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¿Cómo integrar efectivamente los SMS en tu mix de marketing omnicanal?

Con una tasa de apertura del 95%, los SMS superan con creces al correo electrónico en términos de engagement. Es simple: prácticamente todos los mensajes de texto se abren. Solo por esta razón, sería una pena no aprovechar los SMS como canal de comunicación de marketing.

Por lo tanto, los SMS son una herramienta valiosa en el conjunto de herramientas de marketing móvil, siempre que, por supuesto, se integren de manera inteligente en tu estrategia omnicanal.

Los SMS no son un canal aislado. Forman parte de un ecosistema más amplio, junto con el correo electrónico, las redes sociales y las notificaciones push. La clave es orquestar sin problemas estos diferentes puntos de contacto para brindar una experiencia de cliente fluida y consistente.

En este artículo, te daremos las claves para integrar con éxito los SMS en tu mix de marketing omnicanal. Descubrirás las mejores prácticas a seguir, los errores a evitar y nuestros consejos para desarrollar una estrategia de SMS de alto rendimiento.

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¿Qué es el marketing por SMS?

El marketing por SMS se refiere al conjunto de estrategias y técnicas destinadas a utilizar los mensajes de texto como un canal para promocionar tus productos e interactuar con tus clientes.

Hay muchos casos de uso de marketing para los SMS. Por ejemplo, puedes enviar mensajes de texto para:

  • Enviar ofertas promocionales exclusivas y personalizadas a tus clientes: descuentos, códigos promocionales, ventas flash, etc.

  • Informar a tus clientes sobre eventos importantes: lanzamientos de nuevos productos, aperturas de tiendas, cambios de horario, etc.

  • Volver a interactuar con los clientes después de un carrito abandonado, por ejemplo.

  • Invitar a los clientes a dejar una reseña después de una compra directamente en su teléfono móvil.

  • Fomentar la lealtad del cliente enviando mensajes de agradecimiento después de una compra, invitaciones para unirse a tu programa de fidelización o deseándoles un feliz cumpleaños, etc.

A continuación se muestra un ejemplo de nuestro cliente Truffaut que envía un correo electrónico para celebrar un cumpleaños y hace un seguimiento con un SMS si el regalo no se ha recogido en el centro de jardinería.

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Nota: Al igual que con el correo electrónico, solo puedes enviar SMS de marketing a los clientes que hayan dado su consentimiento explícito (opt-in).

Las ventajas del marketing por SMS en un mix omnicanal

El marketing por SMS tiene muchos beneficios para las empresas que buscan enriquecer su estrategia de comunicación omnicanal y llegar a los clientes de manera efectiva. Aquí hay un breve resumen de las principales ventajas de integrar los SMS en tu mix.

Complementariedad con otros canales digitales

Los SMS pueden complementar de manera muy efectiva otros canales de marketing digital. Lejos de canibalizarlos, los SMS pueden funcionar en conjunto con el correo electrónico, las redes sociales, las notificaciones push, etc.

Por ejemplo, puedes usar SMS para volver a interactuar con los no abrevidores de una campaña de correo electrónico o para redirigir tu tráfico móvil a una página de destino dedicada. No faltan posibilidades para crear sinergias entre canales.

El poder de la inmediatez y la visibilidad

La fuerza del marketing por SMS radica en su excepcional capacidad de respuesta. Con una tasa de apertura del 95% y el 95% de los mensajes leídos en 3 minutos, los SMS garantizan una visibilidad casi instantánea para tus comunicaciones.

Esto es una gran ventaja para transmitir mensajes urgentes o aquellos con una naturaleza efímera, ya sean ventas flash o recordatorios de citas, por ejemplo.

Personalización avanzada y segmentación

Otra ventaja del marketing por SMS es que se presta a la personalización y a la segmentación fina (¡que, como sabemos, ahora son esenciales para el marketing!).

Si tienes datos precisos sobre tus contactos (preferencias de productos, historial de compras, etc.), tienes todas las oportunidades para adaptar el contenido y la frecuencia de tus SMS de marketing según tu público objetivo.

El canal ideal para mensajes transaccionales

Por último, los SMS son el canal preferido para tus mensajes transaccionales: confirmaciones de pedidos, alertas de entrega, notificaciones de citas, etc. Estos mensajes de texto "útiles" generan hasta 8 veces más engagement que los correos electrónicos transaccionales.

No es por nada que los SMS transaccionales ahora representan el 60% del volumen de mensajes de texto enviados por las empresas a los consumidores, mientras que los SMS puramente "de marketing", con fines promocionales, ocupan el 40% restante.

