¿Cómo crear una estrategia de activación de clientes con 5 ejemplos?

La Activación de Clientes consiste en mejorar el compromiso del cliente con la marca, acelerando su toma de decisiones en cada etapa de su recorrido, ya sea para atraer nuevos clientes, incentivar una segunda compra o prevenir la pérdida del cliente (churn).

La Activación de Clientes se basa en un uso avanzado de los datos disponibles en los sistemas existentes (CRM, ERP, comercio electrónico) para personalizar de manera muy detallada las interacciones con el cliente o prospecto a través de todos los canales que utiliza para comunicarse con la marca.

Esta estrategia de marketing requiere comprender fundamentalmente la dinámica del recorrido del cliente, por lo que es importante analizar resultados.

Una vez mapeado el recorrido del cliente, una estrategia de Activación de Clientes permite determinar los momentos adecuados para influir, reforzar el mensaje e incluso a veces abstenerse de actuar. Estas estrategias se formalizan en forma de escenarios ágiles, adaptables en tiempo real a la situación del cliente.

En este artículo, descubrirás todos los pasos a seguir para llevar a cabo una estrategia de Activación de Clientes exitosa.

Además de la ventaja obvia de generar más ingresos cuando los clientes regresan o se convierten en compradores habituales, examinemos algunos de los otros beneficios que la implementación de una estrategia de activación de clientes puede aportar a su empresa.

1. Reduzca el coste de adquisición

Adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que el reenganche con sus clientes existentes. Crear una estrategia de activación de clientes no solo es una forma rentable de traer de vuelta a los clientes al embudo de ventas y avanzarlos a lo largo de su ciclo de vida, sino que también significa que puede dedicar menos tiempo y dinero en la adquisición de nuevos clientes.

2. Aumenta el retorno de inversión

Cuando vuelvas a dirigirte a clientes existentes como parte de una estrategia de activación de clientes, ya tendrás una idea de su comportamiento e interacción con su marca. Por lo tanto, es más fácil hacerles ofertas dirigidas y personalizadas, lo que se traduce en tasas de conversión más altas y, en última instancia, en un mejor retorno de la inversión en comparación con otras tácticas de marketing.

3. Aumenta el Valor del Cliente a lo Largo de su Vida

Con el tiempo, es probable que clientes actuales aporten más valor a tu marca y realicen más compras que los nuevos prospectos. Si logras mantenerlos comprometidos a través de una estrategia de activación de clientes efectiva, su Valor a lo Largo de la Vida del Cliente (LTV) aumentará, brindándo cada vez más valor.

Aquí hay cinco medidas que puede tomar para activar a sus clientes:

1. Conocer a sus clientes

Para activar y reenganchar a sus clientes, no basta con obtener valor de su relación con la marca, también es necesario que ellos obtengan valor de su parte. El 68% de los clientes están dispuestos a pagar un precio más alto por productos y servicios de marcas que ofrecen un servicio al cliente excepcional, pero ofrecer este alto nivel de valor a lo largo de su ciclo de vida puede ser un desafío.

Una estrategia de activación de clientes comienza con conocer a los clientes, pero tener su información no es suficiente. Entonces, ¿cómo convertir los datos de los clientes en algo accionable? Creando buyer personas.

Un buyer persona es una forma de conocer mejor a su cliente ideal. Cada persona que crea tiene la capacidad de capturar rasgos únicos de sus clientes que puede utilizar para activarlos y comprometerlos. Los buyer personas capturan todo, desde los datos demográficos de sus clientes hasta sus deseos, necesidades y motivaciones que los impulsan a comprar. Para tu estrategia de activación de clientes, querrás crear un mínimo de tres buyers personas que apunten a los tres grupos que mencionamos anteriormente: clientes actuales, antiguos clientes y nuevos clientes.

Aunque puede crear personas adicionales (y puede ser beneficioso hacerlo), cada una debe ser gestionada por su equipo de marketing: cada buyer persona necesita contenido relevante para respaldarlo. Es más fácil activar a clientes cuando les da una razón para volver a comprometerse con su marca al ofrecerles contenido que les interese en función del buyer persona al que pertenecen.

Tradicionalmente, la creación de buyer personas se basa en obtener datos demográficos de sus clientes y actualizar el resto de su información en función de su reacción a contenido y estrategias de marketing. Sin embargo, al seguir y monitorear su comportamiento online para obtener datos de comportamiento, es mucho más fácil determinar cuál es el siguiente paso en su ciclo de vida.

Enviar contenido irrelevante a los clientes durante su estrategia de activación puede tener efectos negativos, desde la cancelación de suscripción de su lista de correos hasta la terminación de toda relación comercial con tu empresa. Seguir su comportamiento y obtener información sobre sus hábitos de navegación y actividades sociales es uno de los mejores métodos para crear buyer personas efectivas para su estrategia de activación de clientes y saber en qué canales debería enfocarse y qué contenido quieren ver.

Si ya has definido sus buyer personas, estás en el camino de crear un mapeo del recorrido del cliente. Esto es un elemento importante en la estrategia de activación de clientes, que ayuda a fidelizar y reenganchar a sus clientes existentes. Debes crear un mapa del recorrido del cliente para cada una de sus buyer personas.

