_ Article

Comment créer une stratégie d'activation client en 5 exemples ?

Comment faire en sorte que vos clients reviennent et, mieux encore, les transformer en ambassadeurs de votre marque ? L'activation client en est la clé. Voyons ce qu'est une stratégie d'activation client, ses avantages et comment en créer une.

Img_Article_Create-Customer-Activation-Strategy_Hero_Digit

Qu'est-ce que l'Activation Client ?

L'Activation Client consiste à améliorer l'engagement du client avec la marque en accélérant sa prise de décision à chaque étape de son parcours, qu'il s'agisse par exemple d'attirer de nouveaux clients, de les amener à effectuer un deuxième achat ou de l'empêcher de churner.

L'Activation Client repose sur une utilisation poussée des données se trouvant dans les systèmes existants (CRM, Erp, e-commerce) pour personnaliser de manière très poussée les interactions avec le client ou le prospect au travers de tous les canaux qu'il utilise pour communiquer avec la marque.

Cette stratégie marketing nécessite de comprendre fondamentalement la dynamique du parcours client, c'est pourquoi elle fait la part belle à l'analytique.

Une fois le parcours client cartographié, une stratégie d'Activation Client permet de déterminer les moments où il convient soit de d'influencer à la marge (nudge marketing), soit d'appuyer le message et même parfois de s'abstenir d'agir. Ces stratégies sont formalisées sous forme de scénarios agiles adaptables en temps réel à la situation du client.

Dans cet article, vous découvrirez toutes les étapes à suivre pour mener une stratégie d'Activation Client réussie.

Pourquoi l'Activation Client est importante ?

Outre l'avantage évident de générer plus de revenus lorsque vos clients reviennent ou deviennent des acheteurs réguliers, examinons certains des autres avantages que la mise en œuvre d'une stratégie d'activation client peut apporter à votre entreprise.

1. Réduisez votre coût d'acquisition

L'acquisition de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que le réengagement auprès de vos clients existants. La création d'une stratégie d'activation client est non seulement un moyen rentable de ramener les clients dans votre entonnoir de vente et de les faire progresser tout au long de leur cycle de vie, mais cela signifie également que vous pouvez consacrer moins de temps et d'argent à l'acquisition de nouveaux clients.

2. Augmentez votre retour sur investissement

Lorsque vous reciblerez des clients existants dans le cadre d'une stratégie d'activation client, vous aurez déjà une idée de leur comportement et de leur interaction avec votre marque. Il est donc plus facile de leur faire des offres ciblées et personnalisées, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés et, en fin de compte, par un meilleur retour sur investissement par rapport aux autres tactiques de marketing.

3. Augmentez la Valeur Vie Client

Au fil du temps, vos clients actuels apporteront probablement plus de valeur à votre marque et feront plus d'achats que les nouveaux prospects. Si vous parvenez à les garder engagés grâce à une stratégie d'activation client efficace, leur Valeur Vie Client augmentera, vous apportant de plus en plus de valeur.

Comment créer une stratégie d'Activation Client ?

Voici cinq mesures que vous pouvez prendre pour activer vos clients :

1. Connaître vos clients

Pour activer et réengager vos clients, il ne suffit pas d'obtenir de la valeur de leur relation avec votre marque, il faut aussi qu'ils obtiennent de la valeur de votre part. 68% des clients sont prêts à payer un prix plus élevé pour les produits et services des marques qui offrent un service client exceptionnel - mais offrir ce haut niveau de valeur tout au long de leur cycle de vie peut être un défi.

Une stratégie d'activation client commence par la connaissance de vos clients, mais disposer de leurs informations n'est pas suffisant. Alors, comment transformer vos données clients en quelque chose d'exploitable ? En créant des buyer personas.

