Success Story

Success story : Colmar

À la recherche des ingrédients pour une expérience client inoubliable

Success story : Colmar

Le magazine belge Gondola s'est assis à table avec David Van den Weghe, directeur des ventes à Colmar. La discussion prend la direction des choix de la chaîne de restaurants en matière d'activation marketing. De cette discussion ressortent des éléments importants : une forte focalisation sur le client, son comportement, ses préférences et son interaction avec la marque. Colmar utilise l'activation marketing pour engager un dialogue qualitatif avec le client, pour rester pertinent et proche de lui à chaque étape de son parcours.

Le défi

La chaîne de restauration Colmar est devenue incontournable en Belgique et en France depuis 1957. Depuis Bruxelles, Colmar s'est étendu de plus en plus profondément en Belgique, jusqu'à ce qu'elle décide de se faire connaître auprès de ses voisins du sud. L'entreprise compte désormais 18 restaurants en France sous le nom de Crocodile (du nom du modèle de locomotive que l'on trouve dans les restaurants) et 7 restaurants Colmar en Belgique.

En tant qu'entreprise familiale, Colmar réussit à se réinventer régulièrement. Après tout, c'est là que réside le défi majeur : le client est en constante évolution, avec des attentes et des exigences de plus en plus élevées. À une époque où les gens se préoccupent davantage de leur nourriture et de sa provenance, il était important pour Colmar d'être plus proche des clients et de grandir avec eux.

La collaboration avec Colmar

Colmar est passé de l'envoi d'une newsletter générique à un programme de fidélité personnalisé, qui permet de cartographier la diversité de sa clientèle. On ne construit pas quelque chose comme ça en deux jours, et Colmar en était bien conscient. En élargissant progressivement le parcours client en ligne et hors ligne, avec des actions hautement mesurables et des ajustements internes pertinents, ils ont pu mieux comprendre le comportement de leurs clients. Cet aperçu leur a permis de prendre les bonnes actions et de mettre en place progressivement des éléments tels qu'un programme de bienvenue, d'utiliser les remises plus consciemment et d'orienter une communication plus ciblée. Les végétariens, par exemple, ne recevront pas d'e-mails promouvant les repas constitués de gibier. Ils ont réussi à réaliser tout cela en étroite collaboration avec Actito, et nous continuons à regarder vers l'avenir. Les résultats sont très satisfaisants et les chiffres de conversion continuent d'augmenter.

L'approche graduée de Colmar a été chaleureusement accueillie par Actito. La combinaison d'un acteur expérimenté dans le domaine de l'activation marketing et d'une entreprise avec la volonté de continuer s'est avérée être un combo efficace. Avec le lancement de la carte client en 2019, Colmar peut désormais continuer à orchestrer minutieusement messages et canaux, pour ne manquer aucune opportunité. Parallèlement, les efforts déployés ont permis à leurs taux d'ouverture et de clics de dépasser considérablement la moyenne de l'industrie.

Ce que l'équipe de Colmar a appris

L'équipe peut désormais mieux se concentrer sur l'avenir, maintenant qu'elle sait quels ingrédients elle peut utiliser. Par exemple, ils veulent se concentrer sur la fréquence des visiteurs et la stimuler en l'apportant à leurs clients de manière pertinente. Le fait qu'outre la technologie, l'aspect humain joue toujours un rôle important est incontestable pour les deux parties : «Nous savons où nous voulons aller et nous pouvons désormais le faire étape par étape, sans nous précipiter. En attendant, nous prenons le temps d'ajuster notre organisation interne, de nous assurer que nos employés sont d'accord avec cette histoire et d'en voir les avantages. Après tout, ce sont nos meilleurs ambassadeurs auprès des clients. »

  Ce que l'équipe de Colmar a appris

Leur expérience

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