In deze snel veranderende context automatiseert marketing activation de sleutelmomenten in klantrelaties door op een relevante, gepersonaliseerde manier met de juiste persoon, op het juiste moment en via het juiste kanaal te communiceren. Al deze verschillende contactopportuniteiten en sleutelmomenten onderbouwen het klantparcours en de klant zijn levenscyclus. Elke marketingdoelstelling komt overeen met een programma, een bepaald type communicatie.

• De prospect aantrekken/Lead generation: de prospect bezoekt je website en schrijft zich in op je nieuwsbrief => verstuur een kort bericht type “Bevestiging nieuwsbrief + welkom meneer/mevrouw”.

• De klant engageren/Lead management en welkomstprogramma: de prospect ontdekt je site en je producten. Hij leert je merk kennen, jij heet hem welkom. Hij opent je nieuwsbrief en klikt op productpagina’s => verstuurt een bericht “Ontdek de optie Toevoegen aan mijn verlanglijst”. Bezoekt de prospect vervolgens je website, voegt hij producten toe aan zijn winkelmandje, maar laat hij dit achter? => Stuur hem een herinnering “Mis je favoriete product niet”.

• De klant doen groeien/Cross-selling programma: de prospect doet zijn eerste aankoop en wordt klant => stuur eenmededeling “Welkom 1e aankoop + bevestiging account aanmaken + orderbevestiging”. In dit stadium kun je ook campagnes initiëren om een tweedeaankoop aan te moedigen en je klant zo doen groeien.

• De relatie verrijken/Loyaliteitsprogramma en leadnurturing: een tevreden klant is een trouwe klant. Enquêtes of een korte bevraging zijn ideaal om naar de klanttevredenheid te peilen. Om jullie relatie te verrijken, moet je aanwezig zijn op sleutelmomenten: bv. 1 jaar klant, vieren van de 1ste bestelling… Er zijn veel momenten waarop je de klantwaarde een boost kan geven door andere producten voor te stellen (cross-sell en up-sell).

• De klant behouden/Churn management: beheer je inactieven door je contactlijst regelmatig op te schonen en communicaties te optimaliseren. Je kunt ook nadenken over heractivatiescenario’s voor inactieven met programma’s van het type “Welkom terug”, “We missen je”, etc.

De basis voor al deze interacties? Het kunnen inzetten, begrijpen en nauwkeurig analyseren van kwalitatieve gegevens.

Je reputatie is niet beperkt tot campagnes die je verzendt via Actito. Elke e-mail die namens je merk of bedrijf vertrekt, telt mee. Dus als je samen met partners acquisitiecampagnes opzet, zorg er dan voor dat ze goede e-mailpraktijken volgen. Anne-Claire Fichten, experte van ons Deliverability Team, deelt haar beste tips:

Sommige pay-per-click acquisitiepartners zijn geneigd om zoveel mogelijk adressen te contacteren; meer clicks betekent immers meer inkomsten. Aangezien deze campagnes nooit worden gededupliceerd, zullen sommige mensen je bericht meerdere malen ontvangen, wat niet alleen je merkimago aantast, maar ook klachten genereert. Voor sommige webmails, Orange bijvoorbeeld, zijn klachten een belangrijke indicator. Indien je een bepaald aantal klachten en/of bepaalde klachtenpercentages overschrijdt, worden je communicaties mogelijk geblokkeerd.

Deze blokkades hebben niet alleen invloed op het IP-adres en/of het domein dat aan de klacht is gelinkt, maar kunnen in bepaalde gevallen ook invloed hebben op al je e-mails (marketingmails van Actito, zakelijke e-mails, transactionele e-mails, etc.) en zelfs al je communicatie blokkeren. Voor ISP’s ben jij namelijk de verzender en dus verantwoordelijk, terwijl zij gewoon hun gebruikers proberen beschermen.

Als je pay-per-clickcampagnes wil voeren, is het dus belangrijk om de juiste partner te kiezen en ervoor te zorgen dat die bepaalde vereisten respecteert (beperkt aantal e-mails verzenden, rekening houden met klachten en afmeldingen, prioriteit geven aan actieve contacten, etc.). Zo voorkom je dat je bij de ontvanger overkomt als spammer.

Als je ondanks al deze voorzorgsmaatregelen toch wordt geblokkeerd, hou er dan rekening mee dat de desbetreffende ISP je nooit de naam of andere informatie zal geven waarmee je de afzender die de blokkade veroorzaakte identificeert. Omwille van netneutraliteit mogen ISP’s deze informatie niet met je delen. Dit type blokkades komt het vaakst voor bij Orange, omdat klachten een maatstaf zijn voor klanttevredenheid. Voor hen zijn er twee drempels die je niet mag overschreden: 3500 klachten en 0,9% klachten.

Voor acquisitiecampagnes die buiten Actito om zijn gestuurd, kunnen we niet op deze knelpunten anticiperen. Helaas detecteren we ze vaak pas als de schade reeds is aangericht. Ons Deliverability Team kan de rol van bemiddelaar spelen bij een ISP, om de reden voor de blokkade te begrijpen, de ISP gerust te stellen door hen te laten weten dat je maatregelen zal nemen, en deblokkering aan te vragen. Maar opgelet, als er zich weer klachten voordoen, zal de ISP je niet langer geloven en mogelijk weigeren om je te deblokkeren.