Success Story : Fioulmarket｜TotalEnergies

Créé il y a 12 ans, Fioulmarket s'est imposé comme le leader de la vente de fioul domestique sur Internet. En tant que filiale de Total Energie, l'entreprise a gagné en agilité et en autonomie dans ses choix technologiques. Au fil des années, Fioulmarket a étendu son offre au bois de chauffage avec Proxy Total Energie et aux solutions de rénovation énergétique avec L'Energie Tout Compris. Trois activités pour une même exigence : la satisfaction client.

Fioulmarket évolue dans un marché très réglementé et bousculé par les évolutions technologiques. Avec l'interdiction progressive du fioul domestique d'ici 2030, les volumes de vente sont amenés à chuter drastiquement. Dans le même temps, la rénovation énergétique monte en puissance, portée par des aides incitatives. Pour ses activités BtoB, de nouveaux enjeux se profilent également à l'horizon 2024-2025. Dans ce contexte incertain, Fioulmarket doit réinventer son modèle et sa relation client pour assurer sa pérennité et sa croissance.

Fioulmarket fait face à plusieurs enjeux majeurs pour assurer sa pérennité et sa croissance dans un marché en pleine mutation.

Engagement client : Le premier défi est de réinventer la communication avec les clients tout au long de leur parcours. Il s'agit de créer une relation plus personnalisée, plus émotionnelle, en étant présent sur les bons canaux au bon moment. L'objectif est de construire une préférence de marque dans un marché où les clients sont plus volatils et plus sensibles au prix qu'à l'attachement à une enseigne.

Rétention client : Le second enjeu est de fidéliser des clients qui ont un comportement d'achat atypique. Dans le secteur du fioul et du bois, les clients ne commandent en moyenne que 1 à 2 fois par an. Les paniers sont élevés (de l'ordre de 1000€) mais le réachat n'est pas garanti d'une année sur l'autre. Pour sécuriser son chiffre d'affaires, Fioulmarket doit réussir à faire revenir ses clients en entretenant une relation dans la durée, au-delà de la seule transaction.

Cross-sell : Enfin, le troisième défi est d'anticiper la fin programmée du fioul domestique, qui représente encore le cœur de l'activité. Pour préparer l'avenir, Fioulmarket doit réussir à orienter progressivement ses clients vers des solutions alternatives, comme la rénovation énergétique ou le chauffage au bois. Cela implique de transformer en profondeur la relation client, en passant d'une logique transactionnelle à une logique de conseil et d'accompagnement sur le long terme.

Pour répondre à ses enjeux de transformation, Fioulmarket a choisi en 2023 de refondre son écosystème marketing avec Actito. Cette plateforme a été retenue pour sa capacité à rationaliser le stack technologique, uniformiser les processus de gestion des campagnes et exploiter pleinement la data client.

Actito offre des fonctionnalités avancées de segmentation, de scoring et de suivi des préférences, permettant d'affiner la connaissance client et d'orchestrer des parcours personnalisés. La simplicité d'utilisation de l'outil renforce l'autonomie et la réactivité des équipes.

Au-delà de la technologie, Fioulmarket a aussi été séduit par la qualité de l'accompagnement proposé par Actito. Tout au long du projet puis au quotidien, ce partenariat de proximité permet à l'entreprise de gagner rapidement en compétences et en performances.

Avec Actito, Fioulmarket se donne ainsi les moyens de réinventer durablement sa relation client, en misant sur l'automatisation intelligente et la personnalisation des parcours.

Après quelques mois d'utilisation, les équipes de Fioulmarket ont déjà engrangé de premiers résultats très encourageants. Grâce à de nouvelles mécaniques de conversion (collecte d'emails en pop-in, relance de paniers abandonnés…), le taux de transformation a été optimisé. Les campagnes automatisées, nourries par une connaissance client plus fine, affichent des performances en hausse (ouvertures, clics, réachat).

Un accent particulier a été mis sur les campagnes promotionnelles, qui génèrent 70% des ventes. Grâce à Actito, Fioulmarket peut désormais activer rapidement ces temps forts commerciaux, en ciblant précisément les clients au bon moment. L'enjeu est de taille, car si un client rate une promotion, il risque de basculer chez un concurrent. En étant plus réactif et plus pertinent dans ses prises de parole, Fioulmarket limite ce risque de fuite et optimise la rentabilité de ses campagnes.

Des tests AB et IA dans les objets permettent par ailleurs d'aller encore plus loin dans la personnalisation des messages, pour coller toujours plus près des attentes de chaque client.

Fortes de ces premiers succès, les équipes de Fioulmarket ont désormais de nouvelles ambitions. Pour créer plus d'engagement, de nouveaux scénarios vont être mis en place et de nouveaux canaux vont être activés : push notifications, chatbots, agents conversationnels sur WhatsApp… Des mécaniques de gamification (sondages, quizz, simulateurs) viendront compléter le dispositif pour enrichir la connaissance client et renforcer la préférence de marque.

En faisant le pari du marketing automation avec Actito, Fioulmarket se donne les moyens de réinventer sa relation client. Mieux connaître ses clients, mieux les accompagner, mieux les fidéliser : tels sont les objectifs de cette stratégie résolument tournée vers la satisfaction et la valeur à long terme. Une approche payante et inspirante, à l'heure où le marché de l'énergie amorce une profonde révolution.