Deze website gebruikt cookies om het bezoek te analyseren en uw surfervaring te optimaliseren. Meer informatie hierover kan u terugvinden in ons privacyovereenkomst. Ik ga akkoord

Een stap verder dan de getrouwheidskaart

Een nieuwe klant ontvangt uw getrouwheidskaart en laat zijn/haar contactgegevens achter. Op dat punt is het alsof een man of een vrouw u zijn/haar telefoonnummer achterliet op een avondje uit en ook het uwe meenam. Tot dusver is er nog niets gebeurd, alles moet nog komen.

Overschat de natuurlijke “Share of Mind” die u van een nieuwe klant mag verwachten zeker niet. Waarom? Precies omdat hij/zij nieuw is. Wat u de klant tot dusver heb kunnen tonen is zeker (nog) niet genoeg om zijn loyauteit te winnen. Het feit dat de klant uw kaart in handen heeft is op zichzelf niet genoeg om hem terug te laten komen. Want die kaart wordt tussen een dozijn andere gestoken aan de sleutelring, bij de elektronische kaarten of in een elektronische portemonnee. En spijtig genoeg wordt ze meteen zo goed als vergeten. Het bewijs? Winkeliers stellen vast dat niet minder dan een derde van hun klanten ‘met kaart’ hun kaart zelfs niet tonen wanneer ze aankopen doen (zelfs als ze dit regelmatig doen). De klantenkaart is gemeengoed geworden en consumenten zijn zich niet langer bewust van de waarde ervan.

Om de klant te lokken en zijn voorkeur weg te kapen moet u een plek vinden in zijn/haar leven en het hem/haar net dat ietsje makkelijker maken. In die context kan de kaart u helpen. Loyauteit mag dan wel niet echt een succesfactor zijn, het kan wel fungeren als een hefboom voor het creëren van een CONSUMENTENERVARING. Want dat is dé factor die het verschil maakt in klantentrouw, veel meer dan prijzen en kortingen.


Dat is de vaststelling van marketeers bij een enquête afgenomen eind 2013 door The House of Marketing YMS2013. U kunt de resultaten hier inkijken. Want die kaart – en in het bijzonder de opspoorfunctie – geeft u een inkijk in het leven van uw klanten en vertelt u boekdelen over hun levensstijl. U weet wat ze kopen en via hun aankopen heeft u inzicht in hun koelkasten, hun huizen, en morgen hun hoofd en hart.

Deze kaart biedt u een lengte voorsprong en stelt u in staat een consumentenervaring te creëren zowel voor als na hun bezoek aan uw winkel. Maar om succes te boeken moet u creatief uit de hoek komen. Pas dan bent u in staat om uw toekomst als merk veilig te stellen. Denk na over hoe u hen het leven kunt vergemakkelijken door te kijken naar wat ze kopen… of niet kopen.

Help ze nieuwe recepten te ontdekken om te bereiden met de voedingsmiddelen die ze gekocht hebben. Geef ze tips over het gebruik van huishoudproducten in hun winkelkarretje, enz. Stuur ze een bericht dat hun hondeneten bijna op is, help ze eraan te denken dat ze nog strooizout moeten kopen vóór de eerste vrieskou als hun aankopen de voorbije maanden aangeven dat ze dat vergeten zijn. Stuur enkele suggesties via e-mail voor het installeren van de LCD- tv die ze net gekocht hebben. Nodig uzelf uit aan hun eettafel, stuur ze informatie over de wijnen die ze gekocht hebben en die ze willen schenken bij het avondmaal, enz.

Is er een probleem met een houdbaarheidsdatum van een artikel dat u verkocht? Dat is een unieke kans om uw relatie te verstevigen, omdat u vertrouwd bent met het aankoopprofiel van uw klant.

Ik vertel u graag iets over een persoonlijke consumentenervaring. Op 30 december stelden mijn vrouw en ik vast dat de oesters die we die dag gekocht hadden om samen van te smullen met onze vrienden op 31 december, al verscheidene dagen voorbij de houdbaarheidsdatum waren. Ik ging terug naar de winkel en de klantendienst meldde me dat ze weet hadden van het probleem dat te wijten was aan een fout in de behandeling van een pallet. De oesters werden onmiddellijk geruild maar de winkel miste een gouden kans om te kapitaliseren op hun kennis van de transactiegeschiedenis. Ze hadden kaarthouders die hetzelfde product kochten, via een e-mail kunnen vragen om de oester snel terug te bezorgen aan de winkel. Dat beetje slecht nieuws had toch aanleiding kunnen geven tot een positieve consumentenervaring die helpt de klantentrouw te handhaven en voorkeuren te creëren.

Laten we ook niet vergeten dat de kaart traditionele (bricks & mortar) winkels kan helpen om bijna op gelijke voet te concurreren met webwinkels of om een transactieprofiel aan te passen als de aankoopgewoonten van de klant gemengd zijn. Waarom ‘bijna’ gelijk? Omdat de webwinkel al informatie en suggesties kan aanbieden vóór de betaling, terwijl dat niet kan bij fysieke winkels… althans niet tot de zelfscanners aangekoppeld zijn en er ook activering mogelijk is tijdens het aankoopproces.

Het mag dan wel zo zijn dat de kaarten de toekomst niet kunnen voorspellen, ze kunnen minstens het verleden registreren!

De hierboven vermelde enquête kunt u hier terugvinden.