5 exemples de scénarios de campagnes marketing multicanales

Avant de se lancer dans l'élaboration d'une stratégie, il est important de bien comprendre les nuances entre les différentes approches du marketing multicanal. Voici les principales caractéristiques de chacune :

Le marketing multicanal

Le marketing multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de communication (site web, magasin physique, réseaux sociaux, email…) pour interagir avec les consommateurs. L'objectif est de multiplier les points de contact, sans forcément chercher une cohérence forte entre les différents canaux. Chaque canal fonctionne de manière relativement indépendante.

L'avantage du multicanal est de toucher le consommateur via différents médias, en s'adaptant à ses habitudes et préférences. Cela permet d'élargir la portée des campagnes et de renforcer la visibilité de la marque. Cependant, l'expérience client peut être fragmentée si les messages et le contenu diffèrent trop d'un canal à l'autre.

Le marketing cross-canal

Le marketing cross-canal va plus loin en créant des passerelles entre les différents canaux. L'idée est de permettre au consommateur de passer d'un canal à l'autre de façon fluide au cours de son parcours d'achat. Par exemple, un client peut repérer un produit en magasin, puis finaliser son achat sur le site web de la marque. Les canaux sont complémentaires et interagissent entre eux.

Cette approche nécessite une bonne coordination entre les équipes en charge des différents canaux, ainsi qu'une gestion des données client efficace pour assurer la continuité du parcours. L'objectif est d'offrir une expérience plus cohérente et engageante, en accompagnant le consommateur à chaque étape.

Le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal pousse la logique cross-canal à son maximum en intégrant tous les canaux de façon cohérente et unifiée. Quel que soit le canal utilisé, le client bénéficie de la même expérience et du même niveau de service. Les canaux fonctionnent en synergie pour offrir un parcours client sans couture.

Cela implique une forte intégration des systèmes d'information et une vision à 360° du client. Les préférences et l'historique d'achat sont partagés en temps réel entre les différents canaux, permettant une personnalisation poussée de la relation client. C'est le modèle le plus abouti, mais aussi le plus complexe à mettre en œuvre.

En résumé, là où le multicanal mise sur la multiplication des canaux, le cross-canal et l'omnicanal mettent l'accent sur leur complémentarité et leur cohérence pour améliorer l'expérience client. Une stratégie omnicanale bien menée favorise l'engagement et la fidélisation, et in fine la croissance du chiffre d'affaires.

Mettre en place une stratégie multicanale efficace demande une réflexion approfondie et une méthodologie rigoureuse. Voici les 5 étapes clés à suivre :

1. Identifier votre buyer persona

Tout commence par une bonne connaissance de votre cible. Le concept de "buyer persona" consiste à définir un profil type de client, en se basant sur des données démographiques (âge, sexe, lieu de vie…), des informations comportementales (habitudes d'achat, usages des médias…) et des insights qualitatifs (motivations, freins, attentes…).

Pour construire votre buyer persona, vous pouvez vous appuyer sur les données clients dont vous disposez (CRM, enquêtes, analytics…), mais aussi sur des interviews qualitatives auprès d'un échantillon de clients ou prospects. L'objectif est d'aller au-delà des données brutes pour comprendre en profondeur les problématiques et les aspirations de votre cible.

Cette étape est cruciale, car elle va orienter le choix des canaux et des messages. En cernant précisément les attentes, les besoins et les préférences de votre persona, vous pourrez construire une stratégie pertinente et résonante.

2. Choisir les bons canaux

Une fois votre buyer persona identifié, il faut déterminer les canaux les plus adaptés pour l'atteindre. Cela implique d'analyser ses habitudes de consommation média et ses points de contact privilégiés avec les marques.

Par exemple, si votre cible est très active sur Instagram et consulte régulièrement des avis en ligne avant d'acheter, il faudra miser sur ces deux leviers dans votre stratégie. À l'inverse, si elle est peu réceptive aux sollicitations par email, inutile de concentrer vos efforts sur cette canal.

Chaque canal a ses spécificités en termes de format (texte, image, vidéo…), de ton (formel, décontracté…), d'audience (jeunes, CSP+…). Il faut en tenir compte pour optimiser votre présence et vos investissements. L'idée n'est pas forcément d'être présent partout, mais de sélectionner les canaux les plus pertinents en fonction de vos objectifs et ressources.

3. Adapter votre message à chaque canal

Pour tirer le meilleur parti de chaque canal, il est essentiel d'adapter votre communication. Un message conçu pour une affiche publicitaire ne fonctionnera pas tel quel dans un email ou un post sur les réseaux sociaux.

