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Téléchargez le Baromètre Customer Centricity 2015-2016

photo © Baromètre marketing : Customer Centricity by ACTITO

Êtes-vous à la poursuite d'un marketing centré client ?

Il ne se passe pas un jour sans qu’un gourou du marketing ne prenne la plume pour présenter la Customer Centricity comme la solution universelle aux problèmes des entreprises. Mais au-delà des slogans, que recouvre la notion de Customer centricity ? Comment mettre en oeuvre la Customer Centricity aux différents niveaux de l’entreprise et en particulier, dans le cadre de la démarche marketing ?

La Customer Centricity peut se définir comme une vision à long terme de l’entreprise ainsi qu’un ensemble de processus (concernant les produits et les services offerts, la manière de communiquer, les canaux marketing utilisés) destinés à renforcer la relation des entreprises avec leurs clients.

Placer le consommateur au centre des préoccupations de l’entreprise semble être un poncif. Peut-on imaginer une entreprise qui ne soit pas centrée sur ses clients? Elle ne ferait probablement pas de vieux os. En fait, toutes les entreprises appliquent, à des stades divers la Customer Centricity sans le savoir, à un niveau qui frise parfois l’amateurisme.


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En revanche, peu d’entreprises ont mis en œuvre des processus garantissant que les différents stakeholders soient mis en prise directe avec les préoccupations des consommateurs. Cela est dû à la combinaison de plusieurs facteurs, comme nous le verrons dans la suite de ce baromètre dédié à la Customer Centricity.

 

Partant du principe que le consommateur est de plus en pus connecté au travers des canaux digitaux, on comprend vite que la condition sine qua non pour qu’une entreprise puisse être qualifiée de Customer Centric est que l’information provenant des différents points de contact digitaux avec l’entreprise remonte les différents étages de celle-ci, vers les décideurs.

La route vers la Customer Centricity est donc largement parallèle au chemin vers la transformation digitale. L’entreprise doit s’armer des bons outils marketing et des bonnes compétences pour lui permettre de prendre rapidement, de manière agile, les bonnes décisions sur la base des données marketing issues des différentes interactions des consommateurs avec elle.

La quête de la Customer Centricity

Plus d’une centaine d’entreprises ont répondu aux 55 questions de notre enquête. Des entreprises de toutes tailles provenant de secteurs variés. Principalement en Belgique mais aussi aux Pays-Bas et en France, avec des responsabilités géographiques nationales, européennes ou mondiales.

La Customer Centricity, une priorité stratégique pour les entreprises !

La quête vers plus de Customer Centricity est une démarche qui concerne toute l’entreprise. Si, dans le cadre de l’élaboration de notre baromètre, nous avons surtout ciblé les départements marketing, nous avons également pu sonder d’autres intervenants pour qui la Customer Centricity est au cœur de leurs préoccupations, notamment de la direction générale, des responsables IT ou CRM.


Découvrez les raisons qui poussent les entreprises à adopter une approche type Customer centricity, les outils marketing utilisés, et les objectifs recherchés dans les résultats de notre enquête à télécharger ci-dessous. 


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