La recomendación de productos, aliada clave del upselling y el cross-selling

La recomendación de productos es una técnica de marketing que consiste en ofrecer a tus clientes productos personalizados basados en criterios que pueden incluir:

• El historial de compras.

• El comportamiento de navegación.

• Las preferencias expresadas.

• Las tendencias de compra globales.

La recomendación de productos se basa en una análisis de datos y el uso de algoritmos de filtrado que permiten predecir y presentar los productos más relevantes para cada cliente.

La recomendación de productos ofrece una doble ventaja:

• Personaliza la experiencia de compra del cliente, presentándole productos que probablemente coincidan con sus intereses, expectativas y necesidades. Una recomendación de productos bien ejecutada es un impulsor de la satisfacción del cliente.

• Contribuye a aumentar el rendimiento comercial de la empresa. La recomendación de productos es una de las técnicas utilizadas para el upselling o el cross-selling.

Implementar un sistema de recomendación de productos permite mejorar tanto la experiencia del cliente como los ingresos de la empresa.

Analizar los comportamientos de compra

El arte de la recomendación de productos consiste en sugerir los productos adecuados a los clientes adecuados. El análisis de los comportamientos de compra es esencial para conocer las preferencias y hábitos de tus clientes.

Este trabajo de análisis te permitirá:

• Alimentar las tecnologías/herramientas de recomendación que utilizarás para personalizar las recomendaciones a nivel individual.

• Identificar patrones de comportamiento típicos, como productos frecuentemente consultados juntos, secuencias de compra recurrentes, etc. Por ejemplo, si observas que una cierta categoría de clientes compra a menudo artículos deportivos junto con suplementos alimenticios específicos, puedes ajustar tus recomendaciones para ofrecer esas combinaciones a clientes similares.

• Y, en última instancia, mejorar la personalización de los productos recomendados a tus clientes.

La segmentación de clientes consiste en dividir tu base de clientes en grupos distintos que comparten características similares, ya sea en términos de comportamiento de compra, preferencias de productos, datos demográficos (género, edad...), nivel de fidelidad, etc.

La segmentación de clientes ayuda a dirigir mejor las campañas de recomendación de productos, identificando las recomendaciones adecuadas de productos según la categoría a la que pertenece el cliente.

Dado que la recomendación de productos implica sugerir los productos correctos a los clientes adecuados, no es suficiente con segmentar a tus clientes, también debes segmentar tu catálogo de productos si aún no lo has hecho.

La segmentación del catálogo te permitirá agrupar los productos que comparten características comunes o tienen complementariedades, y ofrecer a los clientes productos pertenecientes a la misma familia de productos o a una familia de productos complementaria.

N.B.: La recomendación de productos es particularmente útil para las organizaciones que cuentan con un catálogo de productos muy extenso y diversificado.

La recomendación de productos es una estrategia de marketing que permite vender más productos, pero que también persigue otro objetivo: mejorar la experiencia de compra. Este objetivo solo se puede lograr si las recomendaciones de productos que haces a tus clientes están personalizadas.

La personalización de los productos se basa en todo lo que hemos discutido anteriormente: un análisis de los comportamientos de compra, una segmentación de clientes y una categorización de tus productos.

No es suficiente ofrecer los productos correctos a los clientes correctos. Las recomendaciones deben ser presentadas en el momento adecuado y en el contexto adecuado.

Repasaremos más adelante los diferentes contextos en los que puedes hacer recomendaciones de productos a tus clientes. Simplemente subrayamos aquí que las recomendaciones no tendrán el mismo impacto ni significado dependiendo del contexto y el lugar donde se realicen: página de inicio, página de producto, carrito de compra, correo electrónico post-compra...

En cuanto al momento, te recomendamos adaptar tus recomendaciones a los ciclos de compra del cliente. Por ejemplo:

• Sugerir la renovación de productos justo antes de que el producto anterior esté completamente agotado.

• Recomendar productos estacionales apropiados, como ropa de abrigo justo antes del invierno o artículos de playa al comienzo del verano...

• Sugiere objetivos de cámara adicionales o cursos de fotografía avanzados a clientes que compraron una cámara hace algunos meses.

La recomendación de productos se basa en la persuasión, es decir, en tu capacidad para captar la atención de tus clientes, despertar su interés y seducirlos hasta convencerlos de comprar.

Aquí tienes algunos ejemplos de técnicas que puedes utilizar en el contexto de la recomendación de productos:

• Usar expresiones llamativas como "Oferta exclusiva", "Favorito de los clientes", "Mejor venta"... Estas formulaciones llaman la atención y pueden tener un efecto persuasivo en tus clientes.

