Hoe inactieve klanten te reactiveren (Gids met 9 voorbeelden)

Het werven van nieuwe klanten is vaak de belangrijkste zorg van marketeers. Echter, velen verwaarlozen het feit dat het behouden van een klant vijf keer goedkoper is dan het werven van een nieuwe.

Wist u dat 20 tot 50% van de contacten in de meeste databases inactieve contacten zijn?

Deze inactieve contacten zijn degenen die niet meer reageren op uw marketingacties, wat uw prestaties beïnvloedt:

• Een aanzienlijke daling van de open- en klikpercentages

• Negatieve impact op de deliverability

Het lijkt verstandiger en passender om te werken aan het reactiveringspercentage van de bestaande database voordat u nieuwe contacten verwerft.

Dit is des te meer het geval omdat we weten dat de conversieratio van een inactief contact tot tien keer hoger kan zijn dan die van een potentiële klant.

Uw inactieve contacten zijn in feite contacten die u niet alleen kennen, maar die al eerder interesse hebben getoond in uw producten. Gezien deze reeds gevestigde relatie, is het niet verrassend dat ze gemakkelijker te reactiveren en te behouden zijn. Inderdaad, omdat ze uw producten/diensten al kennen, is een deel van het moeilijkste werk al gedaan.

Inactieve klanten kunnen zijn:

• Teleurgestelde klanten,

• Vermoeide klanten,

• Of mensen die het contact met u hebben verloren door over te stappen naar uw concurrentie.

Voordat u uw reactiveringsstrategie implementeert, is de eerste stap het definiëren van inactiviteit. U kunt een of meer van de volgende criteria overwegen om uw definitie van de "inactieve" status te baseren:

• De datum van de laatste aankoop

• De laatste offerteaanvraag

• Het gebrek aan online activiteit

• De laatste deelname aan een enquête

• De evolutie van loyaliteitspunten (als ze stagneren)

• Het gebrek aan respons op e-mailcampagnes

Om inactieve klanten te reactiveren, is het eerste wat u nodig heeft een tool die uw interacties met klanten en uw marketingberichten beheert.

Het is het beste om een tool zoals Actito te hebben, die u helpt om uw marketinginspanningen op één plek te concentreren en uw verschillende kanalen vanaf één platform te beheren:

• E-mailreactiveringscampagnes

• SMS-berichten

• Etc.

Er is een gouden regel als het gaat om klantreactiveringsstrategieën: uw campagnes moeten geautomatiseerd zijn.

In ons tijdperk, en gezien de beschikbare hoeveelheden klantgegevens, is het uiterst inefficiënt en kostbaar om uw marketinginspanningen handmatig te beheren. Door te kiezen voor de traditionele handmatige methode, kunnen sommige verloren klanten zelfs aan uw aandacht ontsnappen zonder dat u het merkt.

Het volgende scenario illustreert de logica achter geautomatiseerde klantreactivering, met passende berichten die op het juiste moment worden geactiveerd, gericht op de juiste inactieve klanten.

Marketeers kunnen dan de sleutelmomenten in de klantreis bepalen en kansen voor heractivering vinden wanneer de klantrelatie in gevaar is.

Definieer de juiste momenten om te handelen

Deze worden eerst geëxpliciteerd door de analyse van het gedrag van inactieven, wat helpt bij het identificeren en wegen van de bepalende criteria in het beëindigen van de relatie. Bijvoorbeeld een vermindering van de bestelfrequentie, een klachten van klanten, geen e-mailopeningen in een maand... zijn allemaal tekenen die de waarschijnlijkheid kunnen aangeven dat een klant overstapt naar de concurrentie of zijn abonnement opzegt. Met andere woorden, dit zijn allemaal tekenen om een meer of minder sterke attritiescore toe te kennen aan verschillende inactieven. Individuen met de hoogste attritiescores moeten bij voorkeur het onderwerp zijn van preventieve (her)binding of heroveringsacties.

Herken de fasen van de klantlevenscyclus

Vooral daar waar de activiteit van de klant afneemt (en waarschijnlijk zal stoppen): laatste aankoop lang geleden, degradatie van segment, verlies van klantstatus... De marketeer kan dan de sleutelmomenten in de klantreis bepalen en kansen voor heractivering vinden wanneer de klantrelatie in gevaar is.

