Productaanbeveling, de beste bondgenoot voor upselling en cross-selling

Productaanbeveling is een marketingtechniek die bestaat uit het aanbieden van gepersonaliseerde producten aan uw klanten op basis van criteria die kunnen zijn gebaseerd op:

• Koopgeschiedenis.

• Navigatiegedrag.

• Uitgesproken voorkeuren.

• Algemene aankooptrends.

Productaanbeveling is inderdaad gebaseerd op een analyse van gegevens en het gebruik van filteralgoritmen die het mogelijk maken om de meest relevante producten voor elke klant te voorspellen en te presenteren.

Productaanbeveling biedt een dubbel voordeel:

• Het personaliseert de winkelervaring van de klant, door producten te presenteren die naar alle waarschijnlijkheid overeenkomen met zijn interesses, verwachtingen en behoeften. Een goed uitgevoerde productaanbeveling is een middel om klanttevredenheid te verhogen.

• Het draagt bij aan het verhogen van de commerciële prestaties van het bedrijf. Productaanbeveling is een van de technieken die worden gebruikt voor upselling of cross-selling.

Het opzetten van een productaanbevelingssysteem verbetert zowel de klantenervaring als de inkomsten van het bedrijf.

Koopgedrag analyseren

De kunst van productaanbeveling is om de juiste producten aan de juiste klanten voor te stellen. Het analyseren van koopgedrag is essentieel om de voorkeuren en gewoontes van uw klanten te begrijpen.

Deze analytische werkzaamheden zullen u in staat stellen:

• Om de technologieën / tools voor aanbevelingen die u gebruikt om aanbevelingen op individueel niveau te personaliseren, te voeden.

• Om typische gedragspatronen te identificeren, de producten die vaak samen worden bekeken, de terugkerende aankoopsequenties... Bijvoorbeeld, als u merkt dat een bepaalde categorie klanten vaak sportartikelen koopt tegelijkertijd met specifieke voedingssupplementen, kunt u uw aanbevelingen aanpassen om deze combinaties aan vergelijkbare klanten voor te stellen.

• En uiteindelijk, om de personalisatie van de producten die aan uw klanten worden aanbevolen, te verbeteren.

Klantsegmentatie houdt in dat uw klantenbestand wordt verdeeld in verschillende groepen die vergelijkbare kenmerken delen, of het nu gaat om koopgedrag, productvoorkeuren, demografische gegevens (geslacht, leeftijd...), loyaliteitsniveau, enz.

Klantsegmentatie helpt bij het beter richten van productaanbevelingscampagnes door de juiste productaanbevelingen te identificeren op basis van de categorie waartoe de klant behoort.

Omdat productaanbeveling gaat over het suggereren van de juiste producten aan de juiste klanten, is het niet genoeg om alleen uw klanten te segmenteren; u moet ook uw productcatalogus segmenteren als dit nog niet is gebeurd.

Catalogussegmentatie stelt u in staat om producten die gemeenschappelijke kenmerken delen of complementair zijn te groeperen, en om klanten producten aan te bieden die behoren tot dezelfde productfamilie of een complementaire productfamilie.

N.B.: Productaanbeveling is vooral nuttig voor organisaties die beschikken over een zeer groot en divers productaanbod.

Productaanbeveling is een marketingstrategie die niet alleen meer producten verkoopt, maar ook een ander doel nastreeft: de winkelervaring verbeteren. Dit doel kan alleen worden bereikt als de productaanbevelingen die u aan uw klanten doet, gepersonaliseerd zijn.

De personalisatie van producten is gebaseerd op alles waar we het eerder over hebben gehad: een analyse van koopgedrag, klantsegmentatie en categorisatie van uw producten.

Het is niet voldoende om de juiste producten aan de juiste klanten voor te stellen. De aanbevelingen moeten op het juiste moment en in de juiste context worden gedaan.

We zullen later de verschillende contexten doornemen waarin u productaanbevelingen aan uw klanten kunt doen. Laten we hier eenvoudigweg benadrukken dat aanbevelingen niet dezelfde impact en betekenis zullen hebben, afhankelijk van de context en de plaats waar ze worden gedaan: homepage, productpagina, winkelwagentje, e-mail na aankoop...