La creación del recorrido del cliente comienza con la definición de un objetivo general, como la activación de clientes. Después de establecer sus buyer personas, se podrá definir su proceso de compra y los puntos de contacto del cliente para determinar las acciones que realiza en los diferentes canales. Luego, se identificarán sus pain points y se podrá crear un mapeo del recorrido del cliente multicanal para dirigirlos hacia la solución. Hemos creado una guía detallada sobre cómo mapear el recorrido de sus clientes.

La etapa y la velocidad de su cliente son dos elementos que puedes utilizar para influir en su progreso en el ciclo de vida del cliente. Primero, examinemos la etapa en la que se encuentra.

Identificar la etapa de su cliente significa determinar dónde deseas que esté en el embudo de ventas y dónde no deseas que esté. Identifica las etapas en las que pasa demasiado tiempo y trabaja para sacarlo del embudo más rápidamente. Entre las etapas a examinar, se incluyen clientes que realizan una sola compra y no regresan, realizan una segunda compra varios meses o años después, o se interesan por tu marca pero no realizan ninguna compra. Incluso si no compran, es importante prestarles atención.

Aumentar la velocidad a la que sus clientes avanzan en su ciclo de vida es la esencia de una estrategia de activación de clientes. El objetivo final es comprometerse con ellos en cada etapa del recorrido del cliente y animarlos a seguir avanzando para convertirse en defensores de su marca. La etapa final es la defensa, donde los clientes comienzan a compartir su marca con su familia y amigos, lo que lleva a la adquisición de nuevos clientes con poco esfuerzo.

La mejor manera de lograrlo es crear contenido y campañas de marketing que sigan su recorrido del cliente, guiando a sus clientes hacia la solución a sus problemas y llevándolos a lo largo de su ciclo de vida.

Examinemos las diferentes etapas de la vida de un cliente y las estrategias de activación que puede utilizar para mantener el interés de los clientes en su marca.

1. Clientes potenciales

Para avanzar a los clientes potenciales a lo largo de su ciclo de vida, su estrategia de activación de clientes debe consistir en ofrecerles contenido relevante sobre tu marca. Esto incluye recursos gratuitos como artículos de blog informativos, boletines informativos y contenido promocional como descuentos puntuales y pruebas gratuitas.

Aquí hay un buen ejemplo de nuestro cliente Damart, que ofrece 20€ de descuento en una próxima compra en su correo electrónico de bienvenida:

Los nuevos clientes que han realizado su primera compra pueden ser los más fáciles o los más difíciles de avanzar a la siguiente etapa del ciclo de vida. Muchas empresas cometen el error de enfocarse en otros clientes una vez que alguien ha realizado una compra, pero es importante mantener comprometidos a los compradores recientes y demostrar el valor de su producto o servicio. Activa a estos clientes pidiéndoles su opinión, ofreciéndoles ofertas promocionales y proporcionándoles casos de uso actualizados de su servicio.

Aquí hay un ejemplo de nuestro cliente Maxitoys, que pide a sus clientes que califiquen su experiencia para mejorar sus servicios:

También debe tener una estrategia de activación para clientes que realizaron una primera compra y nunca regresaron. Inicia una conversación con ellos enviándoles correos electrónicos personalizados sobre nuevos productos o características que ofrece, contactándolos a través del canal adecuado que identificó al crear un mapeo del recorrido del cliente, e incentivándolos a regresar.

Aquí un ejemplo de nuestro cliente Linvosges, que ofrece un descuento para volver a involucrar a sus antiguos clientes que no han comprado en un tiempo:

Los clientes habituales son el sueño de todo profesional del marketing, y es fácil ignorarlos al crear una estrategia de activación de clientes - ¡no cometa este error! Su objetivo es animarlos a convertirse en embajadores de la marca. Mantente en contacto con ellos para informarles sobre nuevos productos, características y promociones en curso a través del marketing multicanal.

Aquí un ejemplo de BackMarket que, para un tercer pedido en su sitio, jugará con el dicho "nunca 2 sin 3" y propondrá descubrir sus otros servicios/productos:

Así es como desea que terminen todos sus clientes: como embajadores leales de la marca. Pero incluso una vez que llegan a ese punto, no puede sacarlos de su estrategia de activación de clientes - necesita mantenerlos comprometidos y nutrir su relación con ellos. Esto significa que debes mostrarles su agradecimiento recompensando su lealtad, enviándoles promociones personalizadas y agradeciéndoles por correo electrónico o en redes sociales.

Aquí un ejemplo de Tape à l'Oeil que ofrece a sus clientes leales duplicar sus puntos de fidelidad para provocar una nueva compra:

Sus clientes se cruzan con su marca en múltiples puntos de contacto a lo largo de su experiencia con su marca. Cada vez que esto sucede, es una oportunidad para transformar a un cliente potencial en un cliente recurrente y a un cliente recurrente en un cliente leal. Una plataforma diseñada para la activación de clientes puede ayudarte a obtener una visión completa de tus clientes, a mapear su recorrido y a crear una estrategia de activación de clientes para avanzarlos más rápidamente en su ciclo de vida.