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Comment relancer vos paniers abandonnés?

Comment tirer le meilleur parti de l’e-mail pour récupérer les paniers abandonnés par vos consommateurs?

Comment tirer le meilleur parti de l’e-mail pour récupérer les paniers abandonnés par vos consommateurs?

Près de 75% des paniers sont abandonnés par les consommateurs sur les sites d’e-commerce! Cela représente chaque année plusieurs milliards d’euros de manque à gagner pour les e-commerçants. L’e-mail constitue le canal idéal pour relancer les « abandonnistes » et les inciter à terminer leurs achats.

Les causes de l’abandon
Il existe toute une série de raisons qui amènent les consommateurs à abandonner leur panier :
- des raisons techniques ; panne d’ordinateur, coupure internet, fermeture inopinée d’une fenêtre…
- des raisons liées aux craintes relatives à la sécurité du site ; absence de certificat SSL, manque de confiance dans l’intermédiaire de paiement…
- des problèmes liés à la compréhension de la page de confirmation d’achat,
- des problèmes liés au moyen de paiement,
- ou le consommateur n’est tout simplement pas encore décidé !

Pour chacune de ces raisons, il existe une manière de relancer le processus d’achat grâce à l’e-mail. La relance des « abandonnistes » offre un bon nombre d’opportunités aux commerçants en termes de chiffre d’affaires supplémentaire mais aussi comme moyen de se distinguer la concurrence.

Le présent post vise à mettre en lumière les principales qualités d’un processus de relance efficace; 

1° Collectez l’adresse e-mail de votre consommateur le plus tôt possible dans le processus d’achat
Sans adresse e-mail, inutile de songer à envoyer un e-mail de relance, bien entendu. Veillez donc à inciter votre consommateur à laisser son adresse e-mail dès qu’il choisit un produit à insérer dans son panier, à moins qu’il ne se soit déjà identifié.

2° Déterminez le bon moment pour envoyer la relance
On peut prendre comme principe que plus le consommateur est avancé dans le processus d’achat, plus il convient d’être rapide. S’il en est à la première phase du processus, c’est que le degré de maturité n’est pas encore atteint. Deux ou trois jours supplémentaires lui permettront de mûrir sa décision.

En revanche, si l’abandon est lié à un problème de paiement, on peut estimer que le consommateur est prêt à acheter immédiatement et il ne faut pas tarder à lui fournir les éléments pour achever son achat.

3° Evitez les promotions lors de la relance 
Il n’est pas conseillé d’offrir une réduction pour ne pas encourager les consommateurs qui, par stratégie, abandonnent leur panier juste avant le paiement afin d’obtenir une réduction.

4° Jouez sur l’urgence 
Un moyen réputé efficace pour convaincre les consommateurs de terminer leur achat est de préciser que certains des articles figurant dans le panier sont en nombre restreint et que, faute de réagir rapidement, ces biens ne seront plus disponibles !

5° Travaillez le contenu de l’e-mail de relance
Le contenu de l’e-mail de relance et le ton sur lequel il est écrit sont fondamentaux. Votre consommateur pourrait être surpris de recevoir un e-mail l’invitant à compléter son achat. Il s’agit donc de désamorcer immédiatement le sentiment de pression qu’il pourrait ressentir.

Ainsi, on peut suggérer d’emprunter un ton aidant comme si le message provenait d’un service client offrant de résoudre un éventuel problème. Par exemple « Vous avez rencontré un problème lors de votre commande ? ».

Quant au contenu proprement dit, il ne faut pas hésiter à présenter les produits du panier abandonné, éventuellement au moyen d’images, pour éviter toute équivoque, surtout si le consommateur a abandonné plusieurs paniers à la suite.

L’e-mail de relance est également l’occasion de proposer à votre consommateur des produits complémentaires (up et cross-selling).

6° Utilisez les bons outils
Les plateformes de commerce électronique offrent généralement des fonctionnalités basiques de relance par e-mail. Elles sont souvent limitées dans les possibilités qu’elles offrent de personnaliser les messages et de scénariser les dialogues.

Afin de maximiser les résultats des campagnes de relance, il faut privilégier les outils spécialisés de Marketing Automation qui offrent des connecteurs avec ces plateformes de e-commerce. ACTITO dispose ainsi d’un connecteur Magento, la plateforme la plus répandue sur le marché, mais également d’API qui permettent facilement de déclencher un e-mail en cas d’abandon de panier.

 

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