Kaporal est une marque de jeans et de prêt-à-porter née à Marseille, il y a plus que 15 ans. Elle compte plus de 130 magasins, plus de 1200 points de vente en multi-marques, environ 500 salariés pour un chiffre d'affaires de 125 millions d'euros. Kaporal est une marque populaire qui s'adresse à un public très large qui aime la mode branchée et rebelle. Elle s'identifie aujourd'hui comme étant la marque de "French Touch Libératrice", rock et hors les codes. Kaporal, c’est une marque qui ne laisse pas indifférent, une marque au caractère bien trempé, un style reconnaissable et assumé et surtout une belle success-story française !

Kaporal n'avait pas la culture de la connaissance client parce que la majorité du chiffre d'affaires était réalisée en BtoB. Aujourd'hui la marque française opère tant bien en B to B qu'en BtoB et en CtoC à travers la vente de vêtements seconde main depuis son portail dédié.

Kaporal met aussi à disposition de ses clients un programme de fidélité qui compte aujourd'hui plus de 1 200 000 membres, porté par une application dont l'objectif est de récompenser les personnes engagées auprès de la marque.

L'enjeu principal pour Kaporal réside dans la structuration des flux de données. Vu la diversité des plateformes de contact avec les clients, il est essentiel de pouvoir centraliser la data, optimiser sa collecte et l'activer à travers une stratégie de fidélisation.

En plus de la diversification des canaux d'interactions, Kaporal adopte une stratégie omnicale entre le web et les boutiques physiques qui réussit à susciter un taux d'interaction à hauteur de 80%. Réussir l'omnicanalité de façon à améliorer ses taux de fidélisation et de conversion est alors le second challenge pour Kaporal.

Pour relever ces challenges, l'équipe CRM se doit aussi de continuer à améliorer la connaissance client en perfectionnant ses ciblages et segmentations pour une meilleure délivrabilité et des campagnes plus impactantes.

Historiquement, Kaporal routait ses campagnes avec SmartFocus. L'équipe CRM était arrivée à la limite de l'outil vu le modèle monotable de la solution utilisée. Ce qui ne lui permettait pas de faire évoluer ses campagnes comme elle le souhaitait.

Kaporal était en contact avec 3 solutions multitables sur le marché qui semblaient répondre à ses besoins. Avec une petite préférence déjà pour Actito. Et quand Actito a racheté SmartFocus, la décision a été simple et unanime.

Le projet de transition s'est découpé en plusieurs lots. Tout au long de ces derniers, les équipes de Kaporal ont été accompagnées et conseillées pour garantir une migration sans coutures, aussi bien côté IT que côté Marketing.

L'équipe CRM utilise quotidiennement la solution Actito pour la partie BtoC. La prise en main de l'outil s'est bien déroulée grâce à la navigation simple et intuitive de l'outil. L'équipe a aussi accès à de nouveaux KPIs qui correspondent aux objectifs visés par Kaporal.

Notamment sur des sujets de délivrabilité et autour de l'optimisation des interactions avec les clients tout au long du cycle de vie. Les équipes Kaporal sont accompagné par un CSM dédié et ont été fort soutenus par l'équipe support Actito qui les a débloqués très rapidement sur certaines questions.

La collaboration réussie avec les équipes Kaporal ouvre la porte vers de nouvelles perspectives d'évolution. En effet, vu la simplicité d'implémentation de la solution et son écosystème exhaustif, Kaporal prévoit de relever de nouveaux challenges avec Actito :

• Centralisation des données sur Actito (système d'infos alimenté par les caisses, tickets de caisse dématérialisés, service client, avis clients, etc.)

• Design d'une stratégie marketing aux actions adaptées au parcours clients et aux objectifs d'optimisation avec des points de contact bien réfléchis

• Optimiser l'expérience client à travers des scenarios couvrant l'intégralité du cycle de vie pour améliorer les taux de rétention.