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Le Marketing Automation, un levier d'activation dans le parcours client multicanal

Le Marketing Automation,
un levier d'activation dans le parcours client multicanal

 

 

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La digitalisation du parcours client a énormément modifié les comportements et les attentes des consommateurs. Avec la multiplication des canaux et la sollicitation permanente, le parcours client s'est également complexifié. Il est erroné de penser qu'il s'agit d'un parcours linéaire bien tracé. En réalité, il est fragmenté et imprévisible. Le client peut changer d'avis, passer par différents canaux (web ou pas), consulter une page sur son ordinateur ou sur son mobile, voir votre pub sur un réseau social sans forcément cliquer dessus. Bref, il est important de bien comprendre la complexité́ des parcours client d'aujourd'hui et de s'adapter à ces nouveaux usages.

 

Le marketing automation est désormais un levier d'activation incontournable qui vous permet de créer des parcours client personnalisés et adaptés à leurs comportements et attentes, et de délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment et via le bon canal.

Le marketing automation vous permet de capter et d'exploiter automatiquement tous les moments clés et les évènements liés au parcours d'achat et cycle de vie client, pour améliorer significativement les taux d'acquisition, d'engagement, de conversion et de fidélisation.

Vous pouvez ainsi entrer en contact avec de nouveaux clients, mais également relancer des clients existants qui n'étaient plus très engagés.

Le parcours client se segmente en 5 étapes, de l'acquisition à la fidélisation :

- Étape 1 : La phase de découverte
C'est la phase de prise de conscience du besoin ou du problème et la prise de connaissance des solutions qui existent. Vos visiteurs doivent vous trouver facilement. Il est donc important ici de mettre en place une stratégie SEO adaptée car aujourd'hui, 72% des clients font leurs recherches sur Google. Et dans le cas d'une boutique, vous devez les séduire et leur donner envie d'entrer. Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

- Étape 2 : La phase de considération
C'est la phase d'évaluation des solutions/prestations existantes sur le marché. Les consommateurs vont comparer les offres, les analyser. Il est important ici d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible à vos visiteurs, que ce soit sur le web ou en point de vente physique. Vous devez les convaincre que votre produit ou service est adapté à leur besoin.

- Étape 3 : La phase de décision
C'est la phase d'achat et d'accueil des nouveaux clients. Une nouvelle relation s'établit. Pendant cette étape, il est important de rassurer et d'informer vos clients en leur donnant des informations sur la création de compte, la transaction ou encore la livraison. Vous devez vous inscrire dans une logique de service et de suivi pour ne pas donner un sentiment " d'abandon " mais commencer à préparer les prochaines étapes que sont la recommandation et la fidélisation.

Souvenez-vous cependant que la prise de décision peut s'interrompre si l'expérience n'est pas optimale ou si le prospect est indécis. Vous devez donc penser à relancer les paniers abandonnés, et rapidement si possible. En effet, 72% des visiteurs passent souvent commande dans les 12h. Ne vous contentez pas non plus d'une seule relance et offrez une remise, limitée dans le temps. Mais attention, pas dès la première communication. Ne négligez pas cette relance car elle peut vous rapporter gros !

- Étape 4 : La phase de recommandation
C'est la phase de création d'une communauté de clients. Ceux-ci deviendront, par le biais de leurs avis et retour d'expérience, vos meilleurs ambassadeurs. Il est important ici de développer le sentiment d'appartenance à une marque, pour que votre client se sente écouté et reconnu, afin qu'il ait envie de parler de vous à son entourage. Aujourd'hui les avis font vendre : selon un rapport d'IPerceptions, 63% des clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat sur un site contenant des avis d'utilisateurs.

Les avis négatifs sont un risque bien sûr mais peuvent également être considérés comme une opportunité car ils vous permettront de vous améliorer et vous donneront l'occasion d'offrir une meilleure expérience au client qui aura été déçu et une image positive auprès de ceux qui vous découvrent.

- Étape 5 : La phase de fidélisation
C'est la phase de cross et up-sell. Il est important de travailler la fidélisation de sa clientèle sur le long terme puisqu'on le sait : le panier moyen d'un client fidèle est plus élevé que celui d'un nouveau client. La fidélisation est aussi un point important pour mieux connaître votre client, ses habitudes de consommation, ses comportements ou réactions et ainsi lui adresser des messages plus personnalisés. Un message pour lui souhaiter son anniversaire ou celui de son enfant aura plus de chance d'être ouvert qu'un message impersonnel.


En conclusion, il n'existe pas un seul parcours client et celui-ci va être différent suivant la typologie de votre clientèle ou de votre entreprise. Dans cette infographie, nous avons voulu vous suggérer quelques actions de marketing automation que vous pouvez mettre en place facilement avec ACTITO. N'hésitez pas également à faire du test&learn ou des A/B tests pour produire les meilleures campagnes adaptées à chacune de vos cibles et aux canaux qu'elles préfèrent.

 

 

 

 

 

 

 


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