Marketing conversationnel : comment WhatsApp révolutionne la communication avec vos clients

On ne va pas se mentir, le marketing traditionnel a du plomb dans l'aile. À l'heure des réseaux sociaux et des messageries instantanées, les consommateurs attendent une communication plus directe, plus personnelle et plus engageante de la part des marques.

C'est tout l'enjeu du marketing conversationnel. L'idée est simple : il s'agit d'engager un dialogue avec vos cibles, de façon individualisée et contextualisée, pour créer une relation de proximité et de confiance. Plutôt que d'assommer vos prospects de publicités et de promotions, vous cherchez à établir une vraie discussion pour comprendre leurs besoins et leur apporter de la valeur.

Les atouts sont nombreux. Avec le marketing conversationnel, vous pouvez :

• Humaniser votre marque en adoptant un ton plus chaleureux et empathique.

• Personnaliser vos messages en fonction du profil et des attentes de chaque contact.

• Instaurer un échange en temps réel pour répondre instantanément aux questions et aux demandes.

• Générer plus d'engagement et de conversion en apportant le bon contenu au bon moment.

• Fidéliser vos clients en leur offrant une expérience ultra-personnalisée.

Et devinez quelle plateforme coche toutes ces cases ? WhatsApp, évidemment ! Avec ses fonctionnalités de messagerie intuitive, ses options de contenu riche (images, vidéos, documents...) et sa base d'utilisateurs gigantesque, WhatsApp a tout pour devenir votre meilleur allié pour déployer une stratégie conversationnelle performante.

On vous explique pourquoi.

On vous l'a dit, WhatsApp a tout pour plaire aux marketeurs en quête d'une relation client plus conversationnelle. Mais concrètement, quels sont les avantages à en tirer pour votre business ? On fait le point.

Toucher une large audience très engagée

Avec 2 milliards d'utilisateurs actifs, WhatsApp s'impose comme l'un des canaux les plus populaires et dynamiques. Il y a de grandes chances que vos clients, actuels et futurs, utilisent WhatsApp. En faisant du marketing sur WhatsApp, vous maximisez vos opportunités d'interaction.

Établir une relation plus proche et interactive avec vos clients

L'atout numéro 1 de WhatsApp, c'est la proximité avec les utilisateurs. Contrairement aux canaux traditionnels (email, SMS...), WhatsApp permet d'instaurer un véritable dialogue avec vos contacts.

En faisant du marketing sur WhatsApp, vous pouvez échanger des messages en temps réel, partager des contenus engageants, recevoir des feedbacks...Bref, créer une relation plus directe et interactive, basée sur l'échange et la confiance.

Personnaliser et humaniser vos messages

WhatsApp permet d'adopter une approche conversationnelle, qui s'adapte à chaque contact. Vous pouvez utiliser les données client dont vous disposez (prénom, historique d'achat...) pour envoyer des messages ultra-personnalisés. WhatsApp permet également d'adopter un ton chaleureux et bienveillant, en phase avec les codes de la messagerie.

Générer plus de ventes et de conversion

En créant une relation de proximité avec vos cibles, WhatsApp vous permet de les engager plus efficacement dans le tunnel d'achat. Vous pouvez par exemple leur envoyer des offres exclusives et individualisées, leur partager des témoignages clients inspirants ou encore les accompagner en temps réel dans leur parcours. En résumé, la proximité crée de l’engagement qui favorise en retour la conversion.

Réduire vos coûts de communication

Mieux vaut prévenir que guérir, et WhatsApp l'a bien compris. En permettant à vos clients de vous contacter spontanément, la messagerie instantanée réduit considérablement le nombre de demandes à traiter. Vous pouvez aussi automatiser une partie des réponses avec des chatbots, disponibles 24h/24. Le résultat ? Une optimisation de vos coûts de support client.

Vous êtes convaincu par les atouts du marketing sur WhatsApp ? Alors il est temps de vous lancer. Pour réussir votre stratégie WhatsApp, vous devez suivre une méthodologie rigoureuse. Voici les principales étapes à suivre.

Créer un compte WhatsApp Business

La première étape incontournable pour se lancer dans le marketing sur WhatsApp, c'est de créer un compte WhatsApp Business. C'est la version professionnelle de l'application, dédiée aux entreprises. Elle vous permet de configurer un profil avec les informations clés de votre société (nom, logo, site web, horaires d'ouverture...) et d'accéder à des fonctionnalités avancées (réponses rapides, étiquettes, statistiques...).

Pour créer votre compte, il suffit de télécharger l'application WhatsApp Business, renseigner votre numéro de téléphone professionnel et vous laisser guider dans le paramétrage de votre profil et la prise en main de l’outil.

