Hoe maak je een klantactiveringsstrategie in 5 stappen?

Klantactivering is het verbeteren van de klantenbinding met het merk door het besluitvormingsproces van de klant in elke fase van zijn reis te versnellen, of het nu gaat om het aantrekken van nieuwe klanten, hen aan te moedigen een tweede aankoop te doen of churn te voorkomen.

Klantactivering is gebaseerd op geavanceerd gebruik van gegevens uit bestaande systemen (CRM, ERP, e-commerce) om interacties met de klant of prospect via alle kanalen die hij gebruikt om met het merk te communiceren, zeer gepersonaliseerd te maken.

Deze marketingstrategie vereist een fundamenteel begrip van de dynamiek van de klantreis, daarom is er veel aandacht voor analytics.

Zodra de klantreis in kaart is gebracht, stelt een klantactiveringsstrategie je in staat om de momenten te bepalen waarop het gepast is om subtiel te beïnvloeden (nudge marketing), de boodschap te versterken of soms zelfs af te zien van actie. Deze strategieën worden geformaliseerd in de vorm van flexibele scenario's die in real-time aan de situatie van de klant kunnen worden aangepast.

In dit artikel ontdek je alle stappen die je moet volgen om een succesvolle Klantactiveringsstrategie uit te voeren.

Naast het voor de hand liggende voordeel van het genereren van meer inkomsten wanneer uw klanten terugkeren of vaste kopers worden, laten we eens kijken naar enkele andere voordelen die de implementatie van een klantactiveringsstrategie kan opleveren voor uw bedrijf.

1. Verlaag uw acquisitiekosten

Het werven van nieuwe klanten kost 5 keer meer dan het opnieuw betrekken van uw bestaande klanten. Het creëren van een klantactiveringsstrategie is niet alleen een kosteneffectieve manier om klanten terug te brengen in uw verkoopfunnel en hen door hun levenscyclus te begeleiden, maar het betekent ook dat u minder tijd en geld hoeft te besteden aan het werven van nieuwe klanten.

2. Verhoog uw rendement op investering

Wanneer u bestaande klanten opnieuw target als onderdeel van een klantactiveringsstrategie, heeft u al een idee van hun gedrag en interactie met uw merk. Het is dus gemakkelijker om hen gerichte en gepersonaliseerde aanbiedingen te doen, wat resulteert in hogere conversieratio's en uiteindelijk een beter rendement op investering in vergelijking met andere marketingtactieken.

3. Verhoog de Klantlevenswaarde

In de loop van de tijd zullen uw huidige klanten waarschijnlijk meer waarde toevoegen aan uw merk en meer aankopen doen dan nieuwe prospects. Als u erin slaagt ze betrokken te houden met een effectieve klantactiveringsstrategie, zal hun Klantlevenswaarde toenemen, waardoor ze steeds meer waarde voor u opleveren.

Hier zijn vijf maatregelen die u kunt nemen om uw klanten te activeren:

1. Ken uw klanten

Om uw klanten te activeren en opnieuw te betrekken, is het niet genoeg om waarde uit hun relatie met uw merk te halen, zij moeten ook waarde van u ontvangen. 68% van de klanten is bereid een hogere prijs te betalen voor producten en diensten van merken die uitzonderlijke klantenservice bieden - maar het bieden van deze hoge waarde gedurende hun levenscyclus kan een uitdaging zijn.

Een klantactiveringsstrategie begint met het kennen van uw klanten, maar het hebben van hun informatie is niet voldoende. Dus, hoe zet u klantgegevens om in iets bruikbaars? Door het creëren van buyer persona's.