Mejores prácticas y reglas a seguir

Para aprovechar al máximo el marketing por SMS, no hay secreto: debes conocer y aplicar las mejores prácticas. Aquí están las principales reglas a tener en cuenta.

1 - Obtener opt-in y gestionar las preferencias de los suscriptores

El consentimiento es la piedra angular del marketing por SMS. Antes de lanzar tus campañas de marketing por SMS, debes obtener el opt-in explícito de tus destinatarios, es decir, su acuerdo para recibir tus mensajes de texto comerciales. Este opt-in se puede recopilar a través de un formulario web, un concurso o incluso un SMS no comercial…

También recuerda establecer un proceso simple de gestión de preferencias. Tus suscriptores deben poder darse de baja fácilmente de tus comunicaciones, por ejemplo, enviando "STOP". Debes darles control sobre los tipos de SMS recibidos y la frecuencia de envío.

2 - Ajustar la frecuencia y el momento del envío

Para no cansar a tus suscriptores, debes saber cómo dosificar adecuadamente la frecuencia de las campañas de marketing por SMS. Como regla general, se recomienda no exceder los 2 a 4 SMS por mes, pero esta frecuencia depende tanto de tu industria como de las preferencias de tu audiencia.

También piensa en el mejor momento para enviar tus SMS. En general, se recomienda evitar las horas demasiado tempranas o demasiado tardías y, por supuesto, favorecer los días y horas en que tu audiencia es más receptiva. ¿Cómo determinar el mejor momento? Realizando pruebas A/B. Lee nuestro artículo sobre este tema: ¿Qué son las pruebas A/B y por qué usarlas?.

3 - Centrarse en la personalización y adaptar el tono

El rendimiento de una campaña de marketing por SMS depende en gran medida del grado de personalización. Agregar toques personales (nombre del destinatario, referencia a compras recientes, intereses, etc.) crea una conexión más cercana y solo puede mejorar la relevancia de tus comunicaciones por SMS.

También es importante adaptar tu tono y nivel de lenguaje a tu público objetivo. Mantente en la mentalidad "móvil" con mensajes cortos, un estilo conversacional y no dudes en usar emoticonos para dinamizar tus textos. ¡Tu objetivo es que tus SMS desencadenen una acción inmediata!

4 - Cumplir con las regulaciones aplicables

Una campaña exitosa de marketing por SMS también es aquella que cumple con las leyes aplicables. En Europa, el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) rige estrictamente la recopilación y el uso de datos personales.

Mencionamos anteriormente las principales reglas que rigen el marketing por SMS: obtener el consentimiento y la capacidad de retirar el consentimiento en cualquier momento para dejar de recibir SMS…

Podríamos agregar la obligación de informar a tus destinatarios sobre los propósitos de tus campañas de marketing por SMS (en el momento de obtener el consentimiento). En última instancia, estas son las mismas reglas que se aplican a otros canales de marketing, comenzando con el correo electrónico. No deberías estar fuera de tu elemento.

5- Analizar y optimizar el rendimiento a través de pruebas A/B

Finalmente, para maximizar el impacto de tus campañas de marketing por SMS, establece una cultura de prueba y análisis. Puedes probar:

  • El contenido de tus SMS de marketing.

  • El momento de envío de las campañas de marketing por SMS.

  • La frecuencia de los mensajes.

  • Los segmentos de tu audiencia.

  • Las llamadas a la acción.

  • Las ofertas promocionales propuestas.

  • Los elementos de personalización.

  • La longitud y el formato de los mensajes.

  • Etc.

El alcance de las pruebas es amplio: ten cuidado de no probar todo al mismo tiempo para evitar interpretaciones erróneas. Sobre este tema, lee nuestro artículo: "Cómo implementar una estrategia efectiva de pruebas A/B".

Las claves para desarrollar una estrategia de SMS de alto rendimiento

Ahora conoces las mejores prácticas del marketing por SMS. Pero, ¿cómo construyes concretamente tu estrategia de SMS? Aquí están los pasos clave para desarrollar un plan de acción poderoso.

1 - Definir objetivos y KPI específicos

Todo comienza con establecer objetivos claros y medibles. ¿Qué quieres lograr con tus campañas de marketing por SMS? ¿Reclutar nuevos clientes, retener a tus compradores, impulsar tus ventas flash, mejorar tu tasa de conversión?

