que vous envoyez n’est plus attractif pour votre cible
La crise sanitaire du covid 19 a nécessité de faire preuve d’adaptation. Beaucoup d’acteurs ont ainsi dû stopper leur activité : le Retail a fermé ses magasins, le Travel a vu les aéroports se fermer… En conséquence, les plans de communication e-mail ont été diminués voire stoppés.
Les marketeurs ont notamment revu leurs communications pour entrer dans une nouvelle démarche faisant la part belle à un contenu plus contextualisé et tourné vers le relationnel, le « customer care management ».
En début de confinement, près de 80% des communications envoyées concernaient du contenu « habituel » et 20% du contenu était orienté « confinement/covid ». Très rapidement cette tendance s’est inversée, et le contenu envoyé s’est largement concentré sur des thématiques liées à l’actualité « confinement/covid ».
Les emails promotionnels, qui représentaient près de 75% des communications habituelles, ont peu à peu laissé la place aux e-mails relationnels. A partir du 17 mars, ces e-mails liés aux transactions ne pesaient que pour 35% de l’ensemble des e-mails reçus.
3 phases de communication ont ainsi pu être observées. La première consistait à informer et rassurer les clients sur la poursuite ou non des activités, et sous quelles nouvelles conditions : mesures sanitaires, livraisons différées, nouveaux systèmes de click and collect… La deuxième cherchait à maintenir la relation client en proposant des contenus plus éditoriaux, un accompagnement sur des sujets variés du quotidien. On a ainsi vu fleurir les cours de cuisine, de sport, les ateliers Do It Yourself, les bons conseils pour occuper ses enfants à la maison… Enfin, la troisième phase mettait le projecteur sur les initiatives de soutien/solidaires : aux soignants, au personnel en première ligne…
D’un Customer Relationship Management classique, les marketeurs sont passés au Customer Care Management pour prendre soin de leurs clients et remettre le sens au cœur de la relation.