Comment réactiver les clients inactifs (Guide avec 9 exemples)

L'acquisition de nouveaux clients est souvent la principale préoccupation des marketeurs. Cependant, beaucoup négligent le fait que retenir un client coûte cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.

Saviez-vous que 20 à 50 % des contacts dans la plupart des bases de données sont des contacts inactifs ?

Ces contacts inactifs sont ceux qui ne réagissent plus à vos actions marketing, ce qui affecte vos performances :

• Diminution significative des taux d'ouverture et de clics

• Impact négatif sur la délivrabilité

Il semble plus judicieux et approprié de travailler sur le taux de réactivation de la base existante avant d'acquérir de nouveaux contacts.

D'autant plus que nous savons que le taux de transformation d'un contact inactif peut être jusqu'à dix fois supérieur à celui d'un client potentiel.

Vos contacts inactifs sont en fait des contacts qui non seulement vous connaissent, mais ont déjà été intéressés par vos produits. Compte tenu de cette relation préétablie, il n'est pas surprenant qu'ils soient plus faciles à réactiver et à fidéliser. En effet, connaissant déjà vos produits/services, une partie du travail le plus difficile a déjà été accomplie.

Les clients inactifs peuvent être :

• Des clients déçus,

• Des clients lassés,

• Ou des personnes ayant perdu le contact avec vous en se tournant vers votre concurrence.

Avant de mettre en place votre stratégie de réactivation, la première étape est de définir l'inactivité. Vous pourriez considérer un ou plusieurs des critères suivants pour baser votre définition du statut "inactif" :

• La date du dernier achat

• La dernière demande de devis

• L'absence d'activité en ligne

• La dernière participation à un sondage

• L'évolution des points de fidélité (s'ils stagnent)

• Le manque de réponse aux campagnes d'emailing

Pour réactiver les clients inactifs, la première chose dont vous avez besoin est un outil qui gère vos interactions avec vos clients ainsi que vos messages marketing.

Il est préférable d'avoir un outil tel que Actito qui vous aide à concentrer vos efforts marketing en un seul endroit et à gérer vos différents canaux depuis une seule plateforme :

• Campagnes de réactivation par email

• Messages SMS

• Etc.

Il y a une règle d'or en matière de stratégies de réactivation clients : vos campagnes doivent être automatisées.

À notre époque, et compte tenu des volumes de données clients disponibles, il est extrêmement inefficace et coûteux de gérer vos efforts marketing manuellement. En optant pour la méthode traditionnelle manuelle, certains clients perdus pourraient même vous échapper sans que vous ne le remarquiez.

Le scénario suivant illustre la logique derrière la réactivation clients de manière automatisée, avec des messages adéquats déclenchés au bon moment, ciblant les bons clients inactifs.

Les marketeurs peuvent alors déterminer les moments clés du parcours client et trouver des opportunités de réactivation lorsque la relation client est en péril.

Définissez les bons moments pour agir

Ceux-ci sont explicités d’abord par l’analyse du comportement des inactifs qui permet d’identifier et de pondérer les critères déterminants dans l’abandon de la relation. Par exemple une réduction du rythme de commande, une réclamation client, une absence d’ouverture des emails depuis un mois… sont autant de signes susceptibles de traduire la probabilité qu’un client  se tourne vers la concurrence ou résilie son abonnement. Autrement dit, autant de signes pour attribuer un score d’attrition plus ou moins fort aux différents inactifs. Les individus ayant les scores d’attrition les plus forts sont ceux qui devraient en priorité  faire l’objet des actions préventives de (re) fidélisation ou de reconquête.

Repérez les étapes du cycle de vie client

Notamment là où l’activité du client est en décroissance (et va probablement s’arrêter) : dernier achat lointain, la rétrogradation de segment, la perte de statut du client…  Le marketeur peut alors déterminer les moments clés dans le parcours client et trouver des opportunités de réactivation lorsque la relation client est en risque.

• Crédit renouvelable : fin de remboursement

• Téléphonie : demande de résiliation

• Retail / Distribution : délai de recommande habituel dépassé…

Ciblez vos contacts inactifs en vous posant les bonnes questions

• Sont-ils vraiment des contacts inactifs ?

Pour répondre à cette interrogation, il est nécessaire de passer la base de données au crible. Vous pouvez procéder par exemple au traitement Charade de la base (identification des anciennes adresses de contact et remplacement par les nouvelles coordonnées), à son traitement RNVP (Restructuration/Normalisation/Validation Postale) avant d’effectuer une qualification des données.

• Peuvent-ils encore être contactés ?

Rien ne sert d’emmagasiner des données si elles ne sont plus d’aucune utilité. A noter qu’avec le RGPD vous êtes dans l’obligation de supprimer les données personnelles des inactifs depuis 36 mois dans votre base de données. C’est ce que la règlementation appelle le droit à l’oubli.