Il faut tenir compte des codes et des bonnes pratiques de chaque plateforme, ainsi que du contexte dans lequel votre message sera reçu. Par exemple, un contenu statique sera plus adapté à un article de blog, tandis qu'une story éphémère sera plus percutante sur Instagram.

L'adaptation passe aussi par la personnalisation du message en fonction des données dont vous disposez sur l'utilisateur (centres d'intérêt, historique d'achat…). Les possibilités de ciblage offertes par le digital permettent de délivrer un message ultra-pertinent, au bon moment dans le parcours client.

L'objectif est de délivrer le bon message, au bon moment, sur le bon canal, pour maximiser l'engagement et la conversion. Une approche "one size fits all" n'est plus adaptée à l'ère du marketing multicanal !

4. Assurer une expérience cohérente et fluide

Si chaque canal a ses spécificités, il est important de veiller à la cohérence globale de votre communication. Votre identité de marque, vos éléments de langage clés, votre promesse doivent se retrouver sur tous les supports.

L'expérience client doit être fluide et cohérente d'un canal à l'autre. Il faut penser les connexions entre les canaux pour permettre à l'utilisateur de naviguer sans friction. Par exemple, un produit repéré dans une publicité doit être facilement retrouvable sur le site e-commerce de la marque.

Une stratégie cross-canal bien pensée optimise le parcours client et favorise la conversion. Elle implique une collaboration étroite entre les équipes en charge des différents canaux (marketing, vente, service client…) pour assurer une communication et un niveau de service homogènes.

5. Automatiser et optimiser

Pour orchestrer efficacement une stratégie multicanale, l'automatisation est un levier puissant. Des outils comme Actito permettent de programmer des scénarios d'activation cross-canal, en déclenchant le bon message en fonction du comportement de l'utilisateur.

Par exemple, un client qui a ajouté un produit à son panier sans finaliser son achat pourra recevoir un email de relance personnalisé quelques heures plus tard. S'il ne réagit pas, un SMS de rappel pourra être envoyé le lendemain. Et s'il se rend en boutique, les vendeurs pourront avoir accès à son historique pour lui proposer un accompagnement sur-mesure.

L'automatisation permet aussi de gagner en réactivité et en personnalisation. En s'appuyant sur les données client, il devient possible de proposer des communications sur-mesure, au moment le plus opportun. De quoi booster l'engagement et la fidélisation !

Enfin, l'analyse des performances est clé pour optimiser sa stratégie dans une logique d'amélioration continue. En mesurant les résultats canal par canal (taux d'ouverture, taux de clic, taux de conversion…), on peut identifier les leviers les plus efficaces et ajuster ses tactiques en conséquence. Un outil comme Actito permet de suivre les performances de ses campagnes en temps réel et de piloter son activité à 360°.

En résumé, une stratégie multicanale réussie se construit autour d'une connaissance fine de sa cible, d'un choix pertinent des canaux, d'une adaptation des messages, d'une fluidité de l'expérience et d'une automatisation intelligente. Une approche structurée et outillée est la clé pour tirer le meilleur parti du potentiel du multicanal !

Après avoir vu les étapes clés pour construire une stratégie multicanale, place à l'inspiration ! Voici 5 exemples de marques qui ont su tirer parti du potentiel du multicanal pour booster leur activité.

1. Apple : une synergie efficace entre boutiques physiques et site e-commerce

Le géant américain a compris très tôt l'importance d'offrir une expérience client cohérente et fluide entre ses différents canaux. Le site e-commerce d'Apple se distingue par son ergonomie et sa simplicité, permettant aux utilisateurs de trouver facilement les produits qu'ils cherchent et de finaliser leur achat en quelques clics.

Mais Apple mise aussi beaucoup sur ses Apple Stores, véritables temples de la marque où les clients peuvent découvrir et tester les produits dans un environnement premium. Les vendeurs y jouent un rôle de conseillers, voire de formateurs, pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs appareils.

La complémentarité entre boutiques physiques et site e-commerce est particulièrement bien pensée. Par exemple, un client peut réserver un produit en ligne et venir le retirer en magasin, ou encore prendre rendez-vous avec un expert via l'app Apple Store. Une expérience sans couture qui booste l'engagement et la fidélité des clients !