Définir vos objectifs et indicateurs de performance

Comme pour toute stratégie marketing, vous devez définir des objectifs clairs et mesurables pour votre approche WhatsApp. Que cherchez-vous à accomplir ? Recruter de nouveaux leads, booster vos ventes, améliorer la satisfaction client ? Vendre ou conseiller, vendre et conseiller ?

Le choix des indicateurs à suivre dépend étroitement de vos objectifs.

Par exemple, si votre but est de générer des leads qualifiés, vous suivrez le nombre de contacts collectés et leur taux de conversion. Si vous cherchez à améliorer votre relation client, vous surveillerez plutôt le taux de réponse et la satisfaction.

Quels que soient vos objectifs, l'essentiel est de vous doter d'un tableau de bord pour piloter votre performance.

Identifier votre cible et constituer une base de contacts qualifiée

Pour exploiter pleinement le potentiel de WhatsApp, vous devez adresser les bons contacts, au bon moment. Cela implique de bien connaître votre cible et ses usages sur la messagerie.

Quels sont leurs besoins, leurs attentes, leurs centres d'intérêt ? À quel moment sont-ils les plus réceptifs ? La compréhension et la segmentation de votre audience vous aideront à construire et à personnaliser vos messages.

Vous devez aussi veiller à obtenir le consentement explicite de vos contacts avant de leur envoyer des messages WhatsApp. C'est indispensable pour respecter le RGPD ! Le plus efficace est de mettre en place un formulaire d'opt-in sur votre site web et vos autres points de contact.

Établir votre ligne éditoriale et votre calendrier de diffusion

Le nerf de la guerre sur WhatsApp, c'est le contenu. Pour capter l'attention de vos cibles, vous devez leur proposer des messages à la fois pertinents et engageants. Cela passe par la définition d'une ligne éditoriale adaptée à la messagerie instantanée : un ton convivial voire complice, des formats courts et percutants, des visuels attractifs…

Nous vous recommandons aussi de mixer les contenus informatifs, promotionnels et ludiques pour éviter la lassitude de votre audience.

Vous devrez par ailleurs établir un calendrier de diffusion pour rythmer vos prises de parole. Quelle sera votre fréquence d'envoi ? À quels moments clés allez-vous communiquer ? L'enjeu est de trouver le juste équilibre entre présence et discrétion (l’éternelle question de la gestion de la pression marketing !).

Créer des messages attractifs avec du contenu riche

L'avantage de WhatsApp, c'est de pouvoir envoyer une grande variété de formats pour capter l'attention. En plus des messages texte, vous pouvez intégrer des images, des vidéos, des notes vocales, des emojis…Profitez-en pour sublimer vos communications !

Vous pouvez même créer des petits quiz ou des sondages pour susciter l'engagement.

Un conseil : pensez mobile first ! Vos contenus doivent être optimisés pour un affichage smartphone, avec des textes courts, une structure claire et des visuels adaptés. Testez-les avant envoi pour vérifier leur lisibilité. Et surtout, veillez à toujours apporter de la valeur à vos lecteurs. C'est la clé pour construire une relation de confiance.

Exemples de campagnes inspirantes

Vous manquez d'inspiration ?

Voici quelques exemples de campagnes WhatsApp réussies pour vous donner des idées :

• VIP : Une bonne pratique que l’on voit de plus en plus consiste à offrir à vos meilleurs clients un accès exclusif à vos nouveautés ou promotions spéciales via WhatsApp. L'idée ? Créer un sentiment de privilège et renforcer l'engagement de vos clients les plus fidèles.

• Challenge : Vous pouvez aussi organiser un jeu concours sur WhatsApp pour générer de l'interaction. L'objectif, ici, est d'inviter vos contacts à partager un contenu (photo, témoignage...) en lien avec votre marque pour tenter de gagner un lot.

• Conseils sur-mesure : Autre piste intéressante, la mise en place d'un service de recommandations personnalisées via WhatsApp. Le but est d'aider chaque client à trouver le produit ou service le mieux adapté à ses besoins, de façon individualisée.

• Tutoriels interactifs : Vous pouvez aussi partager sur WhatsApp des conseils et tutoriels pour aider vos clients à utiliser vos produits, que ce soit sous forme de vidéos, de visuels ou via un chatbot.

• Offres exclusives : Pour booster vos ventes, pourquoi ne pas diffuser des offres flash, limitées dans le temps et réservées à votre communauté WhatsApp ?

• Feedback : WhatsApp peut aussi être utilisé pour solliciter l’avis de vos clients après un achat ou une interaction.