• Sont-ils toujours dans la cible ?

Pour déterminer si vos contacts inactifs sont toujours dans votre public cible, une qualification régulière de la base de données s’avère indispensable (enrichissement des fiches de contact, attribution d’un score d’engagement/contact, etc)

La réactivation de vos clients inactifs peut et doit être entreprise à travers différents canaux. L'efficacité de vos campagnes de réactivation de clients dépendra grandement en grande partie du mix canal défini : email, sms, display via CRM on boarding, custom audience/réseaux sociaux, le push wallet, le print…

• Email

Pensez à faire varier les composantes de l’email par rapport aux campagnes habituelles (nom de l'expéditeur, heure d'envoi, sujet, offre/modèle, fréquence d'envoi) en mettant l'accent sur les messages pour les clients inactifs (vous nous manquez, nous sommes meilleurs ensemble, nous avons fait des améliorations depuis votre départ).

ATTENTION : réveiller les inactifs email peut détériorer votre délivrabilité. Les FAI ne connaissent en effet que l’activité email et n’ont aucune info sur l’activité d’achat. Pour éviter de perdre en délivrabilité, il faut rajouter un filtrage basé sur l’activité email, puis élargir progressivement la cible des inactifs (paliers de 10% max). On peut aussi introduire un canal annexe type SMS et proposer un centre de préférences aux inactifs pour augmenter les chances de susciter leur intérêt.

• SMS et push wallet

Pour diversifier les canaux de réactivation traditionnels par lesquels vous poussez habituellement vos messages marketing.

• Display via l'intégration CRM

Cela peut se faire via des affichages ciblés sur des sites partenaires avec des liens vers une offre, un jeu ou un concours. Le plus ? Permet de toucher aussi les non-optin.

• Custom audience réseaux sociaux

On parle ici de display Facebook/instagram/Linked In ciblé sur les inactifs. Ici aussi cela permet de toucher les non optin.

• Print

Bien définir les cibles appétentes et calculer le ROI de ces opérations.

Construire un scénario hyper-personnalisé est essentiel pour activer votre client au bon moment en lui proposant le contenu le plus approprié.

Bon à savoir : Il est important de séquencer les différentes vagues de contacts (en fonction de la réactivité ou de la cible). Cela implique de personnaliser les différentes offres, messages et contenus, ainsi que d'adapter les canaux de communication. Par exemple, un scénario de réactivation pourrait ressembler à :

1. « Vous nous manquez » : offre exclusive pour attirer l'attention d'un contact inactif.

2. « Donnez-nous votre avis » : demander un avis pour comprendre pourquoi le contact inactif n'ouvre plus vos e-mails et a modifié (réduit ou interrompu) ses habitudes d'achat avec votre marque.

3. « Il y aura toujours une place pour vous » : le client inactif est retiré de la base de données mais est informé qu'il peut revenir quand il le souhaite.

Le lancement de stratégies de réactivation peut se faire de plusieurs manières, par exemple :

• Utiliser une stratégie de réactivation basée sur le contenu

  en communiquant des nouveautés sur la marque, en encourageant la fidélité des clients et les points de fidélité, en demandant la mise à jour des informations personnelles, ou en relançant uniquement les personnes qui n'ouvrent pas les emails, etc.

• Offres plus commerciales

  : offre de réduction/bon d'achat, promotion personnalisée selon l'historique des achats, etc.

• Déterminer l'inactivité du client

  en lui demandant de remplir un sondage de satisfaction (Étiez-vous satisfait de votre dernier achat ? Avez-vous rencontré des problèmes techniques lors de la commande en ligne ?) ou ses préférences d'utilisateur pour qu'il ne reçoive que des messages qui l'intéressent.

En d'autres termes, passez au monitoring en mesurant les résultats, pour vérifier si vos efforts ont porté leurs fruits :

• Par canal et type de contenu

• KPI/campagnes à considérer :

  taux de délivrabilité, taux d'ouverture, taux de clic, taux de réactivation, taux de transformation, etc.

• Scénarios de réactivation - KPI globaux :

  taux d’inactifs, taux de réactivation, CA ex inactifs, coût de réactivation… L’analyse des KPI vous permettra de faire des tests, de varier les paramètres de vos campagnes (cibles, contenus/offres, ton, graphisme, objet/expéditeur, moment d’envoi), et d’apprendre ce qui fonctionne le mieux pour ré-engager vos inactifs.

NB : La réengagement des contacts inactifs peut se faire en utilisant un scénario dédié, similaire à celui de bienvenue.

