Success Story

Success Story : Relais & Châteaux

D'un modèle de données simple à un datamart multitables : comment optimiser la gestion des données ?

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Le client Background

Le client

Présent dans 63 pays, Relais & Châteaux c’est plus de 580 hôtels et restaurants d’exception tenus par des indépendants soucieux de faire vivre une expérience unique de réception à leurs clients.  L’enseigne vise une clientèle de loisir, internationale, le cœur de cible a un âge moyen de 48 ans. La marque doit gérer de nombreux marchés avec des offres et des contenus adaptés aux consommateurs (langue de communication, messages adressés…). La base de donnée est adressée selon 3 segments : une clientèle BtC, les agences de voyage et une clientèle Corporate.

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L'objectif Background

L'objectif

Relais & Châteaux souhaitait s’adresser à ses différentes cibles via des campagnes de masse segmentées sur des critères géographiques, avec un contenu adapté à chaque marché. A moyen terme, la stratégie de marketing relationnel de la marque visait à s’enrichir et à se complexifier.

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Le contexte Background

Le contexte

Actito a été choisi car perçu comme une solution user-friendly avec des bases de données cloisonnées et des bibliothèques de templates chartés, adaptés aux prises de parole de la marque selon le langage et la cible. L’adaptabilité d’Actito et son accompagnement de qualité ont permis à la stratégie marketing de Relais & Châteaux de s’élever.

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La solution Background

La solution

Ainsi la marque a lancé par exemple un nouveau programme de reconnaissance client « Les Amis de Relais & Châteaux », qui s’appuie sur la personnalisation du parcours et le partage de la connaissance client entre les établissements. Ce programme enrichit les préférences des consommateurs dans un véritable « CV client » qui peut être envoyé au futur établissement d’accueil du visiteur, lui assurant alors une expérience 100% personnalisée, en lien avec ses attentes. Avant son séjour, le client reçoit un « Carnet de Voyage » qui propose tous les contenus multimédias susceptibles d’attiser sa curiosité : conseils de visites, playlist de voyage, conseils de lectures ou de films à visionner avant le séjour… Ce programme supposait  un enrichissement de la base de données de Relais & Châteaux, et donc la mise en place d’un modèle de données multitables capable d’assurer le déploiement des triggers emails tels que le welcome scénario suite à un parrainage, l’invitation personnalisée pour faire partie du programme de fidélité communautaire…

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Le résultat Background

Le résultat

  • Une connaissance client plus fine permettant une communication plus ciblée, automatisée et efficace

  • Un nouveau programme de fidélité qui consolide et entretient la relation client de qualité

  • Une meilleure activation globale de la base de données de Relais & Châteaux

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Avec Marina Chabaudie, Chef de projet CRM chez Relais & Châteaux

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