2. Créer vos buyer personas

Un buyer persona est un moyen de mieux connaître votre client idéal. Chaque persona que vous créez a la capacité de capturer des traits uniques de vos clients que vous pouvez utiliser pour les activer et les engager. Les buyer personas capturent tout, des données démographiques de vos clients à leurs désirs, besoins et motivations qui les poussent à acheter. Pour votre stratégie d'activation client, vous voudrez créer un minimum de trois personas d'acheteurs ciblant les trois groupes que nous avons mentionnés précédemment : les clients actuels, les anciens clients et les nouveaux clients.

Bien que vous puissiez créer des personas supplémentaires (et il peut être bénéfique de le faire), chacun d'entre eux doit être géré par votre équipe marketing - chaque persona d'acheteur a besoin d'un contenu pertinent pour le soutenir. Il est plus facile d'activer vos clients lorsque vous leur donnez une raison de se réengager avec votre marque en leur proposant un contenu qui les intéresse en fonction du persona d'acheteur auquel ils appartiennent.

3. Identifier le comportement digital du client

Traditionnellement, la création des buyer personas reposent sur l'obtention des données démographiques de vos clients et la mise à jour du reste de leurs informations en fonction de leur réaction à votre contenu et à vos stratégies marketing. Cependant, en suivant et en surveillant leur comportement en ligne pour obtenir leurs données comportementales, il devient beaucoup plus facile de déterminer quelle est la prochaine étape de leur cycle de vie.

L'envoi de contenu non pertinent à vos clients pendant votre stratégie d'activation peut avoir des effets négatifs allant du désabonnement de votre liste d'emails à la cessation de toute relation commerciale avec votre entreprise. Suivre leur comportement et obtenir des informations sur leurs habitudes de navigation et leurs activités sociales est l'un des meilleurs moyens de créer des buyer personas efficaces pour votre stratégie d'activation client et de savoir sur quels canaux vous devriez les cibler et quel contenu ils veulent voir.

4. Cartographier le parcours client

Si vous avez déjà défini vos buyer personas, vous êtes sur le point de créer une cartographie du parcours client. Il s'agit d'un élément important de la stratégie d'activation client, qui permet de fidéliser et de réengager vos clients existants. Vous devez créer une carte du parcours client pour chacun de vos buyer personas.

La création de votre parcours client commence par la définition d'un objectif global, comme l'activation client. Après avoir établi vos buyer personas, vous définirez votre processus d'achat et les points de contact du client pour déterminer les actions qu'il entreprend sur les différents canaux. Ensuite, vous vous attaquerez à leurs points sensibles et créerez une cartographie du parcours client multicanal pour les diriger vers votre solution. Nous avons créé un guide détaillé sur la façon de cartographier le parcours de vos clients - apprenez-en plus ici.

5. Identifier le stade et la vitesse du client

Le stade et la vitesse de votre client sont deux éléments que vous pouvez utiliser pour influencer son évolution dans le cycle de vie du client. Examinons d'abord le stade auquel il se trouve.

Identifier le stade de votre client signifie déterminer où vous voulez qu'il soit dans l'entonnoir de vente et où vous ne voulez pas qu'il soit. Identifiez les étapes dans lesquelles il passe trop de temps et efforcez-vous de le faire sortir de l'entonnoir plus rapidement. Parmi les étapes à examiner, citons les clients qui effectuent un seul achat et ne reviennent pas, effectuent un deuxième achat plusieurs mois ou années plus tard, ou s'intéressent à votre marque mais n'effectuent aucun achat. Même s'ils n'achètent pas, il est important de leur prêter attention.

Accroître la vitesse à laquelle vos clients évoluent dans leur cycle de vie est l'essence même d'une stratégie d'activation client. L'objectif final est de s'engager auprès d'eux à chaque étape du parcours client et de les encourager à continuer à progresser pour devenir des défenseurs de votre marque. L'étape finale est le plaidoyer, où vos clients commencent à partager votre marque avec leur famille et leurs amis, ce qui conduit à l'acquisition de nouveaux clients avec peu d'efforts.

