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Automatisez le parcours de vos clients grâce au marketing multicanal

Automatisez le parcours de vos clients grâce au marketing multicanal

La digitalisation du parcours client a énormément modifié les comportements et les attentes des consommateurs. Avec la multiplication des canaux et la sollicitation permanente, le parcours client s'est également complexifié. Il est erroné de penser qu'il s'agit d'un parcours linéaire bien tracé. En réalité, il est fragmenté et imprévisible. Il est essentiel de bien comprendre la complexité des parcours client d'aujourd'hui et de s'adapter à ces nouveaux usages.

Qu'est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal désigne la stratégie consistant à interagir avec des prospects et des clients sur de nombreux canaux tout au long de leur parcours (online et offline). Un canal peut être un e-mail, un sms, un site web, un magasin, un événement, une application, etc... Mais plus important encore, le choix du canal dépend de la préférence du client.

Aujourd'hui, les consommateurs ont accès à plusieurs équipements (ordinateurs, tablettes, smartphones et même assistants vocaux) et utilisent différents canaux (online ou offline) où ils s'attendent à retrouver leurs marques préférées.

Le marketing multicanal améliore l'expérience et la satisfaction des clients et, par conséquent, renforce leur fidélité.

Qu'est-ce que le marketing multicanal ?

Comment lancer une stratégie de marketing multicanal réussie ?

Identifier vos personae

Qui sont-ils ? (Âge, sexe, fonction) Comment ont-ils trouvé votre site ? (Recommandations, réseaux sociaux, publicités...) Qu’attendent-ils de la lecture de votre site ? (Dernières actualités produits, témoignages clients, événements à venir...) Quels sont leurs pain points ? (L’accompagnement, le prix compétitif...) etc. Cela vous aidera à personnaliser les contenus afin de répondre aux attentes de vos lecteurs/prospects. Bien entendu cette stratégie de contenu prend du temps et repose aussi sur un bon référencement : travaillez sur le maillage interne de vos articles pour renforcer la cohérence de leur articulation et inciter au partage sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à vous créer un calendrier de contenus pour vous encourager à écrire et alimenter votre blog de contenus réguliers. Vous pouvez aussi automatiser vos envois de newsletters pour vous rappeler régulièrement au bon souvenir de vos clients.

Definir votre parcours client

Il n'existe pas un seul parcours client. La nature de votre base clients ou de votre entreprise détermine le parcours du client. Cependant, voici les 5 grandes phases que nous identifions habituellement :

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La phase de découverte Background

La phase de découverte

C'est la phase de prise de conscience du besoin ou du problème et la prise de connaissance des solutions qui existent. Vos visiteurs doivent vous trouver facilement. Il est donc important ici de mettre en place une stratégie SEO adaptée car aujourd'hui, 72% des clients font leurs recherches sur Google. Et dans le cas d'une boutique, vous devez les séduire et leur donner envie d'entrer. Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

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La phase de considération Background

La phase de considération

C'est la phase d'évaluation des solutions/prestations existantes sur le marché. Les consommateurs vont comparer les offres, les analyser. Il est important ici d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible à vos visiteurs, que ce soit sur le web ou en point de vente physique. Vous devez les convaincre que votre produit ou service est adapté à leur besoin.

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La phase de décision Background

La phase de décision

C'est la phase d'achat et d'accueil des nouveaux clients. Une nouvelle relation s'établit. Pendant cette étape, il est important de rassurer et d'informer vos clients en leur donnant des informations sur la création de compte, la transaction ou encore la livraison. Vous devez vous inscrire dans une logique de service et de suivi pour ne pas donner un sentiment " d'abandon " mais commencer à préparer les prochaines étapes que sont la recommandation et la fidélisation.

Souvenez-vous cependant que la prise de décision peut s'interrompre si l'expérience n'est pas optimale ou si le prospect est indécis. Vous devez donc penser à relancer les paniers abandonnés, et rapidement si possible. En effet, 72% des visiteurs passent souvent commande dans les 12h. Ne vous contentez pas non plus d'une seule relance et offrez une remise, limitée dans le temps. Mais attention, pas dès la première communication. Ne négligez pas cette relance car elle peut vous rapporter gros !

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La phase de recommandation Background

La phase de recommandation

C'est la phase de création d'une communauté de clients. Ceux-ci deviendront, par le biais de leurs avis et retour d'expérience, vos meilleurs ambassadeurs. Il est important ici de développer le sentiment d'appartenance à une marque, pour que votre client se sente écouté et reconnu, afin qu'il ait envie de parler de vous à son entourage. Aujourd'hui les avis font vendre : selon un rapport d'IPerceptions, 63% des clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat sur un site contenant des avis d'utilisateurs.