• Remerciements :

  « Merci pour votre visite et bienvenue à nouveau »

• Invitation à redécouvrir la marque :

  « offre de réachat après réactivation »

Et si malgré vos efforts, votre base comprend toujours de nombreux contacts inactifs, n’hésitez pas à les isoler pour ne plus les contacter. Votre délivrabilité et votre empreinte carbone vous en remercieront : mieux vaut une base réactive et plus petite qu’une importante volumétrie de contacts… surtout inactifs !

Passons aux détails pratiques et examinons des exemples de campagnes de réactivation et comment certaines marques les mettent en œuvre. Les exemples suivants seront utiles pour :

• Réactiver les clients existants

• Renouer le contact avec les clients inactifs

Il n'y a aucun mal à montrer un peu d'émotion à un client inactif.

Souvent, envoyer un message "vous nous manquez" avec une réduction ou un coupon peut être une raison suffisante pour que les clients perdus reviennent.

Même si cela peut sembler être une stratégie d'email très classique, cela peut augmenter de manière significative les taux de satisfaction clients. Surtout ceux qui ont abandonné à cause des prix.

L'exemple ci-dessous est un exemple très efficace d'email "vous nous manquez".

Les emails déclenchés dans le temps fonctionnent pour plusieurs raisons :

• Ils sont automatisés, donc leur envoi ne nécessite pas de travail manuel et vous aide à gérer efficacement vos ressources

• Ils sont envoyés au bon contact au bon moment

• Ils donnent aux contacts l'impression d'être des VIP

Voici un exemple de scénario déclenché par le temps (anniversaire du premier achat dans ce cas) et permettant l'envoi d'emails automatisés en conséquence.

Ce n'est un secret pour personne que l'abandon de panier est aujourd’hui un problème auquel la plupart des entreprises en e-commerce sont confrontées. En fait, 69,57 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés pour plusieurs raisons (source : Baymard Institute). Cela peut être dû à un processus de paiement long et compliqué, à des frais de livraison élevés, ou simplement parce que lles prospects ont été dérangés et qu'ils ont dû partir.

En tant que responsable e-commerce, vous devriez vous armer d'emails de réactivation pour lutter contre l'abandon de panier et gagner autant de clients que possible. L'exemple d'email de réactivation suivant de Maxitoys incite ceux qui ont abandonné leur panier à le finaliser. En jouant sur le sentiment d'urgence (stock limité), cet email a de grandes chances de remporter la bataille contre l'abandon de panier.

Devez-vous envoyer chaque email manuellement ? Absolument pas. En fait, vous pouvez configurer des emails automatisés et personnalisés pour l'abandon de panier dans Actito où chaque « abandonniste de panier » reçoit un email de rappel avec les produits qu'ils ont laissés dans leur panier.

Rappelez-vous, les emails d'abandon de panier fonctionnent mieux lorsqu'ils sont personnalisés.

Les campagnes de réactivation peuvent également faire partie de votre processus d'onboarding. Dans le cas des produits SaaS, certains utilisateurs peuvent commencer le processus d'inscription et l'abandonner en cours de route sans compléter l'intégralité de l’onboarding.

Une façon de réduire le taux de désabonnement pendant le processus d'inscription est d'envoyer des emails de réactivation comme illustré dans l'exemple de scénario ci-dessous pour rappeler aux utilisateurs inactifs qu'ils doivent encore terminer ce qu'ils ont commencé.

La meilleure façon de procéder consiste à intégrer vos stratégies de réactivation clients dans vos autres séquences d'emails également. Ainsi, si quelqu'un abandonne en plein milieu d'une séquence, il y a un email de réactivation qui fera le travail pour vous et les récupérera, comme dans l'exemple de scénario ci-dessous.

Un bon moyen de fidéliser vos clients est de leur montrer que vous vous souciez d'eux et de la durée de votre relation.

Considérez que c'est aussi important qu'un anniversaire de mariage. Imaginez que votre femme ou votre mari oublie votre anniversaire de mariage ! Pas terrible, n'est-ce pas ? Il en va de même pour vos clients, partenaires, utilisateurs ou même prospects.

Célébrer de tels jalons renforce votre relation avec vos clients et leur donne une raison de rester avec vous plutôt qu'avec vos concurrents. L'envoi d'un message similaire de fidélisation clients ne les incitera jamais à envisager de “divorcer”.

Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux et célébrez-les. La mise en place d'un tel email automatisé ne prend pas plus de quelques heures, mais augmente sans aucun doute vos taux de rétention de clients

Les emails de réactivation ne sont pas uniquement réservés aux clients fidèles devenus inactifs. Ils sont également utilisés pour réengager des partenaires.

Par conséquent, les emails de réengagement B2B devraient faire partie de votre arsenal de marketing par email pour garder vos partenaires proches et éviter qu'ils choisissent vos concurrents plutôt que de faire affaire avec vous.