Wat de timing betreft, adviseren wij om uw aanbevelingen aan te passen aan de koopcycli van de klant. Bijvoorbeeld:

• Een productvernieuwing voorstellen net voordat de vorige aankoop volledig is verbruikt.

• Seizoensgebonden producten aanbevelen, zoals warme buitenkleding net voor de winter of strandartikelen aan het begin van de zomer...

• Extra cameralenzen of geavanceerde fotografiecursussen voorstellen aan klanten die een paar maanden geleden een camera hebben gekocht.

Productaanbeveling is gebaseerd op overtuiging, dat wil zeggen op uw vermogen om de aandacht van uw klanten te trekken, hun interesse te wekken en hen zo te verleiden dat ze overtuigd worden om te kopen.

Hier zijn enkele voorbeelden van technieken die u kunt gebruiken in de context van productaanbevelingen:

• Gebruik maken van pakkende uitdrukkingen zoals "Exclusieve aanbieding", "Klantenfavoriet", "Bestseller"... Deze formuleringen trekken de aandacht en kunnen een overtuigend effect hebben op uw klanten.

• Het FOMO-effect benutten (Fear of Missing Out) om urgentie te creëren. Het FOMO-effect kan worden opgewekt door klanten te informeren dat er nog maar een paar producten op voorraad zijn, dat het aanbod tijdelijk is, dat er nog maar een paar dagen zijn om ervan te profiteren...

• Het benadrukken van getuigenissen van tevreden klanten of hoge beoordelingen om de geloofwaardigheid van het aanbevolen product te versterken. Positieve beoordelingen van andere klanten werken als sociaal bewijs. Ze helpen nieuwe kopers te overtuigen van de waarde en kwaliteit van het product.

Deze overtuigingstechnieken, mits intelligent en ethisch gebruikt, kunnen twijfel omzetten in actie, interesse in aankoop en conversies verhogen.

Hieronder een voorbeeld van onze klant Jennyfer die de termen "het gaat snel" gebruikt om de toevoeging van een nieuw product aan het winkelmandje te stimuleren.

De aandacht van een klant trekken, begint met het vangen van zijn blik. Het ontwerp van uw productaanbevelingen speelt dus ook een belangrijke rol. Het moet visueel aantrekkelijk zijn en harmonieus integreren met de esthetiek van uw distributiekanaal (website, e-mail...) terwijl het zich voldoende onderscheidt om goed op te vallen.

Enkele tips:

• Zorg ervoor dat de productaanbevelingen mobielvriendelijk zijn om een soepele gebruikerservaring op alle apparaten te bieden.

• Gebruik contrasterende kleuren voor uw call-to-action (CTA) knoppen om ze gemakkelijk te herkennen en klikken te stimuleren.

• Integreer demonstratievideo's of interactieve visuals om het product in actie te tonen.

• Vereenvoudig de navigatie tussen productaanbevelingen door bijvoorbeeld carrousels te gebruiken.

Welke producten moet u aan uw klanten aanbevelen? Gepersonaliseerde producten? Zeker, maar wat nog meer, specifieker? We zullen u de belangrijkste benaderingen voorstellen om uw verkopen te stimuleren door middel van productaanbevelingen.

Aanvullende producten

De eerste mogelijkheid is om uw klanten aanvullende producten bij de hoofdaankoop voor te stellen. Dit wordt in jargon cross-selling genoemd.

Twee voorbeelden van cross-selling:

• Een koper is op uw e-commerce site. Hij staat op het punt zijn winkelwagentje te valideren en de bestelling van zijn nieuwe computer af te ronden -> U stelt hem een muis of antivirussoftware voor om zijn aankoop te completeren.

• Een van uw klanten heeft 2 maanden geleden zijn nieuwe camera gekocht -> U stuurt hem een e-mail om een extra geheugenkaart voor te stellen.

De aanbeveling van aanvullende producten is gebaseerd op een gedetailleerde kennis van de complementariteit tussen de producten in uw catalogus.