Een buyer persona is een manier om uw ideale klant beter te leren kennen. Elke persona die u creëert, heeft de mogelijkheid om unieke kenmerken van uw klanten vast te leggen die u kunt gebruiken om ze te activeren en te betrekken. Buyer persona's vangen alles, van de demografische gegevens van uw klanten tot hun wensen, behoeften en motivaties die hen aanzetten tot kopen. Voor uw klantactiveringsstrategie wilt u minimaal drie persona's van kopers creëren die zich richten op de drie groepen die we eerder hebben genoemd: huidige klanten, voormalige klanten en nieuwe klanten.

Hoewel u extra persona's kunt creëren (en het kan voordelig zijn om dit te doen), moet elk van hen worden beheerd door uw marketingteam - elke koper persona heeft relevante inhoud nodig om deze te ondersteunen. Het is gemakkelijker om uw klanten te activeren wanneer u hen een reden geeft om opnieuw betrokken te raken bij uw merk door hen content aan te bieden die hen interesseert op basis van de buyer persona waartoe ze behoren.

Traditioneel berust de creatie van buyer persona's op het verkrijgen van demografische gegevens van uw klanten en het bijwerken van de rest van hun informatie op basis van hun reactie op uw inhoud en marketingstrategieën. Echter, door hun online gedrag te volgen en te monitoren om hun gedragsgegevens te verkrijgen, wordt het veel gemakkelijker om te bepalen wat de volgende stap in hun levenscyclus is.

Het verzenden van irrelevante inhoud naar uw klanten tijdens uw activeringsstrategie kan negatieve effecten hebben, variërend van het uitschrijven van uw e-maillijst tot het beëindigen van elke zakelijke relatie met uw bedrijf. Hun gedrag volgen en informatie verkrijgen over hun surfgedrag en sociale activiteiten is een van de beste manieren om effectieve buyer persona's te creëren voor uw klantactiveringsstrategie en om te weten op welke kanalen u ze moet targeten en welke inhoud ze willen zien.

Als u al uw buyer persona's hebt gedefinieerd, bent u klaar om een kaart van het klanttraject te maken. Dit is een belangrijk onderdeel van de klantactiveringsstrategie, die helpt om uw bestaande klanten te behouden en opnieuw te betrekken. U moet een kaart van het klanttraject maken voor elk van uw buyer persona's.

Het creëren van uw klanttraject begint met het definiëren van een algemeen doel, zoals klantactivering. Nadat u uw buyer persona's hebt vastgesteld, definieert u uw aankoopproces en klantcontactpunten om de acties te bepalen die zij ondernemen op de verschillende kanalen. Vervolgens pakt u hun pijnpunten aan en creëert u een multichannel klanttrajectkaart om hen naar uw oplossing te leiden. We hebben een gedetailleerde gids gemaakt over hoe u het traject van uw klanten kunt in kaart brengen.

De fase waarin de klant zich bevindt en de snelheid waarin die evolueert zijn twee elementen die u kunt gebruiken om hun voortgang in de levenscyclus van de klant te beïnvloeden. Laten we eerst kijken naar de fase waarin ze zich bevinden.

Het identificeren van de fase van uw klant betekent bepalen waar u wilt dat ze zich in de verkoopfunnel bevinden en waar niet. Identificeer de stadia waarin ze te veel tijd doorbrengen en werk eraan om ze sneller uit de funnel te krijgen. Enkele stadia om te overwegen zijn klanten die slechts één aankoop doen en niet terugkeren, een tweede aankoop doen na enkele maanden of jaren, of interesse tonen in uw merk maar geen aankoop doen. Zelfs als ze niet kopen, is het belangrijk om aandacht aan hen te besteden.

Het verhogen van de snelheid waarmee uw klanten door hun levenscyclus evolueren, is de kern van een klantactiveringsstrategie. Het uiteindelijke doel is om bij elke stap van de klantreis betrokken te zijn en hen aan te moedigen om door te gaan met het maken van vooruitgang om voorvechters van uw merk te worden. De laatste stap is pleitbezorging, waar uw klanten beginnen uw merk te delen met hun familie en vrienden, wat leidt tot de acquisitie van nieuwe klanten met weinig inspanning.

