha modificado (reducido o interrumpido) sus hábitos de compra con su marca.

3. "Siempre habrá un lugar para ti": el cliente inactivo se retira de la base de datos pero se le informa que puede regresar cuando lo desee.

El lanzamiento de estrategias de reactivación puede hacerse de varias maneras, por ejemplo:

• Usar una estrategia de reactivación basada en el contenido

  comunicando novedades sobre la marca, fomentando la lealtad de los clientes y los puntos de fidelidad, solicitando la actualización de la información personal, o reactivando solo a las personas que no abren los correos electrónicos, etc.

• Ofertas más comerciales

  : oferta de descuento/cupón, promoción personalizada según el historial de compras, etc.

• Determinar la inactividad del cliente

  pidiéndole que complete una encuesta de satisfacción (¿Estaba satisfecho con su última compra? ¿Encontró problemas técnicos al realizar un pedido en línea?) o sus preferencias de usuario para que solo reciba mensajes que le interesen.

En otras palabras, pase a la monitorización midiendo los resultados, para verificar si tus esfuerzos han dado frutos:

• Por canal y tipo de contenido

• KPI/campañas a considerar:

  tasa de entregabilidad, tasa de apertura, tasa de clic, tasa de reactivación, tasa de conversión, etc.

• Escenarios de reactivación - KPI globales:

  tasa de inactivos, tasa de reactivación, ingresos de ex inactivos, coste de reactivación… El análisis de los KPI te permitirá realizar pruebas, variar los parámetros de las campañas (objetivos, contenidos/ofertas, tono, gráficos, asunto/remite, momento de envío), y aprender qué funciona mejor para volver a comprometer a los inactivos.

NB: El reenganche de los contactos inactivos se puede hacer utilizando un escenario dedicado, similar al de bienvenida.

• Agradecimientos:

  « Gracias por su visita y bienvenido de nuevo »

• Invitación a redescubrir la marca:

  « oferta de re-compra tras reactivación »

Y si a pesar de sus esfuerzos, su base todavía incluye muchos contactos inactivos, no dudes en aislarlos para no contactarlos más. La entregabilidad y la huella de carbono se lo agradecerán: es mejor tener una base reactiva y más pequeña que una gran volumetría de contactos… ¡especialmente inactivos!

Pasemos a los detalles prácticos y examinemos ejemplos de campañas de reactivación y cómo algunas marcas las implementan. Los siguientes ejemplos serán útiles para:

• Reactivar a los clientes existentes

• Restablecer contacto con clientes inactivos

No hay nada de malo en mostrar un poco de emoción a un cliente inactivo.

A menudo, enviar un mensaje de "te extrañamos" con un descuento o un cupón puede ser razón suficiente para que los clientes perdidos regresen.

Aunque pueda parecer una estrategia de correo electrónico muy clásica, puede aumentar significativamente los índices de satisfacción del cliente. Especialmente aquellos que se han ido debido a los precios.

El ejemplo a continuación es un ejemplo muy efectivo de un correo electrónico de "te extrañamos".

Los correos electrónicos en el momento adecuado funcionan por varias razones:

• Son automatizados, por lo que su envío no requiere trabajo manual y le ayuda a gestionar eficientemente sus recursos

• Se envían al contacto correcto en el momento adecuado

• Dan a los contactos la impresión de ser VIP

Aquí hay un ejemplo de un escenario disparado por tiempo (aniversario de la primera compra en este caso) que permite el envío de correos electrónicos automatizados en consecuencia.

No es ningún secreto que el abandono del carrito de compras es hoy en día un problema al que se enfrentan la mayoría de las empresas de comercio electrónico. De hecho, el 69,57 % de los carritos de compras en línea son abandonados por varias razones (fuente: Instituto Baymard). Esto puede deberse a un proceso de pago largo y complicado, a altos costes de envío, o simplemente porque los prospectos fueron interrumpidos y tuvieron que irse.

Como responsable de comercio electrónico, deberías contar con correos electrónicos de reactivación para combatir el abandono del carrito y ganar tantos clientes como sea posible. El siguiente ejemplo de correo electrónico de reactivación de Rudy anima a aquellos que han abandonado su carrito a finalizarlo ofreciendo envío gratuito. Gracias a la creatividad del asunto del correo electrónico y la gratuidad de los gastos de envío, este correo electrónico tiene muchas posibilidades de ganar la batalla contra el abandono del carrito.

¿Debe enviar cada correo electrónico manualmente? Absolutamente no. De hecho, puede configurar correos electrónicos automatizados y personalizados para el abandono del carrito en Actito donde cada "abandonador de carrito" recibe un correo electrónico de recordatorio con los productos que dejaron en su carrito.

Recuerde, los correos electrónicos de abandono del carrito funcionan mejor cuando están personalizados.

Las campañas de reactivación también pueden formar parte de su proceso de incorporación. En el caso de los productos SaaS, algunos usuarios pueden comenzar el proceso de inscripción y abandonarlo en el camino sin completar la totalidad del onboarding.

Una forma de reducir la tasa de desabono durante el proceso de inscripción es enviar correos electrónicos de reactivación como se ilustra en el ejemplo de escenario a continuación para recordar a los usuarios inactivos que aún deben completar lo que empezaron.

La mejor manera de proceder es integrar las estrategias de reactivación de clientes en tus otras secuencias de correos electrónicos también. Así, si alguien abandona en medio de una secuencia, hay un correo electrónico de reactivación que hará el trabajo por ti y los recuperará, como en el ejemplo de escenario a continuación.

Una buena manera de fidelizar a sus clientes es mostrarles que se preocupa por ellos y por la duración de su relación.

