_ Artikel

De transactionele e-mail: een krachtig wapen in de klantrelatie

De transactionele e-mail is een must-have in de hedendaagse communicatie mix. Toch zien we dat dit communicatiemiddel nog vaak onderbenut blijft, of ondermaats wordt toegepast. Het is een van de weinige berichten die je klant verwacht en soms zelfs op wacht; goed gebruik maken van dit kanaal, dit moment, is dan ook cruciaal. Laat dit bericht een gids voor je zijn om transactionele e-mails beter te begrijpen. Waarin verschillen deze transactionele e-mails bijvoorbeeld met reguliere e-mailmarketing berichten? We leggen het hier allemaal uit.

Img_Article_HERO_EmailTransactionnel_2021_FR-FR_Digit

Wat is een transactionele email?

Een transactionele e-mail is een service- of informatiegerelateerde e-mail die automatisch richting een klant vertrekt na een specifieke actie van de klant of een bepaalde gebeurtenis. Denk aan bestelbevestigingen, e-mails na een accountcreatie, e-mails om een wachtwoord opnieuw in te stellen, e-mail om de status van een bestelling op te volgen, etc.

De transactionele e-mail is geen e-mailmarketing. Bij transactionele campagnes wordt er zogenaamd ook geen “filter” gebruikt. Een filter laat zich vertalen naar bijvoorbeeld segmentatie of selectiecriteria, optimalisatie van de leverzekerheid (ook wel deliverability genoemd). Maar een filter kan bijvoorbeeld ook betrekking hebben op communicatie druk (Marketing Pressure of ook wel “de-pressure plan”). Of zelfs refereren naar de opt-in voor marketingdoeleinden. Met een transsectionele e-mail campagne worden dergelijk zaken dus volledig buiten beschouwing gelaten. 

  • Er is dus geen toestemming of abonnement vereist om de e-mail te mogen verzenden. Omdat ze een reactie op een door de klant geïnitieerde actie zijn;

  • En de e-mail kan ook geen toestemming of inschrijving op een abonnement genereren.

Transactionele e-mails kennen vaak hoge open rates, doordat de klant ze verwacht en er zelfs naar uitkijkt. Let wel: transactionele e-mails moeten realtime of vrijwel meteen na de actie richting de klant vertrekken. Hoe vervelend is het niet als je moet wachten op je wachtwoord reset bijvoorbeeld. Transactionele e-mails hebben een sterke impact op de klantrelaties; ze verbeteren de klantervaring en genereren omzet.

De verschillende soorten transactionele e-mails?

Transactionele e-mails komen in alle fasen van de levenscyclus van de klant voor. Ze worden vaak gebruikt in e-commerce en zijn in vrijwel elke sector nuttig. Hier zijn enkele voorbeelden van transactionele e-mails.

Accountcreatie/Dubbele opt-in

Dit is de eerste e-mail die de klant tijdens zijn levenscyclus ontvangt. Deze mail dient doorgaans om de registratie van de klant te valideren in de database van een bedrijf of merk. Dit varieert van het aanmaken van een account op een e-commerceplatform zoals Amazon, Selency of iets anders, tot het abonneren op diensten zoals Netflix, Disney +, etc.

Minder frequent in Europa, behalve dan in Nederland en Duitsland, is het concept van de dubbele opt-in. In dit geval moet de consument nogmaals bevestigen dat hij zich wil registreren voor een bepaalde dienst door op een URL in de bevestigingsmail te klikken. 

Img_Article_EmailTransactionnel_CreationCompte_2021_NL_Digit

Welkomstmail

Met de welkomstmail verwelkom je nieuwe klanten of abonnees door hen te herinneren aan de voordelen van je CRM-programma, de waarden van je merk, etc. Het is zowat de belangrijkste e-mail, omdat je er jullie dialoog mee start en de eerste steen legt van een hopelijk langdurige klantrelatie. 

Tegelijkertijd kan je via een welkomstmail aanvullende informatie verzamelen over de persoon, zijn wensen en verwachtingen. Betrek hem vooral in een reeks berichten die bedoeld zijn om hem te voeden met wat jou uniek maakt, zodat je top of mind bent op D-Day.

