Success Story: BNP Paribas Banque Privée

BNP Paribas Banque privée est la filiale du groupe BNP Paribas, spécialisée dans la gestion du patrimoine, des investissements et financement des projets de particuliers détenant un "patrimoine net important".

BNP Paribas, né en 2000 de la fusion de la Banque Nationale de Paris (BNP) et Paribas, est aujourd'hui la première banque européenne par son activité et sa rentabilité. Présent dans 65 pays, le groupe BNP Paribas est le 8ième groupe bancaire au niveau international.

L'organisation de BNP Paribas s'appuie sur trois pôles opérationnels: Commercial, Personal Banking & Services (CPBS), Investment & Protection Services (IPS) et Corporate & Institutional Banking (CIB).

L'accompagnement de proximité est la ligne directrice des services de BNP Paribas Banque Privée. Avec des services à la hauteur des exigences de ses clients, la banque répond à ces attentes à travers un réseau de proximité unique et des banquiers dédiés à la gestion du patrimoine. Cet ADN de proximité transcende au besoin de personnalisation que présente BNP Paribas dans ses interactions avec ses clients et ses collaborateurs, d'où le choix d'Actito.

En effet, la banque souhaite capitaliser sur les performances des canaux comme l'emailing tout en maintenant la relation qu'elle entreprend avec ses clients, voir même l'améliorer grâce aux atouts de personnalisation et d'automatisation des flux d'Actito. C'est ainsi qu'est née la volonté de BNP Paribas Banque Privée de se positionner comme "Banque Conversationnelle" auprès de ses clients ainsi que ses collaborateurs.

Dans son projet de positionnement en tant que banque conversationnelle, BNP Paribas Banque Privée fait face à plusieurs challenges. D'un point de vue technique, la banque présente un besoin conséquent en termes de robustesse et scalabilité de la solution, de part la volumétrie importante de ses bases de données. En effet, il est primordiale pour BNP Paribas de pouvoir adopter une solution capable d'intégrer des volumes conséquents et établir un modèle relationnel dans la gestion des données et des flux en temps réel.

Pour assurer le cheminement de la bonne information au bon client (et au bon collaborateur), la banque présente aussi un besoin de personnalisation de ses communications. L'enjeu est alors de pouvoir démultiplier le déploiement de ses campagnes de masse, sans pour autant créer une déconnexion de l'humain et du personnel , un attribut auquel la banque tient amplement.

La collaboration entre BNP Paribas Banque Privée et Actito était portée par la méthode agile pour pouvoir réussir la migration et le set-up des données dans un délais de 3 mois maximum.

La nouvelle structuration des bases de données selon le modèle relationnel d'Actito a permis aux équipes BNP Paribas de réussir un meilleur ciblage au niveau de leurs campagnes et ainsi relever le pari de la personnalisation des campagnes.

Les fonctionnalités de scénarisation et de formulaires avancés possibles à travers Actito renforcent l'accompagnement personnalisé qu'offrent les conseillers BNP à leurs clients, en adaptant les contenus des différentes campagnes aux préférences des clients, en temps réel.

La nouvelle structuration du modèle de données relationnel d'Actito adopté par BNP Paribas Banque privée lui a permis de réussir un meilleur ciblage au niveau de ses campagnes marketing. En conséquence, +15% de clients ont été touchés par ces nouvelles campagnes et +15.000 emailings personnalisés ont été envoyés au bon client. Notamment à travers les campagnes régulières de revues de marchés, adaptées aux besoins et préférences de chaque client, mettant ainsi ce dernier en relation avec le bon conseiller.

Les campagnes marketing aux contenus adaptés et aux écrans personnalisés ont aussi permis à BNP Paribas Banque Privée de maintenir la conversation avec ses clients en temps de crises par le biais de diffusion de séquences et films vidéos. Ce qui a permis à la banque de toucher plus de 10% de sa base de données clients et avoir des taux de visionnages 30% plus élevés qu'avant.