L'enseigne de coffee shops a fait de la fidélisation client son cheval de bataille. Au cœur de sa stratégie, on trouve son programme de fidélité, matérialisé par la Starbucks Card. Cette carte permet aux clients de payer leurs consommations, mais aussi de cumuler des étoiles à chaque achat, qui donnent droit à des récompenses (boissons gratuites, réductions…).

L'application mobile Starbucks Rewards vient compléter ce dispositif en dématérialisant la carte et en permettant aux utilisateurs de suivre leur solde, leurs étoiles et les récompenses disponibles. Elle intègre aussi des fonctionnalités de paiement mobile et de commande en ligne.

Grâce à ce programme cross-canal, Starbucks récompense la fidélité de ses clients quel que soit le canal utilisé, et récolte de précieuses données pour personnaliser ses offres et sa communication. Un cercle vertueux qui booste la fréquence d'achat et l'attachement à la marque !

L'enseigne culturelle française a aussi misé sur un programme d'adhésion pour fidéliser ses clients. Les porteurs de la carte FNAC bénéficient de nombreux avantages : promotions exclusives, accès prioritaire aux ventes privées, livraison gratuite…

Pour animer cette communauté d'adhérents et générer du trafic en magasin, la FNAC organise régulièrement des opérations spéciales, comme des ventes flash réservées aux porteurs de la carte. Ces offres sont relayées via plusieurs canaux : email, SMS, notifications push… L'objectif est de créer un sentiment de privilège et d'urgence pour inciter les adhérents à se rendre en magasin.

Cette stratégie cross-canal permet à la FNAC de récompenser ses clients les plus fidèles en leur offrant une expérience VIP. Une façon efficace de les faire revenir en magasin et de booster les ventes !

La marque de sportswear américaine a parfaitement intégré les codes du digital pour engager sa communauté. Très active sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter…), elle y partage du contenu inspirant et des conseils pratiques pour aider ses fans à progresser dans leur pratique sportive.

Under Armour a aussi développé plusieurs applications mobiles comme MapMyRun ou MyFitnessPal, qui permettent aux utilisateurs de tracker leurs performances, de planifier leurs entraînements et de se challenger. Ces apps sont de véritables coachs virtuels, qui renforcent la proximité avec la marque au quotidien.

En intégrant parfaitement ses différents points de contact digitaux, Under Armour offre à ses clients une expérience cross-canal fluide et engageante. Une stratégie payante pour booster la notoriété et la préférence de marque !

La célèbre marque de luxe britannique a fait des réseaux sociaux un pilier de sa stratégie digitale. Présente sur les principales plateformes (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest…), elle y déploie un contenu premium mêlant inspiration et storytelling pour faire rêver sa communauté.

Burberry utilise aussi les réseaux sociaux pour créer du lien avec ses clients et prospects, en répondant à leurs questions et en relayant leurs contenus (photos, vidéos…). Une proximité qui renforce l'attachement à la marque.

Mais Burberry va plus loin en utilisant les réseaux sociaux comme de véritables canaux de vente. La marque y propose des offres exclusives et des lancements de produits enavant-première, avec des liens directs vers son site e-commerce. Une stratégie cross-canal qui booste la notoriété et le chiffre d'affaires !

Ces 5 exemples montrent que le multicanal offre de nombreuses opportunités pour enrichir l'expérience client et booster ses performances. Alors, à vous de jouer ! Identifiez les canaux les plus pertinents pour votre marque et construisez des parcours fluides et engageants pour vos clients. Et si vous avez besoin d'un coup de pouce, Actito est là pour vous accompagner dans la mise en place de vos campagnes multicanales !

Le marketing multicanal offre de formidables opportunités pour enrichir l'expérience client et booster ses performances commerciales. En multipliant les points de contact et en orchestrant savamment les interactions sur chaque canal, les marques peuvent créer des parcours fluides et engageants, qui renforcent la satisfaction et la fidélité des consommateurs.

Mais pour tirer pleinement parti du potentiel du multicanal, il est essentiel de construire sa stratégie de façon méthodique. Cela passe par une connaissance approfondie de ses buyer personas, un choix pertinent des canaux à investir, une adaptation fine des messages et des contenus, et une automatisation intelligente des campagnes grâce à des outils dédiés comme Actito.

Alors, inspirez-vous des meilleures pratiques, osez expérimenter de nouvelles approches et mesurez vos résultats pour ajuster votre stratégie en continu. Avec une vision 360° et un focus sur l'expérience client, vous avez toutes les cartes en main pour faire de votre stratégie multicanale un véritable levier de croissance !