Upselling vs Cross-selling: ¿cuáles son las diferencias?

Definición: El upselling es una técnica de venta que busca animar al cliente a optar por un producto de gama superior o con valor agregado en comparación con su elección inicial. A veces se traduce el upselling como “subida de categoría”.

Aquí tienes 5 ejemplos para ilustrar esta técnica:

• Prêt-à-porter: deseas comprar el pantalón A, el vendedor te sugiere el pantalón B, de mejor calidad.

• Telefonía móvil: quieres adquirir el smartphone A, el vendedor te incita a comprar el smartphone B, que es más reciente y contiene más opciones.

• Aéreo: seleccionas una tarifa básica para tu próximo vuelo, la aerolínea te sugiere una tarifa que incluye servicios ventajosos.

• Restauración: pides el plato A, el camarero te sugiere el plato B, más sabroso.

• Hotelería: reservas una habitación, el hotelero te propone una habitación alternativa, con mejor vista, más espaciosa, mejor equipada.

Aquí el ejemplo de Air France que, al momento de elegir su boleto, propone sus diferentes tarifas con una tabla de los servicios incluidos o no:

Definición: El cross-selling es una técnica de venta que consiste en ofrecer productos o servicios complementarios al artículo principal que el cliente está considerando comprar. A veces se traduce el cross-selling como venta adicional o venta cruzada.

De nuevo, veamos algunos ejemplos de diferentes sectores:

• Electrónica: durante la compra en línea de tu nueva laptop, el sitio te propone una funda de transporte, un ratón inalámbrico y un software antivirus para complementar tu compra.

• Cosmética y belleza: estás a punto de comprar una crema hidratante, y se te ofrece un limpiador facial para complementar.

• Viajes: compras un billete de tren en SNCF Connect. El sitio te propone un servicio de alquiler de vehículos.

Podríamos multiplicar los ejemplos infinitamente. Y con razón, las estrategias de cross-selling y de upselling se han generalizado y se utilizan en todos los sectores, independientemente del modelo económico (venta al detalle, comercio electrónico, suscripción...).

No es casualidad que a veces se confunda el cross-selling con el upselling. Ambas aproximaciones comparten puntos comunes.

En ambos casos, el objetivo principal es aumentar el valor del carrito medio, y por ende, los ingresos de la empresa. Solo el método difiere:

• En el caso del cross-selling, se incentiva al cliente a añadir otros productos (productos complementarios).

• En el caso del upselling, se incentiva al cliente a elegir una versión mejorada del producto o servicio que está considerando comprar.

El cross-selling y el upselling, cuando se implementan inteligentemente, también buscan la mejora de la experiencia de compra.

El ofrecer artículos complementarios o de mayor calidad permite, in fine, aumentar la satisfacción del cliente (y, a fin de cuentas, la fidelización del cliente):

• El cross-selling permite al cliente comprar en una sola vez lo que habría comprado en varias ocasiones.

• El upselling permite al cliente adquirir un producto o servicio que responde mejor a sus expectativas y necesidades.

El cross-selling y el upselling permiten anticipar e incluso superar las expectativas de tus clientes.

La clave del éxito de las estrategias de cross-selling y de upselling reside en la relevancia de las recomendaciones. No se puede hacer cross-selling o upselling sin:

• Un buen conocimiento de su catálogo de productos, de las complementariedades entre productos, de las asociaciones lógicas, de las relaciones de gama entre los productos... Difícil industrializar y automatizar una estrategia de cross-selling y/o upselling sin una sólida Gestión de Información del Producto (Product Information Management).

• Un buen conocimiento de sus clientes, de sus expectativas, de sus necesidades, de sus preferencias. Esto supone una buena gestión de los datos de clientes.

Último punto común entre el cross-selling y el upselling: ambos generalmente se basan en la implementación de motores de recomendación que permiten automatizar las sugerencias propuestas en función de los datos disponibles: datos de productos y datos de clientes.

El upselling y el cross-selling a menudo se confunden y se mezclan, debido a las similitudes que existen entre ambas aproximaciones. Sin embargo, estamos hablando de dos técnicas de venta diferentes. Ahora vamos a revisar las principales diferencias entre el cross-selling y el upselling.

Los objetivos

Cross-selling y upselling sirven para aumentar el carrito medio, pero de manera diferente:

• El cross-selling sirve para aumentar el volumen de artículos agregados al carrito y comprados. Por ejemplo, en lugar de comprar solo una computadora, el cliente compra la computadora + una funda + un software antivirus.

• El upselling sirve para aumentar el valor de los productos comprados. En lugar de comprar una computadora por 600 euros, el cliente termina comprando una computadora por 900 euros que dispone de más opciones.

La temporalidad del cross-selling y del upselling no siempre es la misma.

La temporalidad del upselling:

• El upselling en productos físicos se realiza principalmente antes de la finalización del pedido, ya sea antes o después de añadir al carrito.

• El upselling en servicios se realiza antes o después de la finalización del pedido. De hecho, el cliente de un software que ha suscrito la suscripción Light puede ser invitado más tarde a suscribir la suscripción Pro.

La temporalidad del cross-selling:

En el caso del cross-selling, no hay diferencia entre los productos físicos y los servicios. Un cliente puede recibir ofertas de artículos complementarios durante el acto de compra, antes del pago de su carrito, o más tarde, en post-venta. Ejemplo: has comprado una bicicleta, y un mes después recibes un correo electrónico invitándote a comprar productos de mantenimiento.

Las incitaciones al cross-selling y al upselling, por lo tanto, pueden ser realizadas:

• Durante el acto de compra, ya sea en el sitio web o en tienda.

• Después del acto de compra, generalmente utilizando los canales de marketing (correo electrónico, sms...) y el marketing automatizado.

Nota: las operaciones de cross-selling y de upselling que se realizan en post-venta no tienen impacto en el carrito medio, sino en el volumen de negocios. Lo que nos lleva al siguiente punto.

El upselling permite aumentar el margen en las ventas individuales. Una empresa, en principio, obtiene más margen de una computadora de 2 000 euros que de una de 1 000 euros.

El cross-selling tiene principalmente un impacto en el volumen de negocios.

El upselling permite vender productos más caros, el cross-selling de vender más productos.

El upselling y el cross-selling son dos técnicas de venta probadas. Están omnipresentes en Internet, pero también se utilizan en el comercio físico.

Hemos visto en este artículo las diferencias entre cross-selling y upselling, pero también sus puntos en común. Añadamos aquí que es totalmente posible combinar el upselling y el cross-selling. No son estrategias exclusivas una de la otra, al contrario.

Repitámoslo, el rendimiento de una estrategia de cross-selling o de upselling se basa en un sólido conocimiento de sus productos y de sus clientes... por lo tanto, en una buena gestión de datos y el uso de tecnologías adecuadas. El marketing, hoy más que nunca, se basa en su capacidad para recopilar y explotar los datos disponibles. De hecho, por esta razón, nuestra plataforma de marketing Actito integra de manera nativa una Customer Data Platform. No hay marketing avanzado sin datos centralizados, unificados y correctamente preparados.

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