Success Story

Success story: Colmar

Op zoek naar de ingrediënten voor een onvergetelijke klantenervaring

Success story: Colmar

Gondola ging aan tafel zitten bij David Van den Weghe, Purchase Director bij Colmar. Het interview gaat over de positieve richting die de restaurantketen genomen heeft. Een sterke focus op de klant, diens gedrag, voorkeuren en interactie met het merk heeft hen in ieder geval nog geen windeieren gelegd. Colmar gebruikt marketing automation om een waardevolle dialoog aan te gaan met de klant, om relevant en dichtbij te blijven.

De uitdaging

De restaurantketen Colmar is sinds 1957 een vaste waarde in België en Frankrijk geworden. Vanuit Brussel is Colmar steeds dieper het Belgenland doorgetrokken, tot het besloot zich bij de zuiderburen bekend te maken. Inmiddels telt het bedrijf 18 restaurants in Frankrijk onder de naam Crocodile (vernoemd naar het model van locomotief die je in de restaurants aantreft) en 7 Colmar restaurants in België.

Als familiebedrijf slaagt Colmar er in om zich regelmatig opnieuw uit te vinden. Daar ligt immers ook de grote uitdaging: de klant evolueert voortdurend, met steeds hogere verwachtingen en eisen. In een tijdperk waar mensen extra begaan zijn met hun voeding en de oorsprong ervan, was het voor deze retailer belangrijk om dichter bij de klanten te staan en mee met hen te groeien.

De samenwerking met Colmar

Colmar is van een generieke nieuwsbrief overgeschakeld naar een gepersonaliseerd loyaliteitsprogramma, dat de diversiteit van hun klantenbestand in kaart moet brengen. Zoiets bouw je niet op twee dagen, en daar was Colmar zich heel bewust van. Door geleidelijk aan het klantentraject on- en offline uit te bouwen, met sterk meetbare acties en de juiste interne aanpassingen, verwierven ze inzicht in het gedrag van hun klanten. Dat inzicht stelde hen in staat om de juiste acties te ondernemen en gradueel zaken zoals een welkomstprogramma op te zetten, bewuster met korting om te springen en gerichtere communicatie te sturen. Vegetariërs zullen bijvoorbeeld geen mails vol wild voorgeschoteld krijgen. Dit alles hebben ze in nauwe samenwerking met Actito weten te verwezenlijken, en we blijven vooruit kijken. De conversiecijfers blijven namelijk de lucht in gaan.

De graduele aanpak van Colmar werd warm ontvangen door Actito. De combinatie van een ervaren marketing automation speler en een bedrijf met de drive om verder te gaan bleek een killer combo te zijn. Met de lancering van de klantenkaart in 2019 kan Colmar nu verder boodschappen en kanalen nauwgezet orchestreren, om geen enkele opportuniteit aan zich voorbij te laten gaan. De geleverde inspanningen hebben er intussen voor gezorgd dat hun open- en klikratio's het gemiddelde binnen de sector aanzienlijk overstegen hebben.

Wat het team bij Colmar heeft geleerd

Het team kan zich nu beter op de toekomst focussen, nu ze weten met welke ingrediënten ze aan de slag kunnen. Zo willen ze zich gaan toespitsen op bezoekersfrequentie en stimuleren door dit op een relevant manier naar hun klanten te brengen. Dat naast technologie het menselijk aspect nog steeds een belangrijke rol speelt staat voor beide partijen buiten kijf: “We weten waar we naartoe willen en dat lukt ons nu stapsgewijs, zonder overhaasten. We nemen intussen de tijd om onze interne organisatie aan te passen, zorgen ervoor dat onze mensen mee zijn met dit verhaal en er de voordelen van inzien. Zij zijn tenslotte onze beste ambassadeurs naast de klanten.”

Wat het team bij Colmar heeft geleerd
Hun ervaring
Hun ervaring