Considere que es tan importante como un aniversario de boda. ¡Imagínese que su esposa o marido olvida su aniversario de boda! No es nada agradable, ¿verdad? Lo mismo ocurre con tus clientes, socios, usuarios o incluso prospectos.

Celebrar tales hitos refuerza su relación con los clientes y les da una razón para quedarse contigo en lugar de con sus competidores. Enviar un mensaje similar de fidelización de clientes nunca les hará considerar la posibilidad de "divorciarse".

Haz que tus clientes se sientan especiales y celébralos. Configurar un correo electrónico automatizado de este tipo no lleva más de unas pocas horas, pero sin duda aumenta sus tasas de retención de clientes.

Los correos electrónicos de reactivación no son solo para clientes leales que se han vuelto inactivos. También se utilizan para volver a involucrar a los socios.

Por lo tanto, los correos electrónicos de reenganche B2B deberían formar parte del arsenal de marketing por correo electrónico para mantener a sus socios cerca y evitar que elijan a sus competidores en lugar de hacer negocios contigo.

Para las empresas B2B, el coste promedio por lead es de 198 dólares para todas las industrias. Mientras que es considerablemente costoso generar nuevos clientes, puedes confiar en sus correos electrónicos de reenganche para mantener los costes de adquisición de clientes lo más bajos posible, aprovechando su base de datos y enviando sus mejores correos electrónicos de “reconquista”.

El proceso de reenganche no termina después de enviar un correo electrónico "te echamos de menos". Si tus clientes inactivos continúan ignorando sus correos electrónicos de reactivación durante mucho tiempo, deberísa considerar retirarlos de su base de datos.

Sin embargo, si responden y muestran interés en su correo electrónico, primero, ¡HURRA! Ha tenido éxito. El mejor enfoque en este caso es mostrar su aprecio y enviar una nota de agradecimiento o un correo electrónico de bienvenida de vuelta, como el ejemplo a continuación.

El índice de apertura promedio de un SMS es de aproximadamente 99 %, con un 97 % de los mensajes leídos en los primeros 15 minutos después de su entrega.

Entonces, ¿por qué no reactivar a los clientes inactivos a través de un canal que es efectivo en un 99 %?

Junto con su correo electrónico de reenganche, es mejor activar mensajes de SMS, de modo que si su correo electrónico se pierde en una bandeja de entrada abarrotada, el SMS aún captará la atención.

En muchos casos, los compradores online o los clientes, visitan tu sitio web y sus productos, y luego abandonan el sitio para ir a las redes sociales.

Está bien, no se registraron o no dejaron su correo electrónico, ¿pero eso significa que los has perdido para siempre?

¡Absolutamente no!

Con la ayuda de píxeles de redes sociales, como el píxel de Facebook, puedes volver a dirigirte fácilmente a los visitantes perdidos y mostrar anuncios de retargeting.

Estoy segura de que has buscado un vuelo y luego, al desplazarse por Facebook, has visto un anuncio promocionando un descuento para el destino que has estado buscando previamente. Así es exactamente como funcionan los anuncios de retargeting. Puedes configurar tu campaña de reactivación de clientes en Actito, enviar correos electrónicos de reenganche y mostrar anuncios en las redes sociales al mismo tiempo. No necesitas múltiples softwares, ni pagar por varias herramientas. Todo se puede hacer en Actito.

El contenido de tu correo electrónico de reactivación es un factor clave para el éxito de tu campaña. Sin embargo, incluso el mejor contenido no será efectivo si el asunto del correo no es atractivo.

Para captar la atención en una bandeja de entrada saturada, el asunto de tu correo debe destacar.

Aquí tienes algunos de los mejores asuntos de correo electrónico de reactivación que puedes usar desde ahora:

1. {{nombre}}, hace tiempo que no sabemos de ti…

2. Un mensaje para {{nombre}}

3. {{nombre}}, ¡te extrañamos!

4. Gracias por ser nuestro cliente

5. Feliz primer aniversario juntos

6. Hace mucho, {{nombre}}

7. Tengamos noticias…

8. Gracias por elegirnos

9. ¿Estás seguro de querer dejar esto atrás?

10. ¡Queremos que vuelvas!

11. ¡No dejes que alguien más se quede con tus artículos!

12. ¿Todavía quieres recibir nuestras actualizaciones?

13. ¿Estamos en la misma onda?

14. 20% de descuento. Solo porque te extrañamos ❤️

15. Todavía te extrañamos. (¡Y todavía tienes un 20% DE DESCUENTO!)

16. ✨ ¡Te extrañamos! ✨ Te reservamos esto: 20% DE DESCUENTO expira ESTA NOCHE

17. Un buen trato siempre es una buena noticia (en tu bandeja de entrada)

18. Queremos ayudarte a alcanzar tus objetivos. Reconectémonos.

19. ¿Todavía quieres saber de nosotros?

20. No has leído nuestros mensajes recientes. ¿Deberíamos dejar de enviarte correos?

21. Nos preguntamos…

22. ¿Todavía somos bienvenidos en tu bandeja de entrada?

23. ¿Agobiado? Déjanos ayudarte.

24. Tu relación con la empresa XYZ es importante para nosotros

A estas alturas, todos entendemos que es más costoso adquirir nuevos clientes. En lugar de eso, puedes concentrarte en tus clientes existentes y evitar que se vayan, o tener correos electrónicos de reactivación efectivos para despertar a esos clientes inactivos en tu base de datos. Para resumir, no olvides siempre:

• Enviar tus mensajes en el momento adecuado

• Dirigirte a las personas correctas

• Personalizar tu contenido y comunicación

• Utilizar los canales apropiados