Pour les entreprises B2B, le coût moyen par lead est de 198 $ pour toutes les industries. Alors qu'il est considérablement coûteux de générer de nouveaux clients, vous pouvez compter sur vos emails de réengagement pour maintenir vos coûts d'acquisition clients aussi bas que possible en puisant dans votre base de données et en envoyant vos meilleurs emails de reconquête.

Le parcours de réengagement ne se termine pas après l'envoi d'un email "vous nous manquez". Si vos clients inactifs continuent d'ignorer vos emails de réactivation pendant longtemps, vous devriez envisager de les retirer de votre base de donnée.

Cependant, s'ils répondent et montrent de l'intérêt pour votre email, tout d'abord, HOURRA ! Vous avez réussi. La meilleure démarche dans ce cas est de leur montrer votre appréciation et d'envoyer une note de remerciement ou un email de welcome back comme l'exemple ci-dessous.

Le taux d'ouverture moyen d'un SMS est d'environ 99 %, avec 97 % des messages lus dans les 15 minutes suivant leur livraison.

Alors, pourquoi ne pas réengager les clients inactifs via un canal qui est efficace à 99 % ?

Parallèlement à votre e-mail de réengagement, il est préférable de déclencher des messages SMS, de sorte que si votre e-mail se perd dans une boîte de réception encombrée, le SMS retiendra quand même l'attention.

Dans de nombreux cas, les acheteurs en ligne ou les clients consultent votre site web et vos produits, puis quittent le site pour se rendre sur les réseaux sociaux.

D'accord, ils ne se sont pas inscrits ou n'ont pas laissé leur email, mais cela signifie-t-il que vous les avez perdus à jamais ?

Absolument pas !

Avec l'aide de pixels de réseaux sociaux, comme le pixel Facebook, vous pouvez facilement cibler à nouveau les visiteurs perdus et afficher des publicités de retargeting là où ils passent leur temps.

Je suis sûre que vous avez déjà cherché un vol, puis en faisant défiler Facebook, vous avez vu une publicité faisant la promotion d’une réduction pour la destination que vous recherchiez plus tôt dans la journée. C'est exactement ainsi que fonctionnent les publicités de retargeting. Vous pouvez configurer votre campagne de réactivation clients dans Actito, envoyer des emails de réengagement et afficher des publicités sur les réseaux sociaux en même temps. Pas besoin de plusieurs logiciels, d'onglets différents et de payer pour plusieurs outils. Tout peut être fait dans Actito.

Le copy de votre email de réactivation est un facteur important pour le succès de votre email. Mais le copy de votre email ne fonctionnera pas si votre objet d’email n’est pas bon.

Pour attirer l’attention dans une boîte de réception pleine à craquer, votre objet d'email doit se démarquer.

Pour vous inspirer, voici quelques-uns des meilleurs objets d’email de réactivation que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui :

1. {{prénom}}, ça fait longtemps…

2. Un message pour {{prénom}}

3. {{prénom}}, tu nous manques !

4. Merci d'être notre client

5. Joyeux premier anniversaire à nous

6. Ça fait un bail, {{prénom}}

7. Prenons des nouvelles…

8. Merci de nous avoir choisis

9. Êtes-vous sûr de vouloir laisser ça derrière ?

10. ous voulons que vous reveniez !

11. Ne laissez pas quelqu'un d'autre s'emparer de vos articles !

12. Voulez-vous toujours recevoir nos mises à jour ?

13. Sommes-nous sur la même longueur d'onde ?

14. 20 % de réduction. Juste parce que tu nous manques ❤️

15. Tu nous manques toujours. (Et tu as toujours 20 % DE RÉDUCTION !)

16. ✨ Tu nous manques ! ✨ Nous te réservons ceci : 20 % DE RÉDUCTION expire CE SOIR

17. Une bonne affaire est toujours une bonne nouvelle (dans votre boîte de réception)

18. Nous voulons vous aider à atteindre vos objectifs. Reconnectons-nous.

19. Voulez-vous toujours entendre parler de nous ?

20. Vous n'avez pas lu nos messages récents. Devrions-nous arrêter de vous envoyer des emails ?

21. Nous nous demandons…

22. Sommes-nous toujours les bienvenus dans votre boîte de réception ?

23. Sous l’eau ? Laissez-nous vous aider.

24. Votre relation avec la société XYZ est importante pour nous

À ce stade, nous arrivons tous à la conclusion qu'il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients. Au lieu de cela, vous pouvez vous concentrer sur vos clients existants et les empêcher de partir ou avoir des emails de réengagement efficaces pour réveiller ces clients inactifs dans votre base de données. Pour résumer, n'oubliez pas de toujours :

• Déclencher vos messages au bon moment

• Cibler les bonnes personnes

• Personnaliser votre contenu et votre communication

• Utiliser les canaux appropriés