Deze categorie van aanbevelingen is gebaseerd op de analyse van klantkoopgewoonten om combinaties van producten te identificeren die vaak tegelijkertijd worden gekocht. Door deze combinaties aan uw klanten te presenteren, helpt u hen producten te ontdekken die niet alleen aan hun interesses voldoen maar ook zijn gevalideerd door de keuzes van andere kopers. Dit type aanbevelingen wordt zeer vaak gebruikt op e-commerce sites.

Multipacks en bundels, of gegroepeerde aanbiedingen, bestaan uit het samenbrengen van meerdere producten in één pakket tegen een voordelige prijs vergeleken met het apart kopen van de artikelen. Multipacks moedigen de aankoop van meerdere identieke producten aan tegen een gunstigere prijs dan de som van die producten vermenigvuldigd met hun stukprijs. Bundels, daarentegen, moedigen de gelijktijdige aankoop van onderling gerelateerde producten aan, en stellen klanten voor aan producten die ze misschien niet anders overwogen hadden.

Bundels vergemakkelijken de ontdekking van producten in de catalogus en verbeteren zo de winkelervaring terwijl ze bijdragen aan het verhogen van de omzet van uw bedrijf. Dit brengt ons terug naar het basisprincipe van elke slimme marketingstrategie: het afstemmen van de belangen van de klant (betere ervaring) en van het bedrijf (commerciële prestatie).

Hier zijn twee soorten productaanbevelingen gebaseerd op het eerdere browsegedrag van de klant op uw website.

In het eerste geval ("Recent bekeken") herinnert u klanten aan producten die ze in het verleden hebben overwogen maar niet hebben gekocht; in het tweede geval ("U vindt dit mogelijk ook leuk") suggereert u aan uw klanten artikelen die vergelijkbaar zijn met die ze al hebben bekeken tijdens hun vorige bezoeken.

Bijvoorbeeld, als een klant tijd heeft besteed aan het bekijken van een selectie kookboeken, kan het presenteren van vergelijkbare titels of nieuwe boeken in deze categorie tijdens zijn volgende bezoek de aankoop stimuleren.

Deze methode van aanbeveling helpt niet alleen om de winkelervaring te personaliseren, maar bevordert ook de ontdekking van nieuwe producten die aansluiten bij de smaak en voorkeuren van de klant.

Hieronder het voorbeeld van onze klant Damart die soortgelijke producten suggereert aan degene die eerder is overwogen.

Deze laatste vorm van productaanbevelingen gebruikt de globale aankoopgegevens. Het is gebaseerd op de analyse van koopgedrag van andere klanten die hetzelfde artikel hebben gekocht.

De kracht van deze benadering ligt in het gebruik van sociale bewijskracht, wat, zoals bekend, een krachtige hefboom is voor vertrouwen en overtuiging. Klanten zijn eerder geneigd een product te overwegen wanneer dit door andere consumenten is gevalideerd.

Elk van deze typen aanbevelingen biedt een unieke manier om product suggesties te personaliseren. Welke te prioriteren? Er is niet noodzakelijkerwijs een keuze nodig. Het bewijs, de meeste merken combineren de benaderingen.

Hier, onze klant Afibel, die deze aanpak gebruikt op het moment van het toevoegen van een product aan het winkelwagentje.

Hier zullen we meer in detail terugkomen op de kwestie van context. Op welke stappen van de klantreis moet u uw productaanbevelingen aanbieden? Op welke kanalen? Op welke contactpunten? We zullen zien hoe productaanbevelingen kunnen worden geïntegreerd gedurende de hele klantreis, zowel onsite als offsite.

Onsite

Homepage

De homepage is vaak het eerste contactpunt tussen uw klanten en uw merk. Deze ruimte gebruiken om productaanbevelingen te presenteren, kan helpen om bezoekers onmiddellijk te engageren en hen aan te moedigen uw website verder te verkennen.

De aanbevelingen op de homepage kunnen zijn:

• Algemeen, gebaseerd op verkoop trends, nieuwigheden…

• Gepersonaliseerd op basis van eerder browsegedrag van de bezoeker, mits de nodige gegevens beschikbaar zijn.

Productpagina

De productpagina's zijn een van de meest strategische plekken om productaanbevelingen te positioneren. Een snelle benchmark van e-commerce praktijken geeft u een idee van de mogelijkheden: productpagina's zijn ideaal voor het plaatsen van aanbevelingen voor aanvullende producten, alternatieve producten, populaire producten, producten die vaak samen worden gekocht...

