Agility door de ogen van onze klanten

De blik van onze klanten op de gezondheidscrisis

We hebben het al enigszins aangehaald: de consument verwacht jouw onverdeelde aandacht. Meer dan ooit willen mensen op de hoogte gehouden worden over de gebeurtenissen die een directe impact kunnen hebben op hun manier van consumeren en klant zijn.

Agility door de ogen van onze klanten

Fysieke afstand wel, maar geen sociale

Momenteel is de dagelijkse routine van marketers verstoord door de gezondheidscrisis rond COVID-19, die een grootschalige lockdown en sluiting van bedrijven en handelszaken heeft teweeggebracht. Natuurlijk blijft de consument met een aantal vragen achter: hoe zit het met on- en offline verkooppunten? Wat gebeurt er met de bestellingen die voor deze situate waren gedaan? Wat zijn de nieuwe contact- en aankoopmethoden die zijn ontwikkeld als reactie op deze quarantainemaatregelen? Wat met de klantendienst?

Fysieke distanciëring is van kracht, absoluut. Maar wat met sociale distanciëring?

Het spreekt voor zich dat iedere marketer zijn/haar wendbaarheid en spitsvondigheid heeft moeten laten gelden om de relatie met de klant te onderhouden.

Een kleine rondleiding doorheen de beste communicatie-initiatieven die onze klanten op poten wisten te zetten aan de hand van Actito's marketing automation.

  Fysieke afstand wel, maar geen sociale
Gardez le contact avec vos clients à la façon Caméléon

Blijf in contact met je klanten zoals Caméléon

Gardez le contact avec vos clients à la façon Caméléon

Temidden alle maatregelen en virus-gerelateerde veranderingen vraagt jouw klant zich af wat de aankoopmogelijkheden zijn. Caméléon behield een vertrouwensband met hun cliënteel door e-mailcampagnes op te stellen rond hetgeen er gebeurde aan de kant van hun teams. Zo boden ze het meest transparante totaalbeeld van de situatie.

Het klopt dat de consument informeren bijzonder belangrijk is, iets wat Caméléon goed begrepen heeft: zij verstuurden een informatieve campagne rond de aangepaste openingsuren die van tel waren vanaf 15 maart. Neem daarbij dat ze dat enkele dagen voor de officiële aankondiging van de lockdown hebben gedaan en je begrijpt meteen hoe ze hun engagement en vertrouwen naar hun stakeholders hebben bewezen.

Slechts vier dagen later moesten ze de sluiting van de winkels aankondigen door de lockdown op Belgisch grondgebied. Iedere abonnee kon dus in zijn/haar mailbox nieuws vinden over de volledige sluiting van de privé-outlets. De boodschap schuift dezelfde burgerschapszin naar voor die de teams van Caméléon zelf hanteren. Die waren zich evenzeer bewust van het belang van de maatregelen die regering opgelegd had voor iedereen, waaronder dus ook de leden van Caméléon.

Met een openingscijfer van ongeveer 30% hebben de campagnes geen zware impact gehad op het aantal uitschrijvingen, dat onder de 0,5% bleef.

Kortom, geen grote geheimen hier: blijf in contact met je klanten en stel hen op hun gemak. Door te focussen op het menselijke aspect in een vreemde situatie als deze zal jouw lezer begrijpen dat deze berichten niet gewoon van een merk komen, maar evenzeer van mensen die, zoals zijzelf, de impact van deze crisis ondervinden.

Pas je communicatiestrategie aan en inspireer mensen zoals Colmar

Adaptez votre communication et proposez des idées inspirantes à la façon Colmar

Geen mogelijkheid om het over nieuwe promoties in de winkel te hebben? Waarom steek je jouw communicatie dan niet vol met thema's die gelinkt zijn aan jouw core business, die de waarden van je merk en het menselijke aspect van je bedrijf naar voor schuiven?

De Belgische restaurantketen Colmar koos voor de ontwikkeling van hun cross-channel communicatie, via e-mailing en favoriete social media (Facebook en Instagram). De bedoeling? Hun klanten inspireren om thuis nieuwe gerechten te ontdekken, met de "Colmar" playlist op de achtergrond. Het ging zover als lijsten met handige manieren om in contact te blijven met de grootouders. Colmar heeft zijn DNA mooi in de verf gezet: "dicht bij onze klanten", "familiebedrijf voor families", met boodschappen die aan het publiek aangepast waren, ondanks het feit dat ze hen niet in de restaurants konden bedienen.

Door hun belangrijkste boodschappen op te delen in kleine, toegewijde publicaties, verzekert Colmar een stabiele aanwezigheid op social media, alsook een voortdurende interactie met hun doelpubliek. Het grote voordeel voor Colmar was dat ze hun aanwezigheid op social media konden versterken en de frequentie van hun e-mailcampagnes via Actito op peil konden houden.

Dat is meteen ook het grote voordeel van overal aanwezig te zijn waar het relevant is, met inspirerende en engagerende content. Het zorgt dat je als merk de relatie met je klanten verder kan uitbouwen, ondanks de onderbreking van je activiteiten.

Adaptez votre communication et proposez des idées inspirantes à la façon Colmar
Informez et conscientisez les lecteurs de manière intelligence, par la Croix Rouge Belgique

Informeer je lezers en maak hen bewust op een verstandige manier, de kijk van Croix Rouge Belgique

Informez et conscientisez les lecteurs de manière intelligence, par la Croix Rouge Belgique

Voor Croix-Rouge de Belgique heeft de verspreiding van het Coronavirus in België de dagelijkse werking van alle teams en vrijwilligers omvergeblazen. Nadat de lockdown werd afgeroepen, centraliseerden ze alle informatie over het virus op een toegewijde pagina. Deze pagina werd gebruikt als centraal informatiebord waarnaar elke e-mailcampagne naar terugverwees, om de lezers zoveel mogelijk nuttige informatie aan te leveren rond COVID-19.

Dergelijk communicatie tijdens een gezondsheidscrisis als deze kwam nog eens bovenop de bestaande communicatie die Croix-Rouge reeds uitzond. Hun voornaamste kanalen zijn de website, hun e-mailcampagnes die via Actito worden uitgestuurd en publicaties op sociale media. Via die kanalen hebben ze een oproep gedaan aan donateurs en steunbetuigers, vooral door middel van formulieren. De impact van deze formulieren was zodanig groot dat ze zelfs moesten gepauzeerd worden, omdat de toestroom van weldoeners alle verwachtingen oversteeg!

Meer nog, aangezien dit een ongeziene situatie is die het dagelijkse leven van menig mensen raakt, hebben lezers een sterkere nood om meer te weten. Vandaar dat Croix-Rouge de Belgique heeft gekozen voor een inkijk in de situatie door de ogen van hun teams. Ze lanceerden het "Logboek Covid-19-missie", die zorgverleners van het Rode Kruis toeliet om hun dagelijkse werking tot leven te brengen aan de hand van logboeken die ter beschikking worden gesteld voor de lezers in de nieuwsbrief.

Geen overcommunicatie...

... maar eerder de juiste boodschap op het juiste moment. Uiteraard is dit een belangrijke boodschap. Dat heeft Croix-Rouge de Belgique niet tegengehouden, bijvoorbeeld, om hun gewoonlijke uitzendfrequentie aan te houden (één keer per maand). In combinatie met campagnes die gericht waren op specifieke doelgroepen (voornamelijk vrijwilligers, die meer dan ooit nodig waren) met het oog op donaties verzamelen, blijft het marketinginitiatief informatief. Bovendien helpt het om in contact te blijven en donaties te vragen zonder mailboxen vol te proppen of mensen te verdrinken in irrelevante informatie. Caméléon volgt hetzelfde principe door dicht bij hun publiek te blijven vanuit een menselijk perspectief, waarbij ze de mensen bedanken en de solidariteit voorop stellen die deze situatie vergt. Zo ook zet Colmar haar posts voort op sociale netwerken om de gevestigde klantrelaties te bewaren. Allemaal terwijl men wacht, net zoals wij, op het moment waarop we het leven zoals we dat kennen terug kunnen aanvangen.

Geen overcommunicatie...