Upselling vs Cross-selling : quelles différences ?

Définition : L'upselling est une technique de vente visant à encourager le client à opter pour un produit de gamme supérieure ou à valeur ajoutée par rapport à son choix initial. On traduit parfois upselling par “montée en gamme”.

Voici 5 exemples pour illustrer cette technique : 

• Prêt-à-porter : vous souhaitez acheter le pantalon A, le vendeur vous suggère le pantalon B, de meilleure qualité.

• Téléphonie mobile : vous voulez acheter le smartphone A, le vendeur vous incite à acheter le smartphone B qui est plus récent et contient plus d’options.

• Aérien : vous sélectionnez un tarif basique pour votre prochain vol, la compagnie aérienne vous suggère un tarif intégrant des services avantageux.

• Restauration : vous commandez le plat A, le serveur vous suggère le plat B, plus goûteux.

• Hôtellerie : vous réservez une chambre, l'hôtelier vous propose une chambre alternative, avec une meilleure vue, plus spacieuse, mieux équipée.

Ici l'exemple d'Air France qui, au moment de choisir son billet, propose ses différents tarifs avec une grille des services inclus ou non :

Définition : Le cross-selling est une technique de vente consistant à proposer des produits ou des services complémentaires à l’article principal que le client envisage d’acheter. On traduit parfois cross-selling par vente additionnelle ou vente croisée.

Là encore, donnons quelques exemples issus de différents secteurs : 

• Électronique : lors de l’achat en ligne de votre nouvel ordinateur portable, le site vous propose un sac de transport, une souris sans fil et un logiciel antivirus pour compléter votre achat.

• Cosmétique et beauté : vous vous apprêtez à acheter une crème hydratante, on vous propose un nettoyant pour le visage pour compléter.

• Voyage : vous achetez un billet de train sur SNCF Connect. Le site vous propose un service de location de véhicules.

Nous pourrions multiplier à l’infini les exemples. Et pour cause, les stratégies de cross-selling et d’upselling se sont généralisées et sont utilisées dans tous les secteurs, quel que soit le modèle économique (vente de détail, e-commerce, abonnement…).

Ce n’est pas un hasard si l’on confond parfois le cross-selling et l’upselling. Les deux approches partagent des points communs.

Dans les deux cas, l’objectif principal est l’augmentation de la valeur du panier moyen, et donc des revenus de l’entreprise. Seule la méthode diffère :  

• Dans le cas du cross-selling, on incite le client à ajouter d’autres produits (des produits complémentaires).

• Dans le cas de l’upselling, on incite le client à choisir une version améliorée du produit ou service qu’il envisage d’acheter.

Le cross-selling et l’upselling, quand ils sont intelligemment mis en œuvre, visent également l’amélioration de l’expérience d’achat. 

Le fait de proposer des articles complémentaires ou de meilleure qualité permet in fine d’augmenter la satisfaction client (et, in fine, la fidélisation client) : 

• Le cross-selling permet au client d’acheter en une seule fois ce qu’il aurait acheté en plusieurs fois. 

• L’upselling permet au client d’acheter un produit ou service qui répond mieux à ses attentes et à ses besoins. 

Le cross-selling et l’upselling permettent d’anticiper voire de dépasser les attentes de vos clients.

La clé de réussite des stratégies de cross-selling et d’upselling réside dans la pertinence des recommandations. On ne peut pas faire de cross-selling ou d’upselling sans : 

• Une bonne connaissance de son catalogue produits, des complémentarités entre produits, des associations logiques, des rapports de gamme entre les produits…Difficile d’industrialiser et d’automatiser une stratégie de cross-selling et/ou d’upselling sans un solide Product Information Management.

• Une bonne connaissance de ses clients, de leurs attentes, de leurs besoins, de leurs préférences. Cela suppose une bonne gestion des données clients.

Dernier point commun entre le cross-selling et l’upselling : les deux reposent en général sur la mise en place de moteurs de recommandation permettant d’automatiser les suggestions proposées en fonction des données à disposition : données produits et données clients.

L’upselling et le cross-selling sont souvent confondus, mélangés, du fait des similarités existant entre les deux approches. Mais nous avons bien affaire à deux techniques de vente différentes. Nous allons maintenant passer en revue les principales différences entre cross-selling et upselling.

Les objectifs

Cross-selling et upselling servent à augmenter le panier moyen, mais de manière différente : 

• Le cross-selling sert à augmenter le volume d’articles ajoutés dans le panier et achetés. Par exemple, au lieu de n’acheter qu’un ordinateur, le client achète l’ordinateur + une housse + un logiciel antivirus.

• L’upselling sert à augmenter la valeur des produits achetés. Au lieu d’acheter un ordinateur à 600 euros, le client finit par acheter un ordinateur à 900 euros qui dispose de plus d’options.

La temporalité du cross-selling et de l’upselling n’est pas toujours la même.

La temporalité de l’upselling : 

• L’upselling sur des produits physiques s’effectue majoritairement avant la finalisation de la commande, que ce soit avant ou après l’ajout au panier.

• L’upselling sur des services s’effectue avant ou après la finalisation de la commande. En effet, le client d’un logiciel qui a souscrit l’abonnement Light peut se voir proposer plus tard l’abonnement Pro. 

La temporalité du cross-selling : 

Pour ce qui est du cross-selling, il n’y a pas de différence entre les produits physiques et les services. Un client peut se voir proposer des articles complémentaires pendant l’acte d’achat, avant le paiement de son panier, ou plus tard, en post-achat. Exemple : vous avez acheté un vélo, vous recevez un mois plus tard un email vous invitant à acheter des produits d’entretien.

Les incitations de cross-selling et d’upselling peuvent donc, suivant les cas, être effectuées : 

• Pendant l’acte d’achat, que ce soit sur le site internet ou en magasin.

• A posteriori de l’acte d’achat, généralement en exploitant les canaux marketing (email, sms…) et le marketing automation.

Remarque : les opérations de cross-selling et d’upselling qui sont réalisées en post-achat n’ont pas d’impact sur le panier moyen, mais sur le chiffre d’affaires. Ce qui nous conduit au point suivant. 

L’upselling permet d’augmenter la marge sur les ventes individuelles. Une entreprise fait en principe plus de marge sur un ordinateur à 2 000 euros que sur un ordinateur à 1 000 euros.

Le cross-selling a surtout un impact sur le chiffre d’affaires. 

L’upselling permet de vendre des produits plus cher, le cross-selling de vendre plus de produits. 

L’up selling et le cross selling sont deux techniques de vente éprouvées. Elles sont omniprésentes sur internet, mais également utilisées dans le commerce physique.

Nous avons vu dans cet article les différences entre cross selling et up selling, mais aussi leurs points communs. Ajoutons ici qu’il est tout à fait possible de combiner l’up selling et le cross selling. Ce ne sont pas des stratégies exclusives l’une de l’autre, au contraire. 

Redisons-le, la performance d’une stratégie de cross selling ou d’up selling repose sur une solide connaissance de vos produits et de vos clients…donc sur une bonne gestion des données et l’utilisation de technologies adaptées. Le marketing, aujourd’hui plus que jamais, repose sur votre capacité à collecter et exploiter les data à disposition. C’est d’ailleurs pour cette raison que notre plateforme marketing Actito intègre nativement une Customer Data Platform. Pas de marketing avancé sans data centralisées, unifiées et correctement préparées.

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