Als Amazon een meester is in dit gebied, maximaliseren de meeste e-commerce sites hun conversie door aanbevelingen op de productpagina's te integreren.

Neem het voorbeeld van onze klant Afibel die op de productpagina andere producten voorstelt die de look kunnen completeren.

De pagina 404 is de pagina waarop een bezoeker landt die heeft geklikt op een pagina die niet meer bestaat. Deze pagina 404 wordt vaak verwaarloosd en niet geliefd, terwijl het juist benut kan worden voor marketingdoeleinden.

In plaats van uw klanten in een doodlopende straat te laten, kunt u deze pagina's gebruiken om algemene productaanbevelingen te doen die gerelateerd zijn aan de huidige trends, lopende aanbiedingen, nieuwigheden...

Dit zal u helpen om potentiële klanten terug te winnen die anders uw site zouden hebben verlaten.

Een uitstekend voorbeeld hier is onze klant Afibel die zijn pagina 404 gebruikt om producten voor te stellen.

Het moment van toevoegen aan winkelwagen is ideaal om aanvullende producten of essentiële accessoires te presenteren. Door relevante aanbevelingen te doen op dit moment, kunt u uw klanten aanmoedigen hun initiële aankoop aan te vullen met producten die het nut of de waarde ervan verhogen.

Bijvoorbeeld, het aanbieden van een verzekering of een beschermhoes op het moment van de aankoop van een smartphone. Dit kan niet alleen de grootte van de winkelwagen vergroten, maar ook de klanttevredenheid verbeteren als de voorgestelde producten nuttig en relevant zijn.

Nog een voorbeeld van onze klant Afibel die, op het moment dat een product aan de winkelwagen wordt toegevoegd, producten voorstelt die ook door andere klanten zijn gekocht.

De check-out pagina is uw laatste kans om de interesse van de klant te vangen met aanbevelingen voordat hij zijn bestelling afrondt. Op dit moment is het verstandig om artikelen van lage waarde voor te stellen die geen grote overweging vereisen. Bijvoorbeeld: onderhoudsproducten voor de gekochte artikelen, kleine gadgets, accessoires...

Deze aanbevelingen kunnen helpen om het totale bedrag van de bestelling te verhogen zonder het betalingsproces te verstoren. Aanbevelingen in deze fase moeten subtiel en relevant zijn, met als doel de klant niet af te leiden van het afronden van zijn aankoop.

Een klant staat op het punt uw website te verlaten zonder een aankoop te doen of zijn lopende bestelling af te ronden? In dat geval heeft u twee opties:

• Niets doen en uw potentiële klant laten gaan.

• Een exit pop-up activeren wanneer de muis van uw bezoeker te dicht bij de sluitknop van de pagina komt om hem ervan te overtuigen te blijven... en te kopen.

Exit pop-ups zijn bijzonder geschikt om aanbevelingen voor producten naar voren te brengen, ook al kan dit technische uitdagingen met zich meebrengen. Laten we toevoegen dat het ook mogelijk is om aanbevelingen voor producten naar voren te brengen op andere soorten pop-ups.

Kortom, elke stap in de onsite aankoopreis kan een gelegenheid zijn om productaanbevelingen te doen om de koopervaring te optimaliseren en de waarde van de winkelwagen te verhogen.

E-mail

Het e-mail kanaal is een uitstekende keuze om productaanbevelingen naar uw klanten te sturen.

U kunt aanbevelingen integreren in:

• Uw marketing automation scenario's, bijvoorbeeld de e-mailsequentie die wordt verzonden na een aankoop op de website of de e-mails om verlaten winkelwagens opnieuw onder de aandacht te brengen. Klanten die recentelijk een aankoop hebben gedaan of hun winkelwagen hebben verlaten, zijn waarschijnlijk gevoeliger voor aanbevelingen.

Hier is een voorbeeld van een post-aankoop e-mail van onze klant Afibel die een 6% verbetering van de conversieratio registreert in vergelijking met een e-mail zonder productaanbeveling.

