Presente en 63 países, Relais & Châteaux es más que una red de 580 hoteles y restaurantes exclusivos regentados por empresarios independientes que están deseando convertir la visita de sus clientes en una experiencia única. La cadena se dirige a clientes internacionales que viajan por vacaciones, y la edad media de su público target es de 48 años. La marca gestiona numerosos mercados y adapta las ofertas y los contenidos al consumidor (idioma de comunicación, mensajes dirigidos...). La base de datos se divide en tres segmentos: clientes B2C, agencias de viajes y clientes Corporate.
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Casos de éxito
Casos de éxito: Relais & Châteaux
De un modelo de datos simple a un datamart multitabla: ¿cómo optimizar la gestión de los datos?
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El cliente
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El objetivo
Relais & Châteaux quería dirigirse a los clientes de sus diferentes targets mediante campañas masivas segmentadas en función de criterios geográficos, con un contenido adaptado a cada mercado. A medio plazo, se aspiraba a ir enriqueciendo y haciendo más compleja la estrategia de marketing relacional de la marca.
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El contexto
Relais & Châteaux se decantó por Actito por ser una solución fácil de usar, con bases de datos compartimentadas y bibliotecas de plantillas adaptadas a los distintos idiomas y targets para cada vez que la marca quisiera tomar la palabra. La flexibilidad de Actito y su acompañamiento de calidad permitieron a Relais & Châteaux llevar su estrategia de marketing un paso más allá.
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La solución
La marca lanzó, por ejemplo, un nuevo programa de agradecimiento a los clientes, llamado «Amigos de Relais & Châteaux», que se basa en la personalización del recorrido del cliente y en compartir el conocimiento sobre el cliente con los establecimientos. Este programa recaba las preferencias de los clientes en un auténtico CV del cliente, que puede enviarse al establecimiento que en el futuro hospedará al visitante, asegurando así una experiencia 100% personalizada y completamente alineada con las expectativas de los clientes. Antes de su estancia, el cliente recibe un carné de viajero que le ofrece todo el contenido multimedia que puede despertar su curiosidad: recomendaciones de visitas, playlist de viaje, recomendaciones de libros o películas para ver y leer antes de comenzar el viaje... Gracias a este programa, se enriquece la base de datos de Relais & Châteaux, y la implantación de un modelo de datos multitabla permite garantizar el despliegue de desencadenantes por correo electrónico, como el escenario de bienvenida después de un apadrinamiento, la invitación personalizada para participar en un programa de fidelidad, etc.
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El resultado
Un conocimiento del cliente más exacto, que permite una comunicación más certera, automatizada y eficaz.
Un nuevo programa de fidelidad que consolida y cuida una relación de calidad con los clientes.
Una mejor activación global de la base de datos de Relais & Châteaux.
Descubra su casos de éxito en vídeo
Con Marina Chabaudie, directora de proyectos CRM en Relais & Châteaux