Upselling vs. Cross-selling: wat zijn de verschillen?

Definitie: Upselling is een verkooptechniek die erop gericht is de klant te motiveren om te kiezen voor een product uit een hogere reeks of met een toegevoegde waarde in vergelijking met zijn oorspronkelijke keuze. Upselling wordt soms vertaald als "naar een hoger segment gaan".

Hier zijn 5 voorbeelden om deze techniek te illustreren:

• Kleding: u wilt broek A kopen, de verkoper stelt voor om broek B te kopen, van betere kwaliteit.

• Mobiele telefonie: u wilt smartphone A kopen, de verkoper moedigt u aan om smartphone B te kopen die nieuwer is en meer opties heeft.

• Luchtvaart: u kiest voor een basistarief voor uw volgende vlucht, de luchtvaartmaatschappij stelt een tarief voor met voordelige diensten inbegrepen.

• Horeca: u bestelt gerecht A, de ober stelt gerecht B voor, dat smaakvoller is.

• Hotellerie: u boekt een kamer, de hotelier biedt u een alternatieve kamer aan, met een beter uitzicht, ruimer, en beter uitgerust.

Hier het voorbeeld van Air France dat, op het moment van het kiezen van uw ticket, zijn verschillende tarieven voorstelt met een overzicht van inbegrepen of niet inbegrepen diensten:

Definitie: Cross-selling is een verkooptechniek die bestaat uit het aanbieden van aanvullende producten of diensten bij het hoofdproduct dat de klant van plan is te kopen. Cross-selling wordt soms vertaald als aanvullende verkoop of kruisverkoop.

Laten we ook hier enkele voorbeelden geven uit verschillende sectoren:

• Elektronica: bij de online aankoop van uw nieuwe laptop, stelt de site u een draagtas, een draadloze muis en antivirussoftware voor om uw aankoop te completeren.

• Cosmetica en schoonheid: u staat op het punt een hydraterende crème te kopen, men stelt u een gezichtsreiniger voor als aanvulling.

• Reizen: u koopt een treinkaartje op SNCF Connect. De site biedt u een autoverhuurservice aan.

We kunnen eindeloos doorgaan met voorbeelden. En niet zonder reden, de strategieën van cross-selling en upselling zijn algemeen en worden gebruikt in alle sectoren, ongeacht het economische model (detailhandel, e-commerce, abonnement...).

Het is geen toeval dat cross-selling en upselling soms door elkaar worden gehaald. Beide benaderingen delen gemeenschappelijke punten.

In beide gevallen is het hoofddoel het verhogen van de gemiddelde winkelwagenwaarde, en dus de inkomsten van het bedrijf. Alleen de methode verschilt:

• In het geval van cross-selling wordt de klant aangemoedigd om andere producten (aanvullende producten) toe te voegen.

• In het geval van upselling wordt de klant aangemoedigd om een verbeterde versie van het product of de dienst die hij van plan was te kopen te kiezen.

Cross-selling en upselling, wanneer slim geïmplementeerd, streven ook naar verbetering van de winkelervaring.

Het aanbieden van aanvullende of betere kwaliteitsproducten leidt uiteindelijk tot een verhoging van de klanttevredenheid (en uiteindelijk klantenbinding):

• Cross-selling stelt de klant in staat om in één keer te kopen wat hij anders in meerdere keren zou hebben gekocht.

• Upselling stelt de klant in staat om een product of dienst te kopen die beter aan zijn verwachtingen en behoeften voldoet.

Cross-selling en upselling maken het mogelijk om de verwachtingen van uw klanten te anticiperen of zelfs te overtreffen.

De sleutel tot succes van cross-selling en upselling strategieën ligt in de relevantie van de aanbevelingen. Men kan niet aan cross-selling of upselling doen zonder:

• Een goede kennis van uw productcatalogus, de complementariteit tussen producten, logische associaties, de verhoudingen tussen de productreeksen... Het is moeilijk om een strategie van cross-selling en/of upselling te industrialiseren en te automatiseren zonder een solide Product Information Management.

• Een goede kennis van uw klanten, hun verwachtingen, behoeften, voorkeuren. Dit vereist een goed beheer van klantgegevens.