• Explotar el efecto FOMO (Fear of Missing Out, que se puede traducir como "miedo a perderse algo") para crear urgencia. El efecto FOMO se puede generar explicando a los clientes que quedan pocos productos en stock, que la oferta es limitada en el tiempo, que solo quedan unos días para aprovecharla...

• Destacar testimonios de clientes satisfechos o calificaciones altas para reforzar la credibilidad del producto recomendado. Las opiniones positivas de otros clientes actúan como una prueba social. Ayudan a persuadir a los nuevos compradores sobre el valor y la calidad del producto.

Estas técnicas de persuasión, si se utilizan de manera inteligente y ética, pueden transformar la duda en acción, el interés en compra y aumentar las conversiones.

A continuación, un ejemplo de nuestra clienta Jennyfer que utiliza términos como "se vende rápido" para provocar la adición de un nuevo producto al carrito.

Captar la atención de un cliente implica captar primero su mirada, su ojo. El diseño de tus recomendaciones de productos también desempeña un papel importante. Debe ser visualmente atractivo e integrarse armoniosamente con la estética de tu medio de difusión (sitio web, correo electrónico...) mientras se destaca lo suficiente para destacarse.

Algunos consejos al azar:

• Asegúrate de que las recomendaciones de productos sean compatibles con dispositivos móviles para ofrecer una experiencia de usuario fluida en todos los dispositivos.

• Usa colores contrastantes para tus botones de llamada a la acción (CTA) para que sean fácilmente reconocibles e inviten a hacer clic.

• Incorpora videos de demostración o imágenes interactivas para presentar el producto en acción.

• Simplifica la navegación entre las recomendaciones de productos utilizando, por ejemplo, carruseles.

¿Qué productos recomendar a tus clientes? ¿Productos personalizados? Por supuesto, pero ¿más específicamente? Te presentaremos los principales enfoques posibles para impulsar tus ventas mediante la recomendación de productos.

Productos complementarios

La primera posibilidad es ofrecer a tus clientes productos complementarios al producto principal que están comprando. Esto es lo que se conoce, en jerga, como venta cruzada.

Dos ejemplos de venta cruzada:

• Un comprador está en tu sitio web de comercio electrónico. Está a punto de validar su carrito y completar la compra de su nueva computadora -> Le ofreces un ratón o un software antivirus para complementar su compra.

• Uno de tus clientes compró su nueva cámara hace 2 meses -> Le envías un correo electrónico para ofrecerle una tarjeta de memoria adicional.

La recomendación de productos complementarios se basa en un conocimiento detallado de las complementariedades entre los productos de tu catálogo.

Esta categoría de recomendación se basa en el análisis de los hábitos de compra de los clientes para identificar combinaciones de productos que se compran juntos con frecuencia. Al presentar estas asociaciones a tus clientes, les ayudas a descubrir productos que no solo se ajustan a sus intereses, sino que también han sido validados por las elecciones de otros compradores. Este tipo de recomendaciones se utiliza muy a menudo en los sitios de comercio electrónico.

Los paquetes y combos, o ofertas grupales, consisten en agrupar varios productos en un solo paquete a un precio ventajoso en comparación con la compra de los artículos por separado. Los paquetes permiten fomentar la compra de varios productos idénticos a un precio más ventajoso que el mismo número de productos multiplicado por su precio unitario. Los combos, por otro lado, fomentan la compra simultánea de productos relacionados entre sí, presentando a los clientes productos que quizás no hubieran considerado de otra manera.

Los combos facilitan el descubrimiento de productos del catálogo y mejoran la experiencia de compra, al tiempo que contribuyen a aumentar los ingresos de tu empresa. Volvemos al principio básico de toda estrategia de marketing inteligente: alinear los intereses del cliente (mejor experiencia) y de la empresa (rendimiento comercial).

Aquí tenemos dos tipos de recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de navegación previo del cliente en tu sitio web.

En el primer caso ("Vistos anteriormente"), recordarás a los clientes productos que han considerado en el pasado pero no han comprado, mientras que en el segundo caso ("También te podría gustar"), sugerirás a tus clientes artículos similares a los que ya han consultado durante sus navegaciones anteriores.

Por ejemplo, si un cliente ha pasado tiempo mirando una selección de libros de cocina, presentarle en su próxima visita títulos similares o novedades en esta categoría puede animarlo a comprar.

Este método de recomendación no solo ayuda a personalizar la experiencia de compra, sino que también promueve el descubrimiento de nuevos productos que se ajustan a los gustos y preferencias del cliente.

A continuación, el ejemplo de nuestro cliente Damart que sugiere productos similares al que se consideró anteriormente.

