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Comment Berdoz améliore l'expérience client grâce à des programmes relationnels personnalisés ?
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Fort de ses 20 magasins, Berdoz est le spécialiste de la vision et de l’audition en Suisse Romande depuis 1984.
Leur mission : améliorer la qualité de vie de leurs clients par une bonne vision et une meilleure audition.
Leur ADN : une entreprise en mouvement, qui se réinvente depuis 35 ans pour servir et accompagner leurs clients dans tous les moments de leur vie en leur offrant une expérience ajustée à leurs besoins.
Berdoz a toujours eu à cœur de placer le client au centre, de collecter de l'information sur lui pour mieux le connaître. C'est donc tout naturellement qu'aujourd'hui Berdoz, grâce aux outils digitaux, exploite cette mine d'or et propose ainsi de nouvelles expériences à ses clients. L'expérience se passe en magasin et le digital va venir aider à faire venir les clients mais aussi à garder le contact avec eux après, à être au plus proche de leurs besoins : "webtostoretoweb".
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Berdoz animait sa clientèle uniquement grâce à un programme de fidélisation papier. Se posait alors 2 problèmes : manque d'agilité liée aux contraintes de l'impression et coût important. S'est alors posée la question d'améliorer la relation client, de proposer le bon message au bon moment, de s'appuyer encore plus sur la base de données. Le marketing automation est alors apparu comme la solution.
Notre partenaire Colombus Consulting a donc accompagné Berdoz dans leur projet de Marketing Automation : segmentation clients, modélisation des parcours clients, intégration du SI client, conduite du changement, design des programmes relationnels et mise en œuvre et activation.
Pour Berdoz, les enjeux vont être de s'assurer qu'au global, les nouveaux programmes relationnels mis en place vont générer du trafic en magasin mais aussi vers le site web et les espaces clients qui sont des points clés de connexion et d'interactions avec leurs clients.
Dernier enjeu très important : la protection des données personnelles et le respect du RGPD.
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Plus de 220 étapes ont été automatisées
+40 emails relationnels mis en place
99,4% délivrabilité - 25-60% ouverture - 2-8% taux de clics
Personnalisation forte des communications
Baisse des coûts de communication grâce à la digitalisation d'une partie significative des campagnes offline
Mise en place d'un programme d'onboarding des nouveaux clients
Tracking de la perfomance digitale vs offline
Collecter plus de données pour être encore plus juste dans les messages
Marketing décentralisé en boutique pour donner plus d'autonomie aux magasins
Avec le témoignage d'Aurélie Duplais, Directrice Marketing chez Berdoz et Jean Meneveau, Directeur Associé chez Colombus Consulting
