Tout d'abord, jetons un regard général sur les objectifs de l'utilisation de la cartographie du parcours client. Puis plongeons-nous dans les détails de ses atouts.
1. Les objectifs du parcours client numérique
1. Optimisez la collecte des données
Le parcours client numérique combine tous les points de contact digital qu'un client a avec une marque et regroupe les données collectées telles que : les données de base des consommateurs en ligne, les informations sur les transactions, l'historique de navigation sur tous les appareils et les interactions avec le service client.
Les nouveaux outils numériques étendent la collecte d'informations et aident à transformer un flot d'informations conséquent en connaissances exploitables.
Par exemple, vos points de vente peuvent utiliser l'analyse des données pour aider à prédire la demande ou les stocks nécessaires, ainsi que pour prévenir les interruptions de service.
Outre les enquêtes en ligne et les emails, vous pouvez également utiliser une page d'accueil interactive de votre site web pour collecter des données.
Plus généralement, les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour mieux communiquer avec leurs clients. Elles peuvent aussi exploiter l'analyse des données pour prendre des décisions plus rapidement et améliorer l'efficacité opérationnelle.
2. Optimisez votre expérience client
Les entreprises tirent parti de leur expertise technologique pour bouleverser leur secteur d'activité tout en facilitant la vie des utilisateurs.
Mais, la transformation digitale va au-delà de la simple simplification de l'expérience client. Elle vise également à transformer les processus et les interactions au sein d'une entreprise, afin d'optimiser l'expérience marketing.
Elle permet tout simplement d'optimiser et moderniser l'expérience client.
Cela sera pertinent une fois que nous aurons mentionné les incroyables avantages de la cartographie du parcours client.
2. Les avantages de la cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client vous aidera à :
1. Dézoomer
Tout d'abord, la cartographie du parcours client peut vous aider à sortir de la perspective de votre organisation. Il vous aide à regarder votre produit de plusieurs points de vue.
Vous pouvez créer une carte des parcours clients mais aussi des stakeholders externes. Aujourd’hui, pour pouvoir survivre à la concurrence du marché, les entreprises ont besoin d'une approche customer centric.
Quelle que soit la perspective, prendre un moment pour faire un dézoom peut vous aider à comprendre réellement le problème que vous devez résoudre.
2. Prédire le comportement des clients
Votre objectif est de prédire et d'influencer le comportement des clients. Cela signifie que tout, des personas aux publicités, des landing pages aux emails, a un objectif principal : persuader vos visiteurs d'agir tout en préparant leur prochaine action.
Vous devez donc savoir ce qui motive votre public, tant dans le présent que dans le futur.
La cartographie du parcours client vous permet de mieux comprendre les besoins, les désirs, les objectifs, les émotions et les actions de vos clients.
En tant que représentation visuelle et centrée sur l'expérience d'un client avec votre marque- de sa première interaction à une relation client à long terme - vous pouvez prédire et influencer le comportement du client, ce qui permet d'optimiser les taux de conversion.
En combinant les données comportementales avec les mesures marketing relationnelles, vous obtiendrez une compréhension beaucoup plus détaillée des besoins de vos clients, ainsi que des informations qui vous aideront à prendre des décisions.
3. Identifier les opportunités
Il ne s'agit pas seulement d'identifier le problème, mais aussi d'identifier les moments d'opportunité et d'intervention.
Par exemple, avec une carte du parcours de l'état actuel, vous pouvez découvrir et communiquer les aspects qui pourraient ne pas fonctionner dans une expérience client.
Cela dit, elle peut aussi vous aider à découvrir des opportunités de marché plus importantes. Vous pouvez aussi mettre en évidence ce qui va bien et vous concentrer dessus.
4. Avoir un avantage concurrentiel
Le processus de cartographie des parcours vous offre un avantage concurrentiel : vos employés comprendront mieux les expériences que vivent vos clients, leurs besoins mais aussi leurs pains points et donc sauront améliorer le service.
C'est déjà important, mais à l'avenir, ce sera le facteur déterminant pour lequel les clients préfèreront votre produit à tous les autres. Il s'agit de savoir qui traite le mieux ses clients. Si vous apprenez à connaître véritablement les vôtres, vous avez déjà fait la moitié du chemin.
5. Rendre votre stratégie marketing efficace
Lorsque vous comprenez enfin le processus de prise de décision de votre client, vous pouvez créer un contenu marketing qui répond à ses désirs. Vous gagnez également en efficacité en matière de timing et de plateforme.
Savoir quelles stratégies de marketing utiliser ou non permet de réduire les coûts de marketing. Cela entraînera donc une croissance des ventes à terme.
Maintenant que vous savez pourquoi vous devez vous concentrer sur le parcours de vos clients, voyons quelles sont les étapes à franchir.