Nous aurions envie d’écrire : “etc.”. WhatsApp offre un large champ des possibles et on pourrait multiplier encore les exemples et les idées !

Vous êtes prêt à vous lancer dans le marketing WhatsApp ? Avant de vous lancer, voici quelques bonnes pratiques à adopter et les pièges à éviter.

Demander l'opt-in et respecter la vie privée (RGPD)

On ne le répètera jamais assez : sur WhatsApp comme ailleurs, le consentement est roi. Avant d'envoyer le moindre message, vous devez obtenir l'accord explicite de vos contacts, en respectant les règles du RGPD. Proposez-leur de s'inscrire via un formulaire d'opt-in, en précisant bien la finalité et la fréquence de vos communications. Et bien sûr, permettez-leur de se désabonner facilement à tout moment.

Adopter un ton de conversation naturel et bienveillant

WhatsApp est un canal intime et personnalisé. Pour réussir sur ce canal, vous devez adopter les bons codes. Oubliez le jargon corporate et les formules ampoulées. Placez-vous au niveau de votre audience, avec un ton simple, direct et chaleureux. Soyez dans l'empathie et la bienveillance. Votre but n'est pas de faire la leçon à vos contacts, mais de leur apporter de la valeur. Écrivez comme vous leur parleriez !

Privilégier la qualité à la quantité, ne pas spammer

L'erreur fatale sur WhatsApp ? Spammer vos contacts jusqu'à l'overdose ! Rien de tel pour les voir fuir à toutes jambes. Comme dans toute relation, il faut savoir se faire désirer.

Limitez-vous à 2-3 messages par semaine, pour ne pas saturer vos abonnés. Et surtout, veillez à ce que chaque message apporte une réelle valeur ajoutée : une info exclusive, un conseil pertinent, une promo alléchante...

Faire preuve de réactivité et d'empathie dans les échanges

N'oubliez pas que WhatsApp est un canal conversationnel. Vos contacts attendent de vous une certaine réactivité. Soyez disponible pour répondre à leurs questions et réagir à leurs commentaires, si possible en temps réel. Rien de plus frustrant que de parler dans le vide !

Faites preuve d'empathie et d'écoute dans vos échanges. Votre but est de tisser une véritable proximité avec vos clients.

Automatiser intelligemment avec des chatbots

La personnalisation, oui, la gestion du temps réel, oui, mais vous le savez : tout cela est chronophage.

Pour gagner en réactivité, vous pouvez recourir à des chatbots pour automatiser une partie de vos conversations. C'est très pratique pour répondre aux questions récurrentes ou qualifier des leads.

Mais attention à l'excès d'automatisation ! Vos contacts attendent avant tout une présence humaine et authentique. Notre conseil : bien travailler vos scripts de bots et prévoir une prise de relais par un conseiller réel pour les clients qui le demandent.

Mesurer et optimiser vos performances

Comme toute stratégie marketing, votre stratégie marketing sur WhatsApp doit être pilotée et optimisée en continu. Donc :

• Suivez régulièrement vos indicateurs clés (nombre d'abonnés, taux d'engagement, taux de conversion...) pour mesurer votre ROI.

• Identifiez ce qui fonctionne et ce qui accroche moins, pour vous améliorer en continu.

• N'hésitez pas à tester différents types de contenus et de formats pour voir ce qui inspire le plus vos contacts. Votre démarche doit être agile et évolutive. Le test & learn, le motto des marketeurs !

Les choses sont claires aujourd’hui : toute stratégie de marketing mobile doit envisager l’intégration du canal WhatsApp, au même titre que d’autres outils comme le wallet mobile ou les notifications push.

Et nous espérons que cet article vous a convaincu : WhatsApp n'est plus seulement une application “sympa” pour papoter avec ses amis. C'est devenu un véritable canal marketing, qui peut contribuer à donner une nouvelle dimension à votre relation client.

Basé sur la conversation et la proximité, WhatsApp vous permet d'engager un dialogue authentique et personnalisé avec votre audience, au bon moment et sur le bon ton. De quoi booster votre visibilité, votre engagement et in fine votre chiffre d’affaires, évidemment.

Mais pour réussir votre approche, vous devez respecter certains principes clés :

• Obtenir le consentement de vos contacts et respecter leur vie privée.

• Adopter un ton naturel et empathique, dans l'esprit de la conversation.

• Privilégier la qualité et la pertinence de vos contenus, sans spammer.

• Faire preuve de réactivité et d'écoute dans les échanges.

• Automatiser avec intelligence, en préservant une présence humaine.

• Mesurer et optimiser en continu votre performance.