Les scénarios, les meilleurs alliés de votre parcours client

Dans un monde idéal, le parcours client serait linéaire et prévisible. Vous sauriez exactement à l'avance tout ce qu'il se passe et comment réagir. Oui mais voilà : la réalité est toute autre. Cela ne veut pas dire qu'il est impossible de bien planifier et préparer vos communications personnalisées à chaque point de contact, et en identifiant le moment idéal pour envoyer ces communications afin de réagir comme il se doit à chaque action de vos clients. 

Les scénarios, les meilleurs alliés de votre parcours client

Selon le parcours client - que nous avons modélisé sous la forme de notre "Customer Wheel", cette roue Actito qui vous permet d'identifier les six étapes clés du parcours client - , il vous faudra prioriser les actions à prendre. Prenons un exemple : imaginons que vous êtes complètement dans le flou et ne comprenez pas quel client vous abandonne ni pourquoi et que vous voulez savoir comment le retenir. Dans ce cas de figure, vous allez vouloir peaufiner, travailler, améliorer vos stratégies de fidélisation.

L'activation marketing offerte par la plateforme Actito vous permet de faire en sorte que les six étapes de la Customer Wheel soient couvertes via différentes actions et stratégies d'activation marketing. Mais avant tout cela, l'utilisateur de la plateforme, le marketeur, (c'est vous !) doit pouvoir avoir en tête les scénarios types à mettre en place et la raison pour laquelle ce scénario a un intérêt dans sa stratégie marketing. Cela a du sens, non ? Très bien, alors poursuivons avec 4 exemples de scénarios à implémenter dans votre stratégie d'activation marketing.

#1 VOTRE PREMIER SCÉNARIO D'ENGAGEMENT : LE PROGRAMME DE BIENVENUE

Un visiteur se balade sur votre site web. Son contenu l'intéresse, votre produit ou service lui parle et il aimerait alors se tenir informé des nouveautés que vous lui promettez de communiquer plus tard, ponctuellement. Il s'inscrit à votre newsletter. Par cet acte, le profil vous transmet des données le concernant (nom, prénom, adresse email, etc.) définies selon votre formulaire d'inscription. Et vous, vous n'en feriez rien ? Quand vous entrez dans votre magasin favori, vous aimez que les vendeurs vous saluent voire vous accueillent, non ? Ici, c'est pareil. De plus, c'est le bon moment pour établir un premier contact, un premier dialogue avec votre nouvel abonné : souhaitez-lui la bienvenue, remerciez-le d'avoir rejoint votre communauté, etc. Faites-lui sentir que vous avez bien pris en compte son adhésion, que vous vous en réjouissez, etc. Soyez créatifs dans votre contenu et malin dans l'implémentation de votre scénario. L'abonné tout neuf s'attend à avoir un retour de votre part, ne serait-ce que pour s'assurer que vous avez bien reçu sa demande et ses informations.

Les programmes de bienvenue sont les plus populaires auprès des clients ! En effet, les campagnes de bienvenue enclenchées via un scénario ont un taux d'ouverture de 60% ! Et ça, ça ne laisse pas indifférent, alors ne le négligez pas.

#1 VOTRE PREMIER SCÉNARIO D'ENGAGEMENT : LE PROGRAMME DE BIENVENUE

CONCRÈTEMENT, COMMENT ÇA SE PASSE ?

Pour créer un scénario dans la plateforme Actito, rien de plus simple. Mais parce qu'on sait qu'une image vaut mille mots, on vous dévoile tout en vidéo. Écoutez notre CSM, Déborah Wolf : elle vous montre concrètement comment se déroule la création de scénario dans Actito. Et si vous avez encore des questions, vous savez comment nous joindre.

Icon player  CONCRÈTEMENT, COMMENT ÇA SE PASSE ?

#2 Le scénario de premier achat

Son objectif ? Rendre l'expérience de premier achat la plus agréable possible pour ce nouveau client, ayant fraîchement rejoint votre communauté. Dans ce cadre, le scénario doit bien évidemment être ciblé vers les abonnés ayant effectué leur premier achat uniquement. Comment ? Actito possède un écosystème de partenaires riche, connecté à notre plateforme, afin de lier vos données e-commerce notamment ! Remerciez votre client, informez-le que vous allez le tenir au courant de la suite, rassurez-le, renvoyez-le via d'autres contenus que vous proposez,... En d'autres mots : faites grandir la relation avec votre nouveau client.

Et si vous n'avez pas besoin des blocs et fonctionnalités liés à un premier achat ?

Pas de panique, chez Actito, nous ne planifions pas de remplir votre interface avec des applications qui n'ont aucun intérêt pour votre marque. Lors du set-up, vous et nos Project Managers échangerez suffisamment afin de cibler vos besoins et y répondre parfaitement !

#2 Le scénario de premier achat

#3 Le scénario de nurturing

#3 Le scénario de nurturing
Stratégies de nurturing

Les stratégies de nurturing

Stratégies de nurturing

Le scénario de nurturing est une bonne occasion de montrer à vos abonnés que vous n'êtes pas là uniquement pour envoyer des communications à visée commerciale. Ici, vous leur tendez la main afin de construire une relation de confiance dans laquelle ils ont en effet droit au chapitre. Ce scénario a pour objectif de fidéliser votre nouvel abonné : prendre soin de lui, s'assurer que vous agissez en fonction de son parcours client. Ici, nous sommes dans une phase de marketing d'attention dans laquelel vous allez pouvoir remercier votre abonné pour l'intérêt qu'il accorde à votre marque, mais également récolter son opinion et ses suggestions.

