Deze website gebruikt cookies om het bezoek te analyseren en uw surfervaring te optimaliseren. Meer informatie hierover kan u terugvinden in ons privacyovereenkomst. Ik ga akkoord

De beste praktijken om het klantenparcours te beheren

photo © Shutterstock

Door de technologische vooruitgang en de groei van het internet is het klantenparcours steeds complexer geworden en omvat het meerdere kanalen. Het is niet eenvoudig om dit nieuwe parcours te begrijpen en vooral niet om op het gepaste moment in te grijpen! De programma’s voor het beheer van het klantenparcours hebben als doel een echte relatie met uw klant uit te bouwen op basis van zijn persoonlijke band met uw merk en van de fase in zijn leven, rekening houdend met de kanalen waaraan hij de voorkeur geeft.

Om te beginnen moet u uw benadering structureren en uw prioriteiten definiëren: nieuwe klanten aantrekken, onthaal, cross-selling, de trouw van bestaande klanten bevorderen of risicoklanten behouden. Hieronder vindt u 7 best practices die onze klanten al hebben toegepast. 

De beste praktijken

1) In het kader van een click & collect aankoopparcours maakt een distributeur gebruik van de periode tussen de bestelling en de afhaling van de producten om een cross-selling scenario toe te passen via het e-mailbericht voor de bevestiging van de levering. De klant krijgt een aanvullend product voorgesteld op basis van een aanbevelingsmotor die gevoed wordt door de inhoud van het winkelmandje, van het surfgedrag en van de aankoophistoriek van de consument.

Resultaat: 25% van de kopers kopen een extra product aan bij de winkel.

2) Een automerk identificeert voor elke prospect de drie belangrijkste beslissingsfactoren uit een hele reeks (zoals verbruik, veiligheid en comfort) evenals de gewenste voertuigmodellen. Dit gebeurt aan de hand van een aantal invulformulieren (pop-ups, e-mails) en van het surfgedrag. Op basis hiervan verstuurt het bedrijf aan elke prospect een gepersonaliseerde kwaliteitscatalogus met specifieke verkoopargumenten (16 pagina’s, 2.000 gepersonaliseerde punten).

Resultaat: een bezoeksgraad van 15% tot 20% aan de concessie en een conversiepercentage van 33%.

3) Een reisorganisator heeft een signaal geïmplementeerd dat wordt geactiveerd zodra zijn klant op zoek gaat naar een vakantiebestemming (clic, cookie). Hiermee wordt een intensief programma met 2 luiken opgestart: op basis van al deze contactpunten (web, e-mail) verzamelt de reisorganisator snel de gewenste vakantiedata en werkt hij indien mogelijk de andere belangrijke parameters van de klant bij (bv. budget). Hierdoor verlaagt hij de commerciële druk tijdelijk.

Resultaat: een relevante communicatie die tot 2 e-mails per dag mogelijk maakt zonder dat het aantal uitschrijvingen stijgt.

4) Een bedrijf actief in de FMCG-sector implementeert een aankoop- en cross-sellingprogramma op basis van een systeem met gepersonaliseerde e-coupons. De databank is zodanig opgebouwd dat men de communicatie (leeftijd, gezinssamenstelling, …) en de gebruikte e-coupons kan personaliseren om het aankoopgedrag op duurzame wijze te beïnvloeden met behulp van adaptieve scenario’s (producten, bedrag van de e-coupons, gewenste volumes). De return wordt gemeten aan de hand van enquêtes en van de omgeruilde coupons.

Resultaat: 89% trial en 33% gewijzigde gewoontes geregistreerd.

5) Een automerk heeft een intensief relatieprogramma ontwikkeld dat e-mail en papieren dragers combineert en wordt geactiveerd vanaf de bestelling van een wagen tot bij de levering. Dit programma versterkt het klantenparcours tijdens deze periode en benut deze om ‘onmisbare’ accessoires voor het voertuig voor te stellen waarop de verkoper niet had aangedrongen uit angst om de bestelling in het gedrang te brengen.

Resultaat: tussen 10% en 20% meer verkochte accessoires.

6) Een verdeler van courante verbruiksgoederen analyseert voortdurend hoe trouw zijn klanten zijn aan de hand van het gebruik van hun klantenkaart en activeert een anti-churn programma voor gedetecteerde risicoklanten. Dit programma verstuurt e-mailberichten met aanzienlijke gepersonaliseerde promoties op basis van de verbruikshistoriek.

Resultaat: ROI van 188% na 3 maanden.

7) In een keten van keukenwinkels maken de verkopers prijssimulaties op een tablet en versturen deze onmiddellijk naar de klanten via e-mail. Deze klanten worden vervolgens tijdens hun aankoopparcours begeleid via een “store-to-web” relatieprogramma waarbij e-mails en telefonische oproepen gecombineerd worden. Parallel daarmee versterkt een retargetingcampagne het merk met behulp van internetbanners.

Hebben deze voorbeelden u op ideeën gebracht?

Deel ze dan zeker met ons!