• Uw nieuwsbrieven en promotionele e-mails. Het niveau van personalisatie van de aanbevelingen hangt af van het niveau van segmentatie van uw klantenbestand.

Met advertentiecampagnes kunt u uw productaanbevelingen uitbreiden buiten uw website en e-mails. Dankzij retargeting kunt u gepersonaliseerde advertenties tonen aan mensen die uw site hebben bezocht maar geen aankoop hebben gedaan.

De advertenties kunnen specifieke producten belichten die de klant heeft bekeken, aanbevelingen gebaseerd op hun browsegedrag of populaire items die hen kunnen interesseren.

Goed uitgevoerd kunnen deze campagnes het aantal terugkerende bezoekers op uw site aanzienlijk verhogen en aankopen aanmoedigen.

Zoals u begrijpt, beperkt productaanbeveling zich niet tot één stap in de klantreis of één specifiek kanaal. Bijna elk contactpunt kan worden gebruikt om productaanbevelingen te doen.

U heeft dus keuzes te over. Dit is zowel een kans als een uitdaging die verschillende vragen oproept:

• Welke soorten aanbevelingen moet ik gebruiken?

• Wanneer moet ik de aanbevelingen verzenden?

• Op welke contactpunten van de klantreis?

• Welke boodschappen?

• Welke ontwerpen?

• Waar moet ik de CTA's plaatsen?

• etc.

Helaas is er geen kant-en-klare oplossing voor deze vragen. Dit hangt af van vele moeilijk te analyseren factoren. Daarom raden wij u aan om uw productaanbevelingsstrategie A/B te testen.

Test verschillende benaderingen parallel en vergelijk de prestaties: op deze manier zult u uiteindelijk identificeren welke formats, locaties, berichten of soorten aanbevelingen het meest betrokkenheid van uw klanten genereren en het meest conversies opleveren.

Een tip: test één variabele tegelijk om het effect van elke wijziging te isoleren. Bijvoorbeeld: begin met het vergelijken van aanbevelingen op basis van browsegedrag versus eerdere aankopen. Vervolgens vergelijkt u het effect van de locatie door twee plaatsen te testen: de homepage versus de productpagina, enzovoort.

Dit is een taak die zorgvuldigheid en geduld vereist, maar het is de enige manier om de winnende formule voor uw bedrijf te vinden.

Er zijn veel productaanbevelingsplatforms, maar als lid van de QNTM Group hebben we ervoor gekozen om vandaag Raptor Services aan u voor te stellen.

Opgericht in 2013 in Denemarken, is Raptor Services een toonaangevende leverancier op de markt van personalisatie-, aanbevelings- en klantgegevensplatforms.

Het gegevensplatform van Raptor Services verzamelt, analyseert en herkent elke individu en zijn interacties, waardoor marketeers relevante inhoud en producten kunnen presenteren op basis van het gedrag van consumenten op alle platforms en kanalen. Hierdoor kan worden ingespeeld op de verzamelde gegevens en krijgt de gebruiker de persoonlijke en relevante ervaring die hij verwacht.

Raptor Services biedt een breed scala aan aanpasbare modules voor uw website of applicatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van 10 verschillende machine learning-algoritmen die bewezen zijn om de verkoop, conversieratio's en algehele betrokkenheid te verhogen.

De productaanbevelingsmodule van Raptor is een optionele module van Actito. De integratie hiervan stelt u in staat om maximaal 6 strategieën voor productaanbevelingen op basis van webgedrag toe te voegen. Voor elke strategie worden 3 of 4 producten weergegeven. De aanbeveling is beschikbaar in de blokkenbibliotheek van de e-mailbuilder van Actito.

Wanneer het effectief wordt beheerd, is productaanbeveling een van de krachtigste verkooptechnieken. Het stelt u in staat om zowel uw omzet te verhogen als de koopervaring van uw klanten te verbeteren.

Productaanbeveling is onlosmakelijk verbonden met de technieken van up-selling en cross-selling, waarover we eerder hebben gesproken in een artikel dat we u aanraden te verkennen voor verdere informatie...

U weet nu waarom, hoe en wanneer u productaanbevelingen moet implementeren. Aan u de beurt!