Si les marques cherchent de plus en plus à nouer une relation client forte et personnalisée c’est parce que les attentes des consommateurs modernes ont évolué. Du paradigme des 4 traditionnels P du marketing : Product, Price, Place, Promotion, nous sommes passés à 4 nouveaux P. On parle ainsi du Plaisir (lié souvent aux émotions positives : rire, fierté…), de la Pratique (pour faire gagner du temps, de l’argent de l’efficacité), de la Pensée (pour comprendre le monde et soi-même) et du Partage (se lier aux autres, se rassurer, faire partie d’un groupe rassurant.

Le marketing émotionnel a en effet toute sa place. Une étude de Capgemini (2017 – Loyalty Deciphered - How emotions drive genuine engagement ?) révèle que les marques ayant créé un lien émotionnel avec leurs clients peuvent voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5% et renforcer leur taux de fidélité : “81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.” Et cette fidélité client est une source de croissance indispensable. Surtout lorsqu’on a les chiffres suivants en tête : gagner 5% de fidélité client équivaut à une augmentation de 15% des profits (Fred Reicheld – Cabinet Bain & Co).

Pour se différencier les marques doivent désormais faire vivre des expériences, des émotions à leurs consommateurs.  Par expérience client, on définit la perception qu’a le client de la relation qu’il vit avec une enseigne à chaque point de contact, avant, pendant et après son achat. A noter que si les clients vivent une expérience positive, ils seront plus à même de partager leur expérience et de recommander la marque à leur entourage. D’après Forrester, les entreprises qui ont placé l’expérience client au cœur de leurs préoccupations multiplient leur notoriété de marque par 1,6, la valeur moyenne des commandes par 1,9 ; leur retour sur investissement par 1,9 et leur taux de satisfaction de la clientèle par 1,6. A l’heure des interactions digitales et des modes de consommation désincarnés, les consommateurs sont en quête de relationnel, d’expérience et d’humanité.

6 étapes pour questionner l'exploitation et l'activation de vos données :

1. Stratégie CRM => identifiez les parcours clients et réfléchissez aux parcours que vous voulez construire

2. Data Sourcing => réfléchissez aux données dont vous allez avoir besoin

3. Data Management => posez-vous la question de la gestion des données : comment l’organiser ?

4. Connaissance client => comment gagner en connaissance client ?

5. Marketing automation => quelles campagnes mettre en place ?

6. Pilotage

Il ne suffit pas d’acquérir une technologie pour gagner en pertinence marketing. Vous devez d'abord bien réfléchir en amont aux différentes étapes à mettre en place pour proposer des expériences et des campagnes adaptées.

Typiquement, selon le cycle de vie de vos clients, les communications marketing diffèreront. Lorsque vous vous adressez à un Prospect en début de cycle, vous adopterez un plan de conquête, quand vous interagirez avec un nouveau client vous privilégierez un plan de conversion, pour un client fidèle il s’agira de le convertir en ambassadeur par des plans de fidélisation/rétention, pour les abandonnistes ou les inactifs vous entamerez des plans de réactivation…