• Doorlopend krediet: einde van afbetaling

• Telefonie: verzoek tot opzegging

• Retail / Distributie: gebruikelijke herbesteltijd overschreden...

Richt u op uw inactieve contacten door uzelf de juiste vragen te stellen

• Zijn ze echt inactieve contacten?

  • Om deze vraag te beantwoorden, is het noodzakelijk om de database grondig te onderzoeken. U kunt bijvoorbeeld de Charade-behandeling van de database uitvoeren (identificatie van oude contactadressen en vervanging door nieuwe coördinaten), de RNVP-behandeling (Restructurering/Normalisatie/Validatie Postaal) voordat u een kwalificatie van de gegevens uitvoert.

• Kunnen ze nog steeds gecontacteerd worden?

  • Het heeft geen zin om gegevens op te slaan als ze niet langer nuttig zijn. Merk op dat u met de GDPR verplicht bent om de persoonlijke gegevens van inactieven die 36 maanden in uw database staan te verwijderen. Dit is wat de regelgeving het recht op vergetelheid noemt.

• Zijn ze nog steeds in de doelgroep?

  • Om te bepalen of uw inactieve contacten nog steeds tot uw doelgroep behoren, is regelmatige kwalificatie van de database essentieel (verrijking van contactfiches, toekenning van een engagement/contactscore, etc).

Het reactiveren van uw inactieve klanten kan en moet worden ondernomen via verschillende kanalen. De effectiviteit van uw klantreactiveringscampagnes zal grotendeels afhangen van de gedefinieerde kanaalmix: e-mail, sms, display via CRM onboarding, custom audience/sociale netwerken, push wallet, print...

• E-mail

Overweeg om de componenten van de e-mail te variëren in vergelijking met de gebruikelijke campagnes (naam van de afzender, verzendtijd, onderwerp, aanbod/model, verzendfrequentie) met de nadruk op berichten voor inactieve klanten (we missen u, we zijn beter samen, we hebben verbeteringen aangebracht sinds uw vertrek).

LET OP: het reactiveren van inactieve e-mailadressen kan uw leverbaarheid verslechteren. ISP's kennen immers alleen de e-mailactiviteit en hebben geen informatie over de aankoopactiviteit. Om een verlies aan leverbaarheid te voorkomen, moet u een filter toevoegen op basis van e-mailactiviteit en vervolgens geleidelijk het doel van inactieven uitbreiden (maximaal 10% stappen). U kunt ook een aanvullend kanaal zoals SMS introduceren en een voorkeurscentrum aanbieden aan inactieven om de kans op interesse te vergroten.

• SMS en push wallet

Om de traditionele reactiveringskanalen te diversifiëren waardoor u normaal gesproken uw marketingberichten pusht.

• Display via CRM-integratie

Dit kan worden gedaan via gerichte displays op partnerwebsites met links naar een aanbieding, een spel of een wedstrijd. Het pluspunt? Hiermee kunt u ook de niet-optin bereiken.

• Custom audience sociale netwerken

We hebben het hier over gerichte Facebook/Instagram/LinkedIn displays op inactieven. Ook hiermee kunt u de niet-optin bereiken.

• Print

Definieer duidelijk de geïnteresseerde doelgroepen en bereken de ROI van deze operaties.

Het bouwen van een hyper-gepersonaliseerd scenario is essentieel om uw klant op het juiste moment te activeren door hem de meest geschikte inhoud aan te bieden.

Goed om te weten: Het is belangrijk om de verschillende golven van contacten te sequencen (afhankelijk van de responsiviteit of het doel). Dit impliceert het personaliseren van de verschillende aanbiedingen, berichten en inhoud, evenals het aanpassen van de communicatiekanalen. Bijvoorbeeld, een reactiveringsscenario zou er als volgt uit kunnen zien:

1. "We missen u": exclusieve aanbieding om de aandacht van een inactief contact te trekken.