Évidemment, le ciblage joue un rôle important dans le scénario de nurturing : pas besoin de contacter votre nouvel abonné qui n'a pourtant jamais rien acheté chez vous. Pas besoin non plus de revenir vers les clients insatisfaits de leur achat et qui l'ont retourné aussitôt reçu. En revanche, vous voulez certainement savoir ce qui a poussé ces clients à rendre l'article acheté et s'assurer que le processus de renvoi a été optimal et efficace et a bien répondu à leurs attentes. Quoiqu'il en soit, certes il est possible de contacter tous vos profils avec le bon message mais les clients insatisfaits ne sont pas inclus dans le scénario de nurturing dont nous parlons ici. Veillez donc à bien penser à l'objectif de votre scénario en amont : cela vous aidera à établir votre ciblage.

#4 Le scénario de rétention

Votre client se sent bien chez vous.. Mais vous prenez conscience que ce client risque de devenir de moins en moins actif, de partir sous peu. Son intérêt se fait moins fréquent, il n'ouvre plus vos emails, il ne commande plus autant ni plus aussi souvent, etc. Les outils d'Actito vous permettent de calculer l'engagement de ce profil avec votre marque et dès que ce profil change de segment, vous pouvez enclenchez votre scénario de rétention.

Ce scénario vous permet d'améliorer le retour sur investissement qui a été fait pour acquérir ce client et faire en sorte que cette relation perdure. Il s'agit de revenir vers lui et rétablir la relation.

#4 Le scénario de rétention

#5 Le scénario de panier abandonné

Autre cas de figure : votre client a sélectionné ses achats en naviguant sur votre site mais n'a pas confirmé la transaction. En marketing, nous parlerons de "scénario de panier abandonné", essentiel à mettre en place afin de relancer votre client et le convaincre de passer à l'étape de transaction. Vous pensez que le panier abandonné n'est pas si fréquent ? Détrompez-vous ! Le taux d'abandon de panier global atteint les 70% ! Il y a là un véritable manque à gagner.

#5 Le scénario de panier abandonné

Comment expliquer les abandons de paniers ?

Comment expliquer les abandons de paniers?

Plusieurs facteurs peuvent être à l'origine des abandons de paniers : le processus de création de compte, fastidieux pour confirmer l'achat; les coûts de livraison et les coûts supplémentaires n'ayant pas été communiqués à l'étape préalable; le processus de commande trop complexe sur le site marchant, ou bien, tout simplement, le client n'était pas prêt à acheter. Cependant, un panier virtuel laissé à l'abandon n'est pas synonyme d'annulation définitive. Il est donc tout à fait intéressant pour la marque de relancer le client et l'inciter à concrétiser la transaction en ligne.

Comment expliquer les abandons de paniers?
Le timing : un élément clé

Le timing : un élément clé

Le timing : un élément clé

Dans le cadre du scénario de panier abandonné, le timing est important. Puisque le client vient de laisser de côté ses achats, il est préférable de le relancer moins d'une heure après et de mettre en place une séquence de communications (trois, maximum) afin de maintenir le contact avec lui et susciter un nouvel intérêt pour les produits pré-sélectionnés dans son panier. Le premier message peut être un rappel assez bref, visant à notifier le client que son achat n'a pas été confirmé et lui offrir un rappel visuel du contenu de son panier ainsi que le montat à confirmer. Idéalement, vous lui permettrez en un clic de venir confirmer son achat. Le second message peut apporter un aspect plus "pressant", l'informant par exemple que le contenu du panier risque d'être remis "en stock" et de quitter son panier. Enfin, proposez-lui éventuellement une offre supplémentaire, un avantage unique et personnalisé : une promotion, un code réduction, un avantage sur les frais de transport, un cadeau en plus dans son panier, etc. le tout, à nouveau pour convaincre votre client qu'il est bénéfique de confirmer son achat. Il est également courant pour les marques de proposer d'autres articles pouvant mieux convenir au client ou venant compléter son panier : il a ajouté dans son panier un téléphone portable ? Proposez-lui de confirmer son achat et de rajouter sa coque de protection, moins chère.  

Notez bien que près de 45% des emails de relance de panier abandonné sont ouverts et c'est presque 12% de ces emails qui sont cliqués ! Les mettre en place via un scénario bien ciblé et structuré vous sera donc bénéfique.    

Pour que votre marque perdure...

Vous l'aurez compris : scénariser vos communications, c'est vous assurer de garder le contact avec vos profils à chaque étape de leur parcours client, au bon moment, avec le bon message. Activer vos données de cette façon vous permet de maintenir une présence et de développer l'intérêt de votre profil envers votre marque. Le tout, comme toujours, pour prendre soin de vos relations avec vos clients et permettre à votre marque de perdurer !

Et si vous n'avez pas encore tout compris : pas de panique ! Écrivez-nous, contactez votre CSM, demandez votre démo personnalisée, abonnez-vous à notre newsletter : les solutions, là aussi, sont multiples.

Pour que votre marque perdure...