Infographic

MARKETING AUTOMATION, EEN ACTIVATIEHEFBOOM IN HET MULTICHANNEL KLANTPARCOURS

Ontdek de 5 stappen binnen een klantparcours, van aankoop tot loyaliteit

MARKETING AUTOMATION, EEN ACTIVATIEHEFBOOM  IN HET MULTICHANNEL KLANTPARCOURS

Klantreizen zijn vandaag veel digitaler. Dit heeft het gedrag van de consument en zijn verwachtingen enorm veranderd. Bovendien is het aantal kanalen alleen maar toegenomen; consumenten krijgen van alle kanten communicatieboodschappen toegestuurd. Dit maakt de customer journey veel complexer. Denken dat een klantparcours een min of meer lineaire lijn volgt, is gewoon fout. In werkelijkheid is de weg die hij aflegt versnipperd en zelfs onvoorspelbaar. Klanten kunnen van gedachten veranderen, verschillende kanalen gebruiken (al dan niet online), een website eerst via hun computer bekijken en even daarna mobiel, je advertentie opmerken op zijn feed, maar er niet op klikken... Kortom: het is belangrijk om te begrijpen hoe complex een klantreis tegenwoordig is en om je aan te passen aan die nieuwe context.

Marketing automation is tegenwoordig essentieel om gepersonaliseerde customer journeys te creëren die zijn aangepast aan de klant zijn gedragingen en verwachtingen, om zo de juiste boodschap te sturen naar de juiste persoon op het juiste moment en via het juiste kanaal.

Met marketing automation identificeer en benut je automatisch alle sleutelmomenten en belangrijke gebeurtenissen in het aankooptraject en de levenscyclus van je klant. Zo verbeter je aankoop-, betrokkenheid-, conversie- en retentierates aanzienlijk. Het is ook een ideale manier om in contact te komen met nieuwe klanten, en om bestaande, maar inactieve klanten, te reactiveren.

DE KLANTREIS IN 5 FASEN

Ontdek de verschillende stappen, van ontdekking tot loyaliteit.

1

ONTDEKKING Background

ONTDEKKING

De klant is zich bewust van een behoefte of een probleem én begint rond te kijken naar mogelijke oplossingen. Dit is de fase waarin bezoekers je gemakkelijk moeten kunnen vinden. Het hebben van een actuele SEO-strategie is essentieel. 72% van de klanten zoekt tegenwoordig via Google. Heb je een fysieke winkel, dan moet je de klant weten te verleiden om binnen te komen. Je krijgt nooit een tweede kans op een goede eerste indruk.

2

REFLECTIE Background

REFLECTIE

In deze fase gaan klanten bestaande oplossingen of diensten evalueren. Ze vergelijken en analyseren aanbiedingen. Het is cruciaal dat je bezoekers de best mogelijke gebruikerservaring biedt, of dit nu online is of in je fysieke winkel. Je moet hen ervan overtuigen dat jouw product of dienst het beste antwoord is op zijn behoeften.

3

BESLISSING Background

BESLISSING

De klant koopt je product of dienst en jij verwelkomt een (nieuwe) klant. Dit is het begin van een belangrijke relatie. De eerstvolgende stappen maken of breken die. Stel je klant gerust, door hem te informeren over zijn account, zijn bestelling, de transactie of de levering. Focus op service en opvolging, zodat je klant zich niet ‘verlaten’ voelt. Timmer alvast aan de weg richting aanbeveling en loyaliteit.

Wees je ervan bewust dat de klant op elk moment kan afhaken, als de ervaring niet optimaal is of hij niet zeker genoeg is. Dit wil ook zeggen dat je verlaten mandjes best zo snel mogelijk herlanceert. 72% van de bezoekers bestelt binnen de 12 uur. Eén reminder is niet voldoende. Bied bijvoorbeeld een korting aan, beperkt in tijd. Maar opgepast, doe dit niet meteen, want dan loop je zelf centen mis. Het heropstarten van verlaten mandjes kan je veel opleveren!

4

AANBEVELING Background

AANBEVELING

Dit is de fase waarin je een community creëert. Deze klanten delen hun feedback en mening, en zijn je beste ambassadeurs. Je moet hen het gevoel geven dat ze ‘bij je merk passen’. Je klant wil weten dat je zijn mening belangrijk vindt, dat je naar hem luistert, dat je hem erkent… In ruil daarvoor, praat hij graag over je merk met vrienden en familie. Reviews helpen verkopen! Volgens een studie van IPerceptions is 63% van de klanten meer bereid om iets te kopen op een site waarop ook reviews staan.

Negatieve meningen zijn natuurlijk een risico, maar tegelijk ook een kans. Deze reviews helpen je om je aanbod of diensten te verbeteren en bieden je de mogelijkheid om een klant die teleurgesteld is alsnog een positief gevoel te bezorgen. Tegelijkertijd laat je een positief beeld achter voor klanten die je net hebben ontdekt.

5

LOYALITEIT Background

LOYALITEIT

Dit is de cross- en upsellfase. Werk aan klantloyaliteit op lange termijn. We weten immers dat het gemiddelde mandje van een trouwe klant hoger is dan dat van een nieuwe klant. Loyaliteit is ook een manier om steeds meer te weten te komen over je klant, zijn consumptiegewoonten, zijn gedrag of reacties en hem zo steeds beter gepersonaliseerde berichten te kunnen sturen. Een berichtje dat begint met ‘Gelukkige verjaardag’ of ‘Gefeliciteerd met…’ op de dag dat de klant of bv. een van zijn kinderen jarig is, zal hij eerder openen dan een onpersoonlijke boodschap.

IN EEN NOTEDOP

Kortom: er is niet zoiets als ‘de klantreis’ en het klantparcours zal ook verschillen naargelang het klanttype en de aard van je bedrijf. In deze infographic stellen we je enkele marketing automation-acties voor die je met ACTITO eenvoudig kunt implementeren. Aarzel niet om test & learn of A / B-testen op te zetten om de beste campagnes te creëren, aangepast aan elk van je doelen en via de kanalen die je klanten verkiezen.

BEELD ZEGT MEER DAN 1000 WOORDEN (850, OM PRECIES TE ZIJN)

We hebben een infographic gecreëerd die deze info samenvat. Erg handig!

BEELD ZEGT MEER DAN 1000 WOORDEN (850, OM PRECIES TE ZIJN)