Je hebt je klanten aangetrokken, je hebt ze bekeerd... maar sommigen lijken niet meer te reageren op je berichtjes en verzoeken? Het kan zijn dat het gewoon inactieve klanten zijn die weer wakker worden zodra je hen aandacht geeft. Inactieve klanten zijn niet per definitie verloren klanten, integendeel!
Inactieve contacten zijn contacten die niet langer reageren op je mailings, die niets of al een hele tijd niets hebben gekocht en die geen betrokkenheid tonen. Helaas heeft dit ook gevolgen voor de efficiëntie en resultaten van je campagne (teruglopende open- en click rates), wat je reputatie bij ISP’s kan schaden.
Het fenomeen van de inactieve contacten is verre van zeldzaam. Maar liefst 20 tot 50% van de contacten in merken hun database is inactief. Digitalisering en een sterkere concurrentie maken dat consumenten vluchtiger zijn. Bovendien veroorzaakte de gezondheidscrisis een vorm van natuurlijke inactiviteit. Sommige marketeers zijn bijvoorbeeld moeten stoppen met het verzenden van nieuwsbrieven, simpelweg omdat de activiteiten van hun bedrijf tijdelijk on hold waren gezet. Na de lockdown is de uitdaging dan eens zo groot om je e-mailbasis weer wakker te schudden. Maar weet dat de conversieratio van een inactief contact nog steeds tot 10 keer groter is dan van een prospect.
Welke strategie je best kan volgen om je inactieven te activeren? Bepaal eerst wat de criteria zijn om te bepalen of iemand inactief is of niet (bv. datum laatste aankoop, nul respons op je campagnes, geen verandering in het aantal loyaliteitspunten, etc.). Aan de hand hiervan kan je inschatten welke inactieven de moeite waard zijn om te activeren, op basis van hun potentiële ROI. Hoe ‘recenter’ de inactieve status of hoe meer ze nog gelijkenissen vertonen met actieve contacten, hoe groter de kans op succes.
Vervolgens kun je inactieve contacten groeperen in segmenten, op basis van hun anciënniteit, de recentheid van hun laatste aankoop of hun laatst waargenomen gedrag en hen vervolgens een op maat boodschap sturen.
Je kan bv. kopers van niet-kopers onderscheiden, en binnen die laatste groep mensen die klikken van mensen die nergens op klikken. Heb je iemand die klikt, maar niet koopt, dan moet je misschien nadenken over je landingspagina. Klikt iemand niet, maar is hij of zij wel actief via een ander kanaal, dan is het nuttig om de kanalenmix te herbekijken, of de inhoud van je nieuwsbrief op te frissen.
Het idee is om te profiteren van je klantkennis om gepersonaliseerde campagnes te versturen, op het juiste moment en via het juiste kanaal, die inspelen op de klant zijn verwachtingen en behoeften. Aarzel niet om weer contact te zoeken met de vraag of de persoon misschien een voorkeurformulier wil invullen. Ook dit laat zien dat je om je contacten geeft: wanneer willen zij je berichten ontvangen? Hoe vaak? Via welk e-mailadres of telefoonnummer?
Marketing automation scenario’s zijn de perfecte manier om het opnieuw aanknopen van je relaties een flinke zet te geven. Scenario’s zijn progressief, iteratief en leggen bepaalde voorwaardes op, en vergemakkelijken daardoor de reactivatie van klanten door boodschappen gaandeweg aan te passen in functie van hun acties en reacties. Afhankelijk van hun aankoopgeschiedenis en voorkeuren, kun je eerst een communicatieboodschap sturen die meer gericht is op jullie relatie, voordat je een nieuw product, aanbieding of dienst pusht... En als ze uiteindelijk,
ondanks al je inspanningen, toch inactief blijven, aarzel dan niet om inactieve
contacten te isoleren en opnieuw te benaderen. Hierdoor schoon je je
database op en hou je je deliverability op peil.