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Data et parcours client: éléments clés pour le marketeur

Comment aider les marketeurs à instaurer une stratégie de marketing automation et à implémenter des éléments clés tels que la data et les parcours clients ?

C'est lors des Marketing Days 2019, événement organisé par le BAM, que Jonathan Wuurman a abordé ce sujet. Cette opportunité unique a permis de partager et échanger avec de nombreux marketeurs à la recherche d'inspiration. Vous n'avez pu participer à l'événement ? Aucun problème, parlons-en ensemble. Vous voulez vous assurer de ne pas manquer nos futures présentations ? Inscrivez-vous à notre newsletter !

 

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Nous savons que les clients demandent à vivre des expériences inédites. Cela leur permet de se sentir entendus et compris. Et ces expériences vous permettent, à vous, d'accroître votre business et vous aide à gagner la fidélité de vos clients. Savoir comment promouvoir votre produit et/ou service de la meilleure façon, au bon endroit, pour un prix juste, n'est-ce pas l'essence même du marketing ? Ce sont les 4 P du Marketing Mix qui ont longtemps bercé les approches du marketing direct. Mais Jonathan Wuurman relance alors un cinquième bien trop souvent oublié: "PURPOSE". L'objectif. Le but. Pourquoi faisons-nous du marketing ? A quoi sert-il ? Que nous apporte-t-il? Le marketing permet de rendre heureux nos clients. Car un client satisfait permet à votre business d'être en bonne santé et rendra ce client engagé avec votre marque et vos produits et services. L'objectif est de maintenir une relation à long terme avec ces clients, être capable de prendre soin d'eux. Car ils sont votre priorité.

Maintenant que cela est clair pour tout le monde, comment prendre soin des clients après avoir établi un premier contact avec eux ?

Retargeting. Oui, c'est l'étape évidente pour activer les clients mais attention à la pertinence de ce targeting (ciblage) ! Dans sa présentation Jonathan prend un exemple intéressant lié à sa recherche de vacances. Parce qu'il s'agit d'une situation que vous avez certainement déjà vécue, reprenons l'exemple ici. L'été arrive et vous recherchez un plan pour partir en vacances. Attiré par un hôtel plutôt modeste mais qui conviendrait tant à votre budget qu'à vos attentes en tant que vacancier, vous passez une bonne longue demi-heure sur la page de cet hôtel. Mais rapidement, vous passez quelques minutes à rêvasser sur ce gros complexe hôtelier 5 étoiles qui est bien au-delà de votre budget. A quoi cela servira-t-il de vous cibler en promouvant cet hôtel hors de prix sur lequel vous avez à peine passé du temps? Au final, l'accent doit être mis sur le client et ses attentes, et non le produit. 

Dans une étude lancée par ACTITO il y a quelques mois, nous avons remarqué que bon nombre des participants (83%) estime que le "customer centricity" (marketing centré client) est une priorité dans leur stratégie marketing. Et appliquer une telle stratégie est rendu plus aisé grâce à ce que propose le marketing automation. En effet, des programmes automatisés permettent de construire des conversations pertinentes tout en allégeant la partie manuelle. L'objectif est d'éviter de construire des dialogues répétitifs avec les mauvaises personnes, au mauvais moment et avec le mauvais contenu qui mèneront très certainement le client à se désabonner voire même à considérer le message comme étant du spam, ou encore plus grave: à ne plus acheter chez vous. (nous avons déjà vu auparavant que le spam affecte la délivrabilité)

Alors, quel élément est véritablement clé dans la construction d'une stratégie de marketing automation ?

Les données, bien entendu. La data est l'or du 21ème siècle pour tout marketeur. C'est d'autant plus essentiel que la data est ce qui permettra de faire durer la relation entre votre marque et le client sur le long terme. Cependant, comme pour tout, les données doivent être utilisées avec respect et précaution. Utiliser les données basiques (principalement socio-démographiques) est un premier pas mais ce n'est plus suffisant pour délivrer de l'expérience. Vous pouvez aller plus loin pour mieux cibler et amener plus de personnalisation dans vos communications, notamment en utilisant des données qui en disent plus qui est le client et ce qu'il souhaite:

- de quand date la dernière ouverture d'un email ?

- de quand date le dernier clic sur un lien dans un email ?

- Quel bouton d'action a généré de l'intérêt pour le profil ?

- Et qu'en est-il de ses intérêts, de ses informations de géolocalisation ou structure familiale ?

Ces informations représentent beaucoup et permettent d'activer des parcours dialoguants et grâce auxquels vous en apprenez continuellement plus sur votre client et ses ambitions. Tout cela reste très aisé à mettre en place grâce au marketing automation.

De plus, l'usage des données demande une conformité au RGPD et une attention particulière à la récence de ses données: est-ce vraiment pertinent de contacter un profil sur base de sa localisation si celui-ci a déménagé ? Obtenir beaucoup de données, c'est bien. Mais obtenir des données de qualité, c'est mieux ! 

Cela vous permettra d'entrer en contact avec le consommateur et d'entretenir cette relation. Et celui-ci aura la sensation que vous savez ce dont il a besoin. Il aura confiance. Sera loyal. Parce qu'acquérir des clients semble chose facile mais le vrai challenge est de les conserver. 

Vous voulez en savoir plus ? Vous pouvez désormais écouter la présentation complète de Jonathan (en anglais). N'hésitez pas non plus à nous contacter et demander votre démo d'ACTITO.

 

 

 


Découvrez la présentation