La meilleure façon d'y parvenir est de créer du contenu et des campagnes de marketing qui suivent votre parcours client, en guidant vos clients vers la solution à leurs problèmes et en les conduisant tout au long de leur cycle de vie.

5 idées et exemples de stratégies d'activation client

Examinons les différentes étapes de la vie d'un client et les stratégies d'activation que vous pouvez utiliser pour maintenir l'intérêt des clients pour votre marque.

1. Clients potentiels

Pour faire progresser les clients potentiels tout au long de leur cycle de vie, votre stratégie d'activation client doit consister à leur proposer du contenu pertinent sur votre marque. Cela inclut des ressources gratuites telles que des articles de blog informatifs, des newsletters et du contenu promotionnel comme des remises ponctuelles et des essais gratuits.

Voici un bel exemple de notre client Damart qui propose 20€ de réduction sur un prochain achat dans son email de bienvenue :

email-client-potentiel

2. Clients ponctuels

Les nouveaux clients qui ont effectué leur premier achat peuvent être les plus faciles ou les plus difficiles à faire passer à l'étape suivante de leur cycle de vie. De nombreuses entreprises font l'erreur de se concentrer sur d'autres clients une fois que quelqu'un a effectué un achat, mais il est important de garder les acheteurs récents engagés et de prouver la valeur de votre produit ou service. Activez ces clients en leur demandant leur avis, en leur proposant des offres promotionnelles et en leur fournissant des cas d'utilisation actualisés de votre service.

Voici un exemple de notre client Maxitoys qui demande à leurs clients de noter leur expérience afin d'améliorer leurs services :

email-client-ponctuel

3. Anciens clients

Vous devez également avoir une stratégie d'activation des clients qui ont effectué un premier achat et ne sont jamais revenus. Engagez le dialogue avec eux en leur envoyant des emails personnalisés sur les nouveaux produits ou les nouvelles fonctionnalités que vous proposez, en les contactant sur le bon canal que vous avez identifié lors de la création d'une cartographie du parcours client, et en les incitant à revenir.

Ici un exemple de notre client Linvosges qui propose une réduction pour réengager ses anciens clients qui n'ont pas acheté depuis un moment :

email-ancien-client

4. Clients récurrents

Les clients réguliers sont le rêve de tout marketeur, et il est facile de les ignorer lors de la création d'une stratégie d'activation client - ne commettez pas cette erreur ! Votre objectif est de les inciter à devenir des ambassadeurs de la marque. Restez en contact avec eux pour les informer des nouveaux produits, des nouvelles fonctionnalités et des promotions en cours grâce au marketing multicanal.

Ici un exemple de BackMarket qui, pour une 3ème commande sur leur site, vont jouer avec le dicton "jamais 2 sans 3" et proposer de découvrir leurs autres services/produits :

email-client-recurrent

5. Clients fidèles

C'est ainsi que vous voulez que tous vos clients finissent : des ambassadeurs fidèles de la marque. Mais même une fois qu'ils sont là, vous ne pouvez pas les retirer de votre stratégie d'activation client - vous devez les garder engagés et entretenir votre relation avec eux. Cela signifie que vous devez leur montrer votre reconnaissance en récompensant leur fidélité, en leur envoyant des promotions personnalisées et en les remerciant par email ou sur les médias sociaux.

Voici un exemple de Tape à l'Oeil qui propose à ses clients fidèles de doubler leurs points de fidélité pour provoquer un nouvel achat :

email-client-fidele

Faites progresser vos clients plus rapidement dans leur cycle de vie avec Actito

Vos clients croisent votre chemin lors de multiples points de contact tout au long de leur expérience avec votre marque. Chaque fois que cela se produit, c'est l'occasion de transformer un client potentiel en client récurrent et un client récurrent en client fidèle. Une plateforme conçue pour l'activation client peut vous aider à obtenir une vue complète de vos clients, à cartographier leur parcours et à créer une stratégie d'activation client pour les faire progresser plus rapidement dans leur cycle de vie.

Vous voulez voir votre retour sur investissement augmenter ?