Les Supermarchés Match sont une enseigne de grande distribution du groupe belge Louis Delhaize. Historiquement active en Belgique, en France et au Luxembourg, cette enseigne s'est spécialisée dans les produits frais, la boucherie traditionnelle et l'écologie.

Se présentant comme un supermarché de proximité, elle met l'accent sur la qualité et la proximité avec ses clients. En France, la société des Supermarchés Match exploite 136 établissements actifs fin 2019. Basés au nord de Paris, ils comptent environ 115 magasins et 43 millions de passages en caisse (+15 % par rapport à 2020). Leur slogan, « Vous avez TOUT à y gagner », reflète leur engagement à offrir le meilleur à leurs clients.

Avec la montée en puissance du digital, les Supermarchés Match ont ressenti le besoin de renforcer leur stratégie digitale pour rester compétitifs. Isis Kouakam et Olivier Tamik, respectivement Chargée d'études data et CRM et responsable de la partie Digital Solutions, sont les acteurs principaux de cette transformation.

Dans le secteur compétitif de la grande distribution, les Supermarchés Match sont confrontés à plusieurs défis majeurs. L'un des principaux enjeux réside dans la nécessité d'une collaboration étroite entre les équipes IT et marketing. Cette collaboration est cruciale pour assurer une communication efficace et une expérience client optimale :

• Alignement de la stratégie marketing, l’approche IT et les objectifs business

• Collaboration et complémentarité pour concrétiser la vision

• Socle technique pour garantir les projets marketing et l'opérationnel

La centralisation des informations est un autre défi majeur. Avec une multitude de points de contact client et une variété de canaux de communication, il est essentiel de disposer d'un système unifié pour gérer et analyser ces interactions.

Face aux défis et enjeux mentionnés précédemment, les Supermarchés Match ont choisi Actito comme solution centrale pour renforcer leur stratégie digitale. Actito est bien plus qu'un simple outil pour les Supermarchés Match. Il est considéré comme leur hub d'interactions principal avec les clients. En termes d'actions concrètes, plusieurs initiatives ont été mises en place grâce à Actito :

• Scénario de qualification et requalification : pour compléter, enrichir et mettre à jour les données consommateurs grâce au module goal transactionnel.

• Enquêtes de satisfaction : les Supermarchés Match ont pu lancer des enquêtes ciblées pour recueillir des retours précieux de leurs clients grâce au module formulaires.

• Scénario de rétention client : les Supermarchés Match ont mis en place des scénarios multicanal spécifiques pour retenir les clients, avec ou sans couponing.

• Dématérialisation des tickets de caisse : une des avancées majeures de la collaboration avec Actito a été la mise en place de la dématérialisation des tickets de caisse.

L'adoption d'Actito par les Supermarchés Match a conduit à des résultats impressionnants, reflétant l'efficacité de leurs initiatives marketing et la puissance de la plateforme.

Grâce aux initiatives de rétention mises en place avec Actito, les Supermarchés Match ont réussi à maintenir 20% de leurs clients dans leur segment.

En ce qui concerne la dématérialisation des tickets de caisse, une campagne en temps réel et personnalisée est envoyée aux clients et enregistre les résultats suivants :

• 700 000 envois par mois

• Plus de 100 données transmises par API

• Taux d'ouverture de 37 %

• Taux de réactivité de 8,76 %

Les Supermarchés Match, en partenariat avec Actito, ont des plans ambitieux pour l'avenir afin de continuer à améliorer l'expérience client et renforcer leur position sur le marché. Voici quelques-unes des actions concrètes qu'ils envisagent :

• Personnalisation des communications : Les Supermarchés Match prévoient de pousser davantage la personnalisation de leurs emails et SMS (Remontée des scores et des attributs dans le HUB (appétence)

• Augmentation du nombre de canaux : Dans le but d'atteindre leurs clients là où ils se trouvent, les Supermarchés Match envisagent d'augmenter le nombre de canaux de communication et de les interconnecter.

• Amélioration de la qualité et de la fréquence de mise à jour des données clients pour avoir des données propres et fraiches.