Una vez que hayas establecido tus objetivos, asóciales KPI específicos. Por ejemplo, un objetivo de conciencia se medirá por la tasa de apertura, un objetivo de conversión por la tasa de clics y los ingresos generados… Estas métricas cuidadosamente seleccionadas te permitirán rastrear tu rendimiento a lo largo de las campañas.

2 - Segmentar tu base de datos para personalizar los mensajes

Para maximizar el impacto de tus SMS, la personalización es clave. Y comienza con una buena segmentación de tu base de datos de contactos. Divide tu audiencia de SMS en diferentes segmentos según criterios relevantes: datos demográficos, historial de compras, preferencias de productos, nivel de engagement, etc.

Cuanto más finos sean tus segmentos, más podrás adaptar tus mensajes a las especificidades de cada grupo. La segmentación permite enviar SMS masivos Y personalizados.

3 - Orquestar SMS en customer journeys omnicanal

Los SMS no deben considerarse como un canal aislado, sino como un eslabón esencial en tus customer journeys omnicanal. Por lo tanto, te aconsejamos que te tomes el tiempo de mapear las diferentes etapas de estos journeys e identificar los momentos clave en los que el marketing por SMS aportará valor.

Aquí hay algunas ideas para usar SMS en etapas clave de un customer journey omnicanal:

  • Al registrarse en tu sitio > Enviar un SMS de bienvenida.

  • Después de una primera compra > Enviar un SMS de agradecimiento con un código promocional exclusivo para el próximo pedido.

  • En caso de un carrito abandonado > Enviar un SMS de seguimiento con un enlace directo al carrito.

  • Durante la etapa de entrega > Enviar SMS para mantener informados a tus clientes.

  • Etc.

4 - Automatizar el envío y optimizar las campañas

Para ganar eficiencia, céntrate en automatizar tus campañas de marketing por SMS.

Con una plataforma de automatización de marketing como Actito, podrás programar escenarios de envío complejos basados en el comportamiento de tus contactos. Por ejemplo: "Si el cliente X no ha abierto el correo electrónico Y, entonces envíale el SMS de marketing Z al día siguiente".

La automatización te permitirá orquestar con precisión tus secuencias de mensajes, sin intervención manual, para combinar SMS masivos y personalización. Así optimizarás tus recursos y tiempo, al mismo tiempo que aumentas la capacidad de respuesta de tus comunicaciones móviles.

Finalmente, tu estrategia de marketing por SMS debe ser parte de un proceso de mejora continua. Analiza los resultados de cada campaña, identifica áreas de mejora, lanza pruebas para desafiar tus hipótesis… Ten en cuenta que una estrategia de marketing por SMS siempre está sujeta a optimizaciones.

Lo que hay que recordar

Resumamos los puntos clave a tener en cuenta con respecto al marketing por SMS:

  • Primero, para integrar con éxito los SMS en tu mix, debes adoptar un enfoque centrado en el cliente. Cada comunicación por SMS debe encontrar su lugar en el journey de tus clientes en complementariedad con tus otros canales (correo electrónico, redes sociales, sitio web…). El desafío es construir una relación con el cliente fluida y consistente, independientemente del punto de contacto.

  • A continuación, no envíes SMS a ciegas. Segmenta finamente tu base de datos de contactos para entregar mensajes ultrapersonalizados y aumentar tu tasa de conversión. Las posibilidades de segmentación de los SMS son infinitas, ¡así que aprovéchalas!

  • Por supuesto, asegúrate de seguir las reglas de oro del marketing por SMS: recopilar el opt-in de tus suscriptores, controlar tu frecuencia de envío, elaborar cuidadosamente tu contenido, etc.

  • Finalmente, ¡automatiza y optimiza continuamente! Las herramientas de automatización de marketing te permitirán orquestar con precisión tus campañas de SMS multicanal para interactuar con tus clientes en el momento y lugar adecuados.

Ahora conoces lo esencial, ¡ahora depende de ti! Y si quieres saber más sobre la plataforma de automatización de marketing que ofrece Actito, si quieres implementar campañas de SMS automatizadas yultrapersonalizadas, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de presentarte casos de uso concretos de automatización en el contexto del marketing por SMS.

Sobre el autor

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Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Siempre buscando nuevas habilidades y siempre lista para iniciar nuevos proyectos de marketing en Actito, me baso en mis experiencias personales y en todo lo que está sucediendo en el mundo digital para seguir aprendiendo, educando y compartiendo con vosotros a través de contenidos inspiradores. ¿Mis extras? ¡Edición de video y fotografía!

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