De beste manier om dit te bereiken is door het creëren van inhoud en marketingcampagnes die uw klantreis volgen, uw klanten begeleiden naar de oplossing voor hun problemen en hen door hun levenscyclus leiden.

Laten we de verschillende stadia van het leven van een klant en de activeringsstrategieën die u kunt gebruiken om de interesse van klanten in uw merk te behouden, bekijken.

1. Potentiële klanten

Om potentiële klanten door hun levenscyclus te laten evolueren, moet uw klantactiveringsstrategie bestaan uit het aanbieden van relevante inhoud over uw merk. Dit omvat gratis bronnen zoals informatieve blogartikelen, nieuwsbrieven en promotionele inhoud zoals eenmalige kortingen en gratis proefversies.

Hier is een mooi voorbeeld van onze klant Damart die €20 korting biedt op een volgende aankoop in hun welkomstmail:

Nieuwe klanten die hun eerste aankoop hebben gedaan, kunnen makkelijk zijn of het moeilijkst zijn om naar de volgende fase van hun levenscyclus te gaan. Veel bedrijven maken de fout om zich op andere klanten te concentreren zodra iemand een aankoop heeft gedaan, maar het is belangrijk om recente kopers betrokken te houden en de waarde van uw product of dienst te bewijzen. Activeer deze klanten door hun mening te vragen, promotionele aanbiedingen te doen en hen te voorzien van bijgewerkte gebruikscases van uw dienst.

Hier is een voorbeeld van onze klant Maxitoys die hun klanten vraagt om hun ervaring te beoordelen om hun diensten te verbeteren:

U moet ook een activeringsstrategie hebben voor klanten die een eerste aankoop hebben gedaan en nooit zijn teruggekeerd. Begin de dialoog met hen door gepersonaliseerde e-mails te sturen over nieuwe producten of functies die u aanbiedt, door contact met hen op te nemen via het juiste kanaal dat u hebt geïdentificeerd bij het maken van een klanttrajectkaart, en door hen aan te moedigen terug te komen.

Hier een voorbeeld van onze klant Linvosges die een korting biedt om hun voormalige klanten die al een tijdje niets hebben gekocht, opnieuw te betrekken:

Regelmatige klanten zijn de droom van elke marketeer, en het is gemakkelijk om ze te negeren bij het creëren van een klantactiveringsstrategie - maak deze fout niet! Uw doel is om hen aan te moedigen ambassadeurs van het merk te worden. Blijf in contact met hen om hen te informeren over nieuwe producten, functies en lopende promoties via multichannel marketing.

Hier een voorbeeld van BackMarket die, voor een 3e bestelling op hun site, gaat spelen met het gezegde "nooit 2 zonder 3" en voorstelt om hun andere diensten/producten te ontdekken:

Dit is hoe u wilt dat al uw klanten eindigen: als trouwe ambassadeurs van het merk. Maar zelfs als ze daar zijn, kunt u ze niet uit uw klantactiveringsstrategie halen - u moet ze betrokken houden en uw relatie met hen onderhouden. Dit betekent dat u uw waardering moet tonen door hun loyaliteit te belonen, gepersonaliseerde promoties te sturen en hen te bedanken via e-mail of op sociale media.

Hier een voorbeeld van Tape à l'Oeil die hun trouwe klanten voorstelt om hun loyaliteitspunten te verdubbelen om een nieuwe aankoop uit te lokken:

Uw klanten komen op meerdere contactpunten in aanraking met uw merk gedurende hun ervaring. Elke keer dat dit gebeurt, is het een kans om een potentiële klant om te zetten in een terugkerende klant en een terugkerende klant in een trouwe klant. Een platform ontworpen voor klantactivering kan u helpen een volledig beeld van uw klanten te krijgen, hun traject in kaart te brengen en een klantactiveringsstrategie te creëren om hen sneller door hun levenscyclus te laten evolueren.