Les avis négatifs sont un risque bien sûr mais peuvent également être considérés comme une opportunité car ils vous permettront de vous améliorer et vous donneront l'occasion d'offrir une meilleure expérience au client qui aura été déçu et une image positive auprès de ceux qui vous découvrent.

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La phase de fidélisation Background

La phase de fidélisation

C'est la phase de cross et up-sell. Il est important de travailler la fidélisation de sa clientèle sur le long terme puisqu'on le sait : le panier moyen d'un client fidèle est plus élevé que celui d'un nouveau client. La fidélisation est aussi un point important pour mieux connaître votre client, ses habitudes de consommation, ses comportements ou réactions et ainsi lui adresser des messages plus personnalisés. Un message pour lui souhaiter son anniversaire ou celui de son enfant aura plus de chance d'être ouvert qu'un message impersonnel.

Créez des messages personnalisés pour votre persona

Laissons les prénoms de côté. La personnalisation de vos campagnes ne se résume pas à ce simple élément de contenu. Le moment où vous envoyez votre campagne, les images que vous utilisez, le message que vous délivrez peuvent tous être personnalisés avec les bonnes données et la bonne technologie en place.

La personnalisation des messages commence par mettre votre client au centre ; pour répondre à ses besoins, le rassurer et lui montrer votre attention. Vous pourrez mesurer vos succès grâce à l'augmentation de votre taux de clics, de votre taux de conversion et du trafic généré par vos campagnes.

Voici 5 exemples de personnalisation pour vous donner des idées :

  • Changez votre image header en fonction des préférences, de l'étape du cycle vie ou de la récence d'achat.

  • Montrez que vous avez été à l'écoute et personnalisez avec les informations que vos clients vous ont fournies (par exemple sur leurs animaux de compagnie ou leur groupe préféré, etc.)

  • Reconnaissez les étapes importantes comme la première commande Click & Collect, l'anniversaire ou la qualification pour une offre de fidélité en activant un un scénario à ce moment-là.

  • Personnalisez les produits affichés en fonction de leur catégorie de produits préférés.

  • Modifiez la manière dont vous communiquez l'offre de lancement d'un nouveau produit selon que votre client fait partie du segment des "early adopters" ou des "promophiles".

Choisissez les canaux que vous souhaitez utiliser

Une bonne connaissance client vous permet d'identifier le canal préféré de votre client et d'anticiper ses besoins. Une solution de marketing automation vous permettra d'être présent à chaque moment clé de leur parcours.

Pour tirer le meilleur parti de chaque canal, il est bon de connaître les avantages et les inconvénients de chacun :

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Il est extrêmement utilisé mais reste une opportunité formidable de diffuser des messages qualifiés et de manière non intrusive. Un email permet de parler à votre audience de façon plus détaillée qu’un SMS. Pour personnaliser vos communications, utilisez du contenu conditionné basé, par exemple, sur le comportement d'achat ou les données contextuelles (géolocalisation, climat, etc.).

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97% des SMS envoyés sont lus (Etude de SMSmode, février 2020). C’est aussi un canal plus coûteux que l’email par exemple. Privilégiez-le pour transmettre un message court à votre audience (changement d’horaires, nouvelles modalités de livraison, promotions exceptionnelles...). PPersonnalisez votre message texte ou insérez une courte URL qui mènera vers une page d'accueil personnalisée.

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Les notifications push permettent d’engager vos cibles efficacement en communiquant des informations courtes, contextuelles ou de proximité. Elles peuvent être particulièrement intéressantes dans la gestion des micro-moments, dans la mesure où elles délivrent un contenu concis et pertinent, envoyé depuis une application ou un site web. Elles incitent particulièrement les mobinautes à l’action et boostent donc considérablement leur engagement.

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C’est une tendance intéressante ! Le wallet mobile est installé nativement sur iOS (ce qui permet de toucher 100% du parc iPhone) et déployé côté Android par des stratégies Google de grande ampleur. L’idée pour les marques est de faire sauvegarder leur proposition sur le mobile du consommateur (coupons, tickets, e-résa, badges d’accès).

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Il peut paraitre plus traditionnel... Mais à l’heure de l’explosion des supports numériques, il a encore son mot à dire ! Les supports papier sont souvent perçus comme plus qualitatifs et permettent de rentrer en “contact” direct avec vos cibles.

Mesurer l'attribution

L'objectif de l'attribution est d'aider les marketeurs à comprendre quelles actions et quels points de contact génèrent du revenu et des conversions. Faites du test&learn ou des A/B tests pour produire de meilleures campagnes adaptées à chacune de vos cibles et aux canaux qu'elles préfèrent.

Un résumé de l'information ?

Nous vous avons préparé une infographie qui synthétise l'information. N'hésitez pas à jeter un oeil !

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