Een laatste gemeenschappelijk punt tussen cross-selling en upselling: beide zijn in het algemeen gebaseerd op de implementatie van aanbevelingsmotoren die het mogelijk maken om de voorgestelde suggesties te automatiseren op basis van de beschikbare gegevens: productgegevens en klantgegevens.

Upselling en cross-selling worden vaak door elkaar gehaald vanwege de overeenkomsten tussen de twee benaderingen. Maar we hebben wel degelijk te maken met twee verschillende verkooptechnieken. We zullen nu de belangrijkste verschillen tussen cross-selling en upselling bekijken.

De doelstellingen

Cross-selling en upselling dienen om de gemiddelde winkelwagenwaarde te verhogen, maar op verschillende manieren:

• Cross-selling dient om het volume van artikelen toegevoegd aan de winkelwagen en gekocht te verhogen. Bijvoorbeeld, in plaats van alleen een computer te kopen, koopt de klant de computer + een hoes + antivirussoftware.

• Upselling dient om de waarde van de gekochte producten te verhogen. In plaats van een computer van 600 euro te kopen, koopt de klant uiteindelijk een computer van 900 euro met meer opties.

De timing van cross-selling en upselling is niet altijd hetzelfde.

De timing van upselling:

• Upselling van fysieke producten vindt voornamelijk plaats voordat de bestelling wordt afgerond, zowel voor als na het toevoegen aan de winkelwagen.

• Upselling van diensten kan plaatsvinden voor of na het afronden van de bestelling. Een klant van een software die het Light-abonnement heeft genomen, kan later het Pro-abonnement aangeboden krijgen.

De timing van cross-selling:

Voor cross-selling is er geen verschil tussen fysieke producten en diensten. Een klant kan tijdens het aankoopproces, voor het betalen van zijn winkelwagen, of later, na de aankoop, aanvullende artikelen aangeboden krijgen. Voorbeeld: u heeft een fiets gekocht, een maand later ontvangt u een e-mail die u uitnodigt om onderhoudsproducten te kopen.

De stimulansen voor cross-selling en upselling kunnen dus, afhankelijk van het geval, uitgevoerd worden:

• Tijdens het aankoopproces, zowel op de website als in de winkel.

• Na de aankoop, meestal door gebruik te maken van marketingkanalen (e-mail, sms, ...) en marketingautomatisering.

Opmerking: de cross-selling en upselling acties die na aankoop worden uitgevoerd, hebben geen invloed op de gemiddelde winkelwagenwaarde, maar op de omzet. Dit leidt ons naar het volgende punt.

Upselling maakt het mogelijk om de marge op individuele verkopen te verhogen. Een bedrijf maakt in principe meer marge op een computer van 2.000 euro dan op een computer van 1.000 euro.

Cross-selling heeft vooral een impact op de omzet.

Upselling maakt het mogelijk om duurdere producten te verkopen, cross-selling om meer producten te verkopen.

Upselling en cross-selling zijn twee bewezen verkooptechnieken. Ze zijn alomtegenwoordig op internet, maar worden ook gebruikt in fysieke winkels.

In dit artikel hebben we de verschillen tussen cross-selling en upselling besproken, maar ook hun gemeenschappelijke punten. Laten we hier toevoegen dat het heel goed mogelijk is om upselling en cross-selling te combineren. Ze zijn niet exclusief voor elkaar, integendeel.

Laten we het herhalen, de prestatie van een cross-selling of upselling strategie is gebaseerd op een solide kennis van uw producten en uw klanten... dus op goed datamanagement en het gebruik van geschikte technologieën. Marketing, vandaag meer dan ooit, is afhankelijk van uw vermogen om data te verzamelen en te gebruiken die tot uw beschikking staat. Dat is ook de reden waarom ons marketingplatform Actito een Customer Data Platform native integreert. Geen geavanceerde marketing zonder gecentraliseerde, verenigde en correct voorbereide data.

Wilt u ons platform ontdekken en hoe het u kan helpen bij het implementeren van cross-selling en upselling strategieën? Aarzel niet om contact met ons op te nemen voor een eerste gesprek.