2. "Geef ons uw mening": vraag om feedback om te begrijpen waarom het inactieve contact uw e-mails niet meer opent en zijn aankoopgewoonten met uw merk heeft gewijzigd (verminderd of gestopt).

3. "Er zal altijd een plek voor u zijn": de inactieve klant wordt uit de database verwijderd maar wordt geïnformeerd dat hij altijd terug kan komen wanneer hij wil.

Het lanceren van reactiveringsstrategieën kan op verschillende manieren worden gedaan, bijvoorbeeld:

• Gebruik een op inhoud gebaseerde reactiveringsstrategie

  door te communiceren over merknieuws, klantloyaliteit en loyaliteitspunten te stimuleren, om persoonlijke informatie bij te werken, of door alleen degenen die de e-mails niet openen opnieuw te benaderen, enz.

• Meer commerciële aanbiedingen

  : korting/cadeaubon aanbieding, gepersonaliseerde promotie volgens de aankoopgeschiedenis, enz.

• Bepaal de inactiviteit van de klant

  door hem te vragen een tevredenheidsenquête in te vullen (Was u tevreden met uw laatste aankoop? Bent u technische problemen tegengekomen bij het online bestellen?) of zijn gebruikersvoorkeuren, zodat hij alleen berichten ontvangt die hem interesseren.

Met andere woorden, ga over tot monitoring door de resultaten te meten, om te controleren of uw inspanningen vruchten hebben afgeworpen:

• Per kanaal en type inhoud

• KPI's/campagnes om te overwegen:

  leverbaarheidspercentage, openingspercentage, klikpercentage, reactiveringspercentage, conversiepercentage, enz.

• Reactiveringsscenario's - Algemene KPI's:

  percentage inactieven, reactiveringspercentage, omzet ex-inactieven, kosten van reactivering... De analyse van de KPI's stelt u in staat om tests uit te voeren, de parameters van uw campagnes te variëren (doelgroepen, inhoud/aanbiedingen, toon, grafisch ontwerp, onderwerp/afzender, verzendmoment), en te leren wat het beste werkt om uw inactieven opnieuw te betrekken.

NB: Het heractiveren van inactieve contacten kan worden gedaan met behulp van een specifiek scenario, vergelijkbaar met het welkomstscenario.

• Bedankjes:

  « Bedankt voor uw bezoek en welkom terug »

• Uitnodiging om het merk opnieuw te ontdekken:

  « heraankoop aanbod na reactivering »

En als ondanks uw inspanningen, uw database nog steeds veel inactieve contacten bevat, aarzel dan niet om ze te isoleren om ze niet meer te contacteren. Uw leverbaarheid en uw ecologische voetafdruk zullen u dankbaar zijn: beter een reactieve en kleinere database dan een grote volumetrie van contacten... vooral inactieve!

Laten we overgaan tot de praktische details en kijken naar voorbeelden van reactiveringscampagnes en hoe sommige merken deze implementeren. De volgende voorbeelden zullen nuttig zijn voor:

• Het reactiveren van bestaande klanten

• Het opnieuw contact maken met inactieve klanten

Er is niets mis met het tonen van een beetje emotie aan een inactieve klant.

Vaak kan het sturen van een "we missen u" bericht met een korting of een coupon voldoende reden zijn voor verloren klanten om terug te keren.

Hoewel dit misschien lijkt op een zeer klassieke e-mailstrategie, kan het de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Vooral bij degenen die zijn afgehaakt vanwege de prijs.

Hieronder staat een zeer effectief voorbeeld van een "we missen u" e-mail.

Tijdgestuurde e-mails werken om verschillende redenen:

• Ze zijn geautomatiseerd, dus hun verzending vereist geen handmatig werk en helpt u uw middelen effectief te beheren

• Ze worden verzonden naar de juiste contactpersoon op het juiste moment

• Ze geven de contacten het gevoel VIP's te zijn

Hier is een voorbeeld van een tijdgestuurd scenario (in dit geval de verjaardag van de eerste aankoop) dat het verzenden van geautomatiseerde e-mails mogelijk maakt.

