Gagner la fidélité de vos clients est similaire à un rendez-vous galant. Au début, vous tâtez le terrain, puis des difficultés commencent à apparaître.
Désormais, si cette personne vous intéresse, vous ferez de votre mieux pour les surmonter.
La plupart du temps, les entreprises mettent en place un programme de fidélité qui fonctionne bien pendant un certain temps.
Puis, pour de nombreuses raisons, il ne fonctionne plus comme prévu. Et le programme échoue gravement lorsque les entreprises ne tiennent pas compte des problèmes courants associés à ce programme.
Mais vous ne devriez pas avoir de soucis puisque connaître le problème, c'est déjà le résoudre à moitié.
Mettons sur la table 9 enjeux communs auxquels votre programme peut être confronté :
1. Inaccessibilité
Les clients ne participent pas à un programme de fidélité dont l'accessibilité est complexe. Vous devez ainsi concevoir un programme de fidélité facile d'accès sur tous les appareils.
2. Pas de personnalisation
La personnalisation rend votre programme de fidélité moins robotique et plus authentique. Les êtres humains sont des créatures émotives, c'est pourquoi le lien avec votre marque doit être personnel et émotionnel pour qu'il soit durable.
3. Peu d'attractivité
Si vous ne parvenez pas à attirer et à maintenir un niveau élevé d'attractivité pour votre client c'est que quelque chose ne tourne pas rond. Dans les deux cas, cela devrait pouvoir être réglé par un coup d'œil furtif sur les intérêts de votre client.
4. La confusion
Votre clientèle s'attend à obtenir des points de récompense ou des remises spéciales dans le cadre de vos programmes de fidélité. Cependant, certaines entreprises promettent des compensations multiples sans instructions claires. Cela réduira la motivation et l'enthousiasme de vos clients.
5. Récompense limitée aux achats
S'il y a une loyauté aux pratiques promotionnelles, il y a aussi une loyauté à la marque. Trop souvent, les marques ne récompensent pas les clients au-delà de la transaction. Pourtant, les consommateurs souhaitent être aussi récompensés pour des engagements non transactionnels comme répondre à une enquête ou interagir sur les réseaux sociaux.
6. Dérèglement du niveau d'attention
Certaines sociétés se perdent entre la volonté d'attirer les prospects et celle de fidéliser les clients. Il vous suffit de trouver le bon équilibre en observant de près le cycle de vie de vos clients.
7. Un retour d'information non écouté et non apprécié
Celui-ci est simple, si vous ne tenez pas compte du retour d'information ou de la plainte de votre client fidèle ou n'y répondez pas, vous continuerez à perdre des clients. Vos efforts ne seront pas fructueux. Enfin, vos clients finiront par perdre confiance.
8. Oublier de communiquer régulièrement les résultats
Les clients seront plus enclins à continuer à faire confiance à votre entreprise si votre produit ou service procure les résultats et le retour sur investissement qu'ils attendent. Veillez donc à leur dire que c'est le cas !
9. Des enjeux externes
Ces défis peuvent être environnementaux (Ex: concurrence énorme), économiques (obstacles économiques), les rumeurs, etc.
Bien ! Nous pensons qu'il est temps pour vous de vous lancer dans des stratégies sur la manière de mettre en place un excellent programme de fidélisation des clients.