Esta última forma de recomendación de productos utiliza los datos de compra globales. Se basa en el análisis de los comportamientos de compra de otros clientes que han comprado el mismo artículo.

La fuerza de este enfoque radica en que se basa en la prueba social, que es, como todos sabemos, un poderoso impulso de confianza y persuasión. Los clientes están más inclinados a considerar un producto cuando este ha sido validado por otros consumidores.

Cada uno de estos tipos de recomendación ofrece una forma única de personalizar las sugerencias de productos. ¿Cuál privilegiar? No necesariamente hay que elegir. De hecho, la mayoría de las marcas combinan los enfoques.

Aquí, nuestro cliente Afibel, que utiliza este enfoque al agregar un producto al carrito.

Aquí vamos a profundizar más en la cuestión del contexto. ¿En qué etapas del recorrido del cliente debes ofrecer recomendaciones de productos? ¿En qué canales? ¿En qué puntos de contacto? Veremos cómo integrar las recomendaciones de productos a lo largo del recorrido del cliente en el sitio web y fuera de él.

En el sitio web

Página de inicio

La página de inicio suele ser el primer punto de contacto entre tus clientes y tu marca. Utilizar este espacio para presentar recomendaciones de productos puede contribuir a involucrar inmediatamente a los visitantes y animarlos a explorar más tu sitio web.

Las recomendaciones en la página de inicio pueden ser:

• Generalistas, basadas en tendencias de venta, novedades...

• Personalizadas según el comportamiento de navegación previo del visitante, siempre que tengas los datos necesarios.

Página de producto

Las páginas de producto son uno de los lugares más estratégicos para posicionar recomendaciones de productos. Un rápido análisis de las prácticas de comercio electrónico te dará una idea de las posibilidades: las páginas de productos son ideales para colocar recomendaciones de productos complementarios, alternativos, populares o productos que se compran con frecuencia junto con el producto actual...

Si Amazon es un experto en este campo, la mayoría de los sitios de comercio electrónico maximizan su conversión integrando recomendaciones en las páginas de productos.

Tomemos el ejemplo de nuestro cliente Afibel, que en la página de producto propone otros productos que podrían completar el look.

La página 404 es aquella en la que aterriza un visitante que ha hecho clic en una página que ya no existe. Esta página 404 suele ser mal vista y descuidada, aunque puede ser explotada con fines de marketing.

En lugar de dejar a tus clientes en un callejón sin salida, puedes utilizar estas páginas para ofrecer recomendaciones de productos generales relacionadas con las tendencias actuales, las ofertas en curso, las novedades...

Esto te ayudará a recuperar a potenciales clientes que de otro modo abandonarían tu sitio.

Un excelente ejemplo aquí es nuestro cliente Afibel, que aprovecha su página 404 para ofrecer productos.

El momento de agregar al carrito es ideal para presentar productos complementarios o accesorios esenciales. Al ofrecer recomendaciones relevantes en esta etapa, puedes animar a tus clientes a completar su compra inicial con productos que aumenten su utilidad o valor.

Por ejemplo, ofrecer un seguro o una funda de protección al comprar un teléfono inteligente. Esto no solo puede aumentar el tamaño del carrito, sino también mejorar la satisfacción del cliente si los productos sugeridos son útiles y pertinentes.

Otro ejemplo de nuestro cliente Afibel que, al agregar el producto al carrito, sugiere productos también comprados por otros clientes.

La página de check-out es tu última oportunidad para captar el interés del cliente con recomendaciones antes de que finalice su pedido. En esta etapa, lo más recomendable es ofrecer artículos de bajo valor que no requieran mucha reflexión. Por ejemplo: productos de limpieza para los artículos comprados, pequeños gadgets, accesorios...

Estas recomendaciones pueden ayudar a aumentar el monto total del pedido sin interrumpir el proceso de pago. Las recomendaciones en esta etapa deben ser sutiles y pertinentes, ya que el objetivo es no distraer al cliente de finalizar su compra.

¿Un cliente está a punto de abandonar tu sitio web sin realizar una compra o sin finalizar su pedido actual? En este caso, tienes dos opciones:

• No hacer nada y dejar ir a tu cliente potencial.

• Activar un pop-up de salida cuando el ratón de tu visitante se acerque demasiado al botón de cierre de la página para persuadirlo de quedarse... y comprar.

Los pop-ups de salida son especialmente adecuados para resaltar recomendaciones de productos, aunque esto puede plantear desafíos técnicos. Además, es posible destacar recomendaciones de productos en otros tipos de pop-ups.

