Deze website gebruikt cookies om het bezoek te analyseren en uw surfervaring te optimaliseren. Meer informatie hierover kan u terugvinden in ons privacyovereenkomst. Ik ga akkoord

Klantentrajectbeheer: waar beginnen?

Voor elke CMO is de verleiding groot om zo snel mogelijk actie te nemen en strategieën voor klantentrajectbeheer te ontwikkelen in elk stadium van de klant/merkrelatie. Bij ACTITO raden we dit af. Want met die aanpak mag u er quasi zeker van zijn dat uw project jaren nodig heeft om geïmplementeerd te worden. Bovendien zult u grote happen van uw best krappe marketingbudget spenderen aan foute marketingproblemen.

De keuze moet gebeuren op basis van zakelijke prioriteiten. Zo zijn er momenten van de waarheid waarop u de relatie met uw klanten kan “maken of kraken”: leads genereren, leads beheren, programma’s rond onthaal of klantenverloop. Net zoals er momenten te grijpen zijn om de business te optimaliseren: programma’s voor kruisverkoop en getrouwheid. Uw focus zal onder meer bepaald worden door hoe goed uw merk globaal presteert (heeft u veel klantenverloop?) of hoe lang uw merk op de markt is (nieuwe klanten werven). De voordelen van gaandeweg opbouwen zijn mentale gedrevenheid, vlot meetbare resultaten en het spreiden van de investeringen.

Voorbeelden van programma’s voor klantentrajectbeheer



Aankoop
Een prospect is op zoek naar informatie over een product. Tijdens het surfen op de website van het merk en op sociale netwerken berekent een scoresysteem dat deze prospect een zekere interesse heeft in een bepaald automodel met bijhorende specificaties. Op dat moment worden onmiddellijk een aantal marketingscenario’s geactiveerd. Eerst verschijnt een pop-up in realtime op zijn scherm met enkele vragen over zijn huidige auto en zijn rijgewoonten. Die vragen helpen om een uitgebreid klantenprofiel te creëren, dat dan gebruikt wordt om een volledig gepersonaliseerde catalogus af te drukken die hij thuis ontvangt. Wanneer de klant opnieuw naar de website gaat na het lezen van de eigen gepersonaliseerde catalogus, dan zullen de modellen die hij te zien krijgt overeenstemmen met wat hem op papier werd voorgesteld.



Kruisverkoop

Een reisorganisatie heeft een wegenkaart-tool ingevoerd op zijn website waarmee klanten de afstand en kostprijs van een reis kunnen berekenen. Wanneer een klant deze tool gebruikt, kan het bedrijf detecteren dat de klant binnenkort een reis plant. Er wordt een kruisverkoopactie geactiveerd die een reisverzekering aanbeveelt op basis van het land van bestemming en het transportmiddel.
Een kleinhandelaar maakt een gepersonaliseerde selectie van promoties gebaseerd op de aankoopgeschiedenis van de klant. Uw klant heeft uw e-shop bezocht, een product een ster gegeven of het in het winkelmandje geplaatst, maar hij heeft nog niets gekocht. Op basis van propensity score matching (PSM) beslist u over de waarschijnlijkheid waarmee deze klant zijn favoriete product zal kopen. U stuurt hem een e-mail waarin u zegt dat hij een gratis levering of 10% korting krijgt die enkel de komende dagen geldig is. Als de klant is geïdentificeerd als een Gold-klant, dan kan het systeem beslissen om hem een afgedrukte waardebon of een boodschappenlijst via de gewone post te versturen, zodat hij zich nog belangrijker gaat voelen. 



Klantenverloop

Een ziektekostenverzekeraar gebruikt voorspellende data mining om de persoonlijke neiging van zijn klant om het merk te verlaten en de mogelijke risicofactoren te beoordelen: bv. een baby krijgen, met pensioen gaan, enz. Op kwartaalbasis wordt een defensieve 1-to-1 campagne verzonden naar klanten met hoog risico waarin de juiste merkargumenten gepresenteerd worden om de perceptie of het risico te corrigeren.



Getrouwheid

Via een getrouwheidsprogramma met individuele kaarten activeert een winkelketen zijn klanten op verschillende manieren op basis van hun aankoopgedrag en de RFM segmentwaarde (Recency, Frequency, Monetary). Er werd een scenario geïmplementeerd dat ervoor zorgt dat verschillende ‘lifetime values’ leiden tot verschillende contactplannen en verschillende incentives. Elke verschuiving van frequentie in vergelijking met de historische frequentie wordt op persoonlijke basis geïdentificeerd