Het is geen geheim dat winkelwagenverlating tegenwoordig een probleem is waarmee de meeste e-commercebedrijven worden geconfronteerd. In feite wordt 69,57% van de online winkelwagens verlaten om verschillende redenen (bron: Baymard Instituut). Dit kan te wijten zijn aan een lang en ingewikkeld betalingsproces, hoge verzendkosten, of simpelweg omdat de potentiële klanten werden gestoord en moesten vertrekken.

Als e-commerce manager moet u zich bewapenen met reactiveringsmails om winkelwagenverlating tegen te gaan en zoveel mogelijk klanten te winnen. Het volgende voorbeeld van een reactiveringsmail van Rudy moedigt degenen die hun winkelwagen hebben verlaten aan om deze te voltooien door gratis verzending aan te bieden. Dankzij de creativiteit van het onderwerp van de e-mail en de gratis verzendkosten, heeft deze e-mail een grote kans om de strijd tegen winkelwagenverlating te winnen.

Moet u elke e-mail handmatig verzenden? Absoluut niet. In feite kunt u geautomatiseerde en gepersonaliseerde e-mails voor winkelwagenverlating instellen in Actito waarbij elke "winkelwagenverlater" een herinneringsmail ontvangt met de producten die ze in hun winkelwagen hebben achtergelaten.

Onthoud, e-mails voor winkelwagenverlating werken het beste wanneer ze gepersonaliseerd zijn.

Reactiveringscampagnes kunnen ook deel uitmaken van uw onboardingproces. In het geval van SaaS-producten kunnen sommige gebruikers het inschrijvingsproces beginnen en het onderweg verlaten zonder de volledige onboarding te voltooien.

Een manier om het afmeldingspercentage tijdens het inschrijvingsproces te verminderen, is door reactiveringsmails te sturen, zoals geïllustreerd in het onderstaande scenariovoorbeeld, om inactieve gebruikers eraan te herinneren dat ze nog moeten afmaken wat ze zijn begonnen.

De beste manier om dit te doen is door uw klantreactiveringsstrategieën te integreren in uw andere e-mailsequenties. Dus als iemand midden in een reeks afhaakt, is er een reactiveringsmail die het werk voor u doet en hen terughaalt, zoals in het onderstaande scenariovoorbeeld.

Een goede manier om uw klanten te behouden, is door hen te laten zien dat u om hen geeft en de duur van uw relatie waardeert.

Beschouw dit als even belangrijk als een huwelijksverjaardag. Stel je voor dat je vrouw of man je huwelijksverjaardag vergeet! Niet geweldig, toch? Hetzelfde geldt voor uw klanten, partners, gebruikers of zelfs prospects.

Het vieren van dergelijke mijlpalen versterkt uw relatie met uw klanten en geeft hen een reden om bij u te blijven in plaats van naar uw concurrenten over te stappen. Het versturen van een soortgelijk klantenloyaliteitsbericht zal hen nooit aanzetten om te overwegen om te “scheiden”.

Laat uw klanten zich speciaal voelen en vier hen. Het opzetten van zo'n geautomatiseerde e-mail kost niet meer dan een paar uur, maar verhoogt ongetwijfeld uw klantenbehoud.

Reactiveringsmails zijn niet alleen voor trouwe klanten die inactief zijn geworden. Ze worden ook gebruikt om partners opnieuw te betrekken.

Daarom zouden B2B-heractiveringsmails deel moeten uitmaken van uw e-mailmarketingarsenaal om uw partners dichtbij te houden en te voorkomen dat ze voor uw concurrenten kiezen in plaats van zaken met u te doen.

Voor B2B-bedrijven bedragen de gemiddelde kosten per lead 198 dollar voor alle industrieën. Terwijl het aanzienlijk kostbaar is om nieuwe klanten te genereren, kunt u vertrouwen op uw heractiveringsmails om uw klantenacquisitiekosten zo laag mogelijk te houden door in uw database te duiken en uw beste heroveringsmails te versturen.

Het re-engagement proces eindigt niet na het verzenden van een "we missen je" e-mail.Als uw inactieve klanten uw reactivatie-e-mails langdurig blijven negeren, moet u overwegen ze uit uw database te verwijderen.

Echter, als ze reageren en interesse tonen in uw e-mail, eerst en vooral, HOERA! U bent geslaagd. De beste aanpak in dit geval is om uw waardering te tonen en een bedankbriefje of een welkom-terug e-mail te sturen, zoals in het onderstaande voorbeeld.

Het gemiddelde openingspercentage van een SMS is ongeveer 99%, met 97% van de berichten gelezen binnen 15 minuten na levering.

Dus, waarom zou u inactieve klanten niet opnieuw betrekken via een kanaal dat 99% effectief is?

Naast uw re-engagement e-mail, is het beter om SMS-berichten te activeren, zodat als uw e-mail verloren gaat in een overvolle inbox, de SMS nog steeds de aandacht trekt.

In veel gevallen bezoeken online kopers of klanten uw website en producten, en verlaten dan de site om naar sociale media te gaan.

Oké, ze hebben zich misschien niet geregistreerd of hun e-mail niet achtergelaten, maar betekent dit dat u ze voor altijd verloren heeft?

Absoluut niet!

Met de hulp van sociale media pixels, zoals de Facebook pixel, kunt u gemakkelijk verloren bezoekers opnieuw targeten en retargeting advertenties tonen waar ze hun tijd doorbrengen.

Ik weet zeker dat u al eens een vlucht hebt gezocht, en dan, terwijl u door Facebook scrolt, een advertentie zag die een korting promoot voor de bestemming die u eerder op de dag zocht. Dit is precies hoe retargeting advertenties werken. U kunt uw klantreactivatiecampagne instellen in Actito, re-engagement e-mails versturen en tegelijkertijd advertenties op sociale media tonen. Geen noodzaak voor meerdere software, verschillende tabbladen en betalen voor meerdere tools. Alles kan gedaan worden in Actito.

De copy van uw reactivatie-e-mail is een belangrijke factor voor het succes van uw e-mail. Maar de copy van uw e-mail zal niet werken als uw e-mailonderwerp niet goed is.

Om de aandacht te trekken in een overvolle inbox, moet uw e-mailonderwerp opvallen.

Ter inspiratie, hier zijn enkele van de beste e-mailonderwerpen voor reactivatie die u vanaf vandaag kunt gebruiken:

1. {{voornaam}}, het is lang geleden...

2. Een bericht voor {{voornaam}}

3. {{voornaam}}, we missen je!

4. Bedankt dat je onze klant bent

5. Gelukkige eerste verjaardag aan ons

6. Het is een tijdje geleden, {{voornaam}}

7. Laten we even bijpraten...

8. Bedankt dat je voor ons hebt gekozen

9. Weet je zeker dat je dit achter je wilt laten?

10. We willen dat je terugkomt!

11. Laat niemand anders jouw artikelen pakken!

12. Wil je nog steeds onze updates ontvangen?

13. Zitten we op dezelfde golflengte?

14. 20% korting. Gewoon omdat we je missen ❤️

15. We missen je nog steeds. (En je hebt nog steeds 20% KORTING!)

16. ✨ We missen je! ✨ Dit hebben we voor je gereserveerd: 20% KORTING verloopt VANAVOND

17. Een goede deal is altijd goed nieuws (in je inbox)

18. We willen je helpen je doelen te bereiken. Laten we opnieuw verbinden.

19. Wil je nog steeds van ons horen?

20. Je hebt onze recente berichten niet gelezen. Moeten we stoppen met het sturen van e-mails?

21. We vragen ons af…

22. Zijn we nog steeds welkom in je inbox?

23. Onder water? Laat ons je helpen.

24. Jouw relatie met bedrijf XYZ is belangrijk voor ons

Op dit punt komen we allemaal tot de conclusie dat het duurder is om nieuwe klanten te winnen. In plaats daarvan kunt u zich concentreren op uw bestaande klanten en voorkomen dat ze vertrekken of effectieve re-engagement e-mails hebben om die inactieve klanten in uw database te wekken. Samengevat, vergeet niet om altijd:

• Uw berichten op het juiste moment te activeren

• De juiste mensen te targeten

• Uw inhoud en communicatie te personaliseren

• De juiste kanalen te gebruiken