En resumen, cada etapa del recorrido de compra en el sitio web puede ser una oportunidad para impulsar recomendaciones de productos y optimizar la experiencia de compra, aumentando así el valor del carrito de compras.

Correo electrónico

El canal de correo electrónico es una excelente opción para enviar recomendaciones de productos a tus clientes.

Puedes integrar recomendaciones en:

• Tus escenarios de automatización de marketing, por ejemplo, la secuencia de correos electrónicos enviada después de una compra en el sitio web o los correos electrónicos de seguimiento de carritos abandonados. Los clientes que han realizado una compra recientemente o que acaban de abandonar un carrito tienen más probabilidades de ser receptivos a las recomendaciones.

Aquí tienes un ejemplo de correo electrónico post-compra de nuestro cliente Afibel que registra una mejora del 6% en la tasa de conversión en comparación con un correo electrónico sin recomendaciones de productos.

• Tus boletines informativos y tus correos electrónicos promocionales. El nivel de personalización de las recomendaciones dependerá del nivel de detalle de tu segmentación de clientes.

Las campañas publicitarias te permiten extender tus recomendaciones de productos más allá de tu sitio web y tus correos electrónicos. Gracias al retargeting, puedes mostrar anuncios personalizados a personas que han visitado tu sitio sin realizar una compra.

Los anuncios pueden destacar productos específicos que el cliente ha consultado, recomendaciones basadas en su comportamiento de navegación o artículos populares que podrían interesarles.

Si se ejecutan correctamente, estas campañas pueden aumentar significativamente el retorno de visitantes a tu sitio y fomentar las compras.

Como habrás entendido, la recomendación de productos no se limita a una etapa del recorrido del cliente o a un canal en particular. Casi todos los puntos de contacto pueden ser aprovechados para hacer recomendaciones de productos.

Así que tienes muchas opciones para elegir. Es una oportunidad y, al mismo tiempo, un desafío que genera varias preguntas:

• ¿Qué tipos de recomendaciones explotar?

• ¿Cuándo enviar las recomendaciones?

• ¿En qué puntos de contacto del recorrido del cliente?

• ¿Qué mensajes?

• ¿Qué diseños?

• ¿Dónde colocar los CTA?

• etc.

Desafortunadamente, no hay respuestas definitivas a estas preguntas. Depende de muchos factores difíciles de analizar. Por eso te recomendamos que hagas pruebas A/B de tu estrategia de recomendación de productos.

Prueba varias aproximaciones al mismo tiempo y compara los resultados: de esta manera, identificarás qué formatos, ubicaciones, mensajes o tipos de recomendación involucran más a tus clientes y generan más conversiones.

Un consejo: prueba una variable a la vez para aislar el efecto de cada modificación. Por ejemplo: primero compara las recomendaciones basadas en comportamientos de navegación vs. compras anteriores. luego, compara el impacto de la ubicación probando dos lugares: la página de inicio vs. la página del producto, etc.

Es un trabajo que requiere rigor y paciencia, pero es la única forma de encontrar la fórmula ganadora para tu empresa.

Existen muchas plataformas de recomendación de productos, pero como miembro del Grupo QNTM, como nosotros, hemos elegido presentarte hoy Raptor Services.

Fundada en 2013 en Dinamarca, Raptor Services es un proveedor líder de software en el mercado de plataformas de personalización, recomendación y datos de clientes.

La plataforma de datos de Raptor Services recopila, analiza y reconoce a cada individuo y sus interacciones, lo que permite a los comercializadores presentar contenido y productos relevantes según el comportamiento de los consumidores en todas las plataformas y canales. De esta manera, se puede actuar sobre los datos recopilados, ofreciendo al usuario la experiencia personal y relevante que espera.

Raptor Services ofrece una amplia gama de módulos personalizables para tu sitio web o aplicación, utilizando 10 algoritmos diferentes de aprendizaje automático que han demostrado aumentar las ventas, las tasas de conversión y la participación general.

El módulo de recomendación de productos de Raptor es un módulo opcional de Actito. Su integración te permite agregar hasta 6 estrategias de recomendación de productos basadas en el comportamiento web, y para cada estrategia, se muestran 3 o 4 productos. La recomendación está disponible en la biblioteca de bloques del constructor de correos electrónicos de Actito.

Cuando se administra de manera efectiva, la recomendación de productos es una de las técnicas de venta más poderosas. Permite aumentar tus ingresos y enriquecer la experiencia de compra de tus clientes.

La recomendación de productos es inseparable de las técnicas de venta cruzada y aumento de ventas de las que hablamos en un artículo anterior que te invitamos a explorar para profundizar más...

Ahora sabes por qué, cómo y cuándo implementar la recomendación de productos. ¡Es tu turno!