Klantreizen zijn vandaag veel digitaler. Dit heeft het gedrag van de consument en zijn verwachtingen enorm veranderd. Bovendien is het aantal kanalen alleen maar toegenomen; consumenten krijgen van alle kanten communicatieboodschappen toegestuurd. Dit maakt de customer journey veel complexer. Denken dat een klantparcours een min of meer lineaire lijn volgt, is gewoon fout. In werkelijkheid is de weg die hij aflegt versnipperd en zelfs onvoorspelbaar. Klanten kunnen van gedachten veranderen, verschillende kanalen gebruiken (al dan niet online), een website eerst via hun computer bekijken en even daarna mobiel, je advertentie opmerken op zijn feed, maar er niet op klikken... Kortom: het is belangrijk om te begrijpen hoe complex een klantreis tegenwoordig is en om je aan te passen aan die nieuwe context.
Marketing automation is tegenwoordig essentieel om gepersonaliseerde customer journeys te creëren die zijn aangepast aan de klant zijn gedragingen en verwachtingen, om zo de juiste boodschap te sturen naar de juiste persoon op het juiste moment en via het juiste kanaal.
Met marketing automation identificeer en benut je automatisch alle sleutelmomenten en belangrijke gebeurtenissen in het aankooptraject en de levenscyclus van je klant. Zo verbeter je aankoop-, betrokkenheid-, conversie- en retentierates aanzienlijk. Het is ook een ideale manier om in contact te komen met nieuwe klanten, en om bestaande, maar inactieve klanten, te reactiveren.