Img_Article_EmailTransactionnel_Bienvenu_2021_NL_Digit

Bestelbevestiging

Deze e-mail stelt de klant gerust en informeert hem over alle transactie- en leveringsgegevens. Dit soort mails ontvangt de klant graag. Ze houden hem immers op de hoogte van iets dat hij heeft besteld en wil hebben. Verzend de bestelbevestiging zo snel mogelijk. 

Het is een bericht waar je gerust extra aandacht aan mag besteden door de boodschap meer te personaliseren. Bijvoorbeeld met een foto van de gekochte producten, een korte omschrijving en de prijs. 

Bonus: heb je positieve reviews van derde-sites, neem deze dan op in je bericht! Ze stellen je klant gerust en verzekeren hem dat hij de juiste beslissing nam door dat product bij jou te kopen.

Img_Article_EmailTransactionnel_ConfirmationCommande_2021_NL_Digit

Opvolging van de bestelling

De klantrelatie eindigt niet na de bestelling. Je klanten kijken uit naar hun bestelling en worden graag op de hoogte gehouden. Informeer hen over elke belangrijke stap: wanneer je de bestelling klaarmaakt, verzendt, gaat leveren, etc. Deze e-mails zijn er om de klant gerust te stellen en eventuele onzekerheden weg te nemen.

De begrippen ‘right time’ en ‘real time’ krijgen hier betekenis. Een heel belangrijk element in marketing is het juiste moment. Niet te vroeg, niet te laat, maar precies op het juiste moment. Dankzij de gegevens die je van je klant hebt, kan je de klantervaring verrijken door de kleine details te marketen. Een goed voorbeeld is het opvolgen van bestellingen. Niets fijner dan een e-mail die nog eens confirmeert dat je bestelling, zoals gepland, morgen tussen die en die tijd op het volgende adres wordt afgeleverd. Zo’n email stelt de klant gerust.

Bonus: door de koerier te integreren in je e-mail, verhoog je de klanttevredenheid nog meer. De klant kan dan realtime volgen waar zijn bestelling is en zelfs een fout in het afleveradres nog snel corrigeren of de dag van levering wijzigen moest hij onverhoopt niet thuis zijn.

Img_Article_EmailTransactionnel_SuiviCommande_2021_NL_Digit

Facturen en ontvangstbewijzen

Facturen en ontvangstbewijzen kan je rechtstreeks meesturen met bevestigingsmails. In de context van een abonnement kan je ze ook afzonderlijk verzenden als onderdeel van een speciaal hieraan gewijde transactionele e-mail. Je kan facturen of ontvangstbewijzen toevoegen als bijlage of via een link.

Img_Article_EmailTransactionnel_RetoursFacturation_2021_NL_Digit

Verlaten winkelmandje

Dit soort communicatie herinnert de klant eraan dat je zijn winkelmandje bewaart zodat hij op elk moment kan doorgaan met zijn aankoop. In deze e-mail kun je de geselecteerde producten opnieuw onder de aandacht brengen en de klant tegelijkertijd geruststellen over bijvoorbeeld de levering, het betaalproces, de service na verkoop, etc. Of koppel er een kortingsbon aan. Zo is de herlancering waarschijnlijk meteen een schot in de roos.

Bonus: e-retailers kunnen de verzendkosten niet altijd meteen inschatten. Hierdoor zijn consumenten eraan gewend geraakt om producten in hun winkelwagentje te plaatsen en er op een later moment op terug te komen.

Bonus 2: de consument laat zich niet voor de gek houden en weet dat een verlaten winkelmandje kan leiden tot een kortingsbon. Is dit je strategie, aarzel dan niet om de klant enkele keren aan zijn mandje te herinneren.

Bonus 3: dit type herlancering kan ook werken wanneer een klant producten of content op je website bekijkt om zo conversie te genereren.

Img_Article_EmailTransactionnel_AbandonPanier_2021_NL_Digit

Wachtwoord opnieuw instellen

Wie is er nog nooit een wachtwoord vergeten? We moeten er tegenwoordig zoveel verschillende onthouden, dat we wel vaker op de knop ‘wachtwoord opnieuw stellen’ drukken. 

Dankzij deze e-mail kan de gebruiker via een beveiligde link een nieuw wachtwoord ingeven, waardoor eerdere frustratie als sneeuw voor de zon weer verdwijnt. 

Het is een heel belangrijke e-mail, want zonder wachtwoord heeft de klant geen toegang tot zijn account en loop je het risico dat hij ergens anders gaat shoppen. De klant verwacht deze e-mail onmiddellijk.

Img_Article_EmailTransactionnel_RéinitialisationMDP_2021_NL_Digit

Vervaldatum creditcard

Een erg handige mail, zeker bij abonnementen. Hiermee informeer je gebruikers dat hun creditcard binnenkort vervalt en dat ze hun gegevens dus moeten updaten, aangezien hun betaling anders niet doorgaat. 

De mail is bedoeld om de klant te waarschuwen, zodat hun service gewoon blijft doorlopen en niet plots stopt omdat hun betaalgegevens niet actueel zijn.

Img_Article_EmailTransactionnel_ExpirationCB_2021_NL_Digit

Feedback

Een van de beste manieren om de klantervaring te verbeteren, is door te begrijpen hoe klanten zich voelen. Vraag hen na hun ervaring (na een aankoop, levering, download…) of ze feedback of een score willen nalaten (de beroemde Net Promotor Score oftewel NPS-score).

Img_Article_EmailTransactionnel_Feedbacks_2021_NL_Digit

Update van het privacybeleid

Het privacybeleid is een contract dat in detail beschrijft hoe je in het kader van een commerciële relatie persoonsgegevens verzamelt en verwerkt, en hoe klanten gegevens kunnen updaten, beheren, exporteren en verwijderen. Elke wijziging aan dit document moet je onmiddellijk aan gebruikers meedelen.

Dit is niet alleen een wettelijke vereiste, maar laat je consumenten ook zien dat je privacy hoog in het vaandel draagt.

Img_Article_EmailTransactionnel_MAJ_2021_NL_Digit

Notificatiemails

Banken, vliegtuigmaatschappijen, vervoersmaatschappijen, sociale netwerken, etc. maken op grote schaal gebruik van notificatiemails. Hiermee informeren ze gebruikers over: een nieuw bericht in hun account, gewijzigde tariefvoorwaarden, een nieuw vlucht- of treinschema, een andere aankomstterminal, een ongebruikelijke verbinding, etc.

Img_Article_EmailTransactionnel_Notification_2021_NL_Digit

Marketingmogelijkheden dankzij transactionele e-mails

Maar wist je bijvoorbeeld dat een transactionele e-mail niet alleen een informatief bericht hoeft te zijn, maar dat het ook een deuropener kan zijn voor nieuwe marketing- en commerciële kansen. In de juiste context kan het een verschil zijn tussen een tevreden klant, en een verraste klant. Bij het goed toepassen ziet de consument dit vaak als een enorm pluspunt.

Transactionele e-mails maken het bijvoorbeeld mogelijk om op het juiste moment de juiste aanbiedingen te doen, rekening houdend met het profiel van de consument. Of om een bepaalde actie aan te moedigen, een loyaliteits- of sponsorprogramma aan te bieden, een belangrijke boodschap mee te delen, een kruisverkoop te genereren of aan upselling te doen.

Uiteraard mag je er geen misbruik van maken. Dit soort marketingberichten mogen een transactionele e-mail ook niet domineren. De transactionele boodschap is het belangrijkst, de marketingboodschap ‘geef je mee’. De juiste verhouding is: 80% transactionele boodschap en 20% marketing. Kies je voor een cross- of upsell-strategie, zorg er dan voor dat je producten aanbiedt die iets te maken hebben met het gekochte product en een meerwaarde kunnen bieden.

Volgens Email Uplers hebben bestelbevestigingen een 54% hogere conversieratio wanneer ze cross-sell-producten bevatten. Welkomstmails genereren dan weer drie keer meer bestellingen en een hogere omzet dan reguliere promoties.

Hoe stel je transactionele e-mails in?

Zoals je waarschijnlijk al hebt begrepen, zijn transactionele e-mails geen marketingmails. Ze moeten er niet alleen anders uitzien qua vorm en inhoud, je moet ze ook technisch gezien anders beheren.

Het grote verschil is dat een transactionele e-mail een uniek bericht is dat voor een individu wordt gegenereerd. Dit in tegenstelling tot een marketingbericht dat je per definitie naar een groep mensen stuurt – hoe klein of groot die groep ook is.

Scheid uw transactionele mailings van uw marketingcampagnes

In de spamfolder belanden, is gewoon geen optie. Daarom is het eerste dat je moet doen, een domein of een subdomein toewijzen aan je transactionele e-mails. Bijvoorbeeld: eshop.marque.com of confirmation.marque.com.

Het voordeel van een dedicated domein is dat je er een specifieke configuratie aan kunt toewijzen. Zoals we eerder vermeldden, hebben transactionele e-mails niet dezelfde wettelijke beperkingen als marketingmails: toestemming en opt-in spelen geen rol. Deliverability en ogenblikkelijkheid daarentegen wel!

Een specifieke configuratie toekennen, gaande van het genereren van de e-mail tot het verzenden naar de ontvanger, is aanzienlijk eenvoudiger als je hiervoor gebruikmaakt van een of meer IP’s (dit is het internetprotocol, oftewel de internetregels/wetten waarmee computernetwerken met elkaar communiceren).

Actito-gebruikers krijgen niet alleen ondersteuning van experts die best practices delen, maar vooral ook tools waarmee ze kunnen werken aan de kwaliteit van hun infrastructuur en de reputatie van IP-adressen.

Gebruik een betrouwbare technische oplossing

Bij Actito hebben we gekozen voor PowerMTA als technische oplossing voor het versturen van transactionele e-mails. Met PowerMTA kun je een SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) opzetten. Simpel gezegd, als je eenmaal je bericht in een tool als Actito hebt gebouwd, vertrekt het naar een server (Actito-infrastructuur) die je bericht via internet naar een andere server (die van de ontvanger) pusht.

IT’ers hoeven niet in paniek te raken! Bij Actito begrijpen we hoe belangrijk het is om al onze gebruikers flexibiliteit te bieden. Als je morgen transactionele behoeften hebt binnen je ERP, CRM, e-commerce, of een ander systeem, profiteer je dankzij onze API nog steeds van de kracht van onze infrastructuur zonder het hoofd te moeten breken over configuratie en met de beste support.

Transactionele e-mails en deliverability

Transactionele e-mails hebben een duidelijk voordeel als het gaat om deliverability. Aangezien klanten er reikhalzend naar uitkijken, zijn de responspercentages erg hoog. En dat is wat spamfilters analyseren om je zender- en reputatiescore te definiëren. Deze reputatiescore bepaalt of je e-mail überhaupt in de inbox aankomt of niet. Om een goede deliverability van transactionele e-mails te garanderen, gelden er echter een paar regels:

  • Regel 1: configureer je platform correct (DKIM, SPF, DMARC...).

  • Regel 2: gebruik verschillende IP-adressen voor je transactionele e-mails en je marketingmails.

  • Regel 3: gebruik hetzelfde IP-adres en dezelfde domeinnaam voor al je transactionele berichten.

  • Regel 4: respecteer de verhouding wanneer je marketingberichten in je transactionele berichten verwerkt.

  • Regel 5: gebruik een gespecialiseerd en robuust platform.

Een deliverability Expert van Actito helpt je met het oplossen van de knelpunten en het verbeteren van de performance. Neem voor meer informatie gerust contact met ons op.

Conclusie

Wij gaan ervanuit dat je nu beter bent geïnformeerd over het belang van transactionele e-mails en de marketingmogelijkheden die je ermee genereert. Mocht je aanvullende vragen hebben, of nog eens wat dieper op de materie in willen gaan? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.  Hier bij Actito staan we je graag te woord. 

Over de auteur

Img_Article_Thumb_Isa_2021_FR-FR_Digit

Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Altijd op zoek naar nieuwe vaardigheden en altijd klaar om nieuwe marketing projecten te lanceren bij Actito, vertrouw ik op mijn persoonlijke ervaringen, maar ook op alles wat er gebeurt in de digitale wereld om te blijven leren, te onderwijzen en met u te delen via inspirerende inhoud. Mijn kleine extra's? Videobewerking en fotografie!

Ontvang exclusief onze nieuwste bronnen

Schrijf je in op onze nieuwsbrief!

Door u in te schrijven voor onze nieuwsbrief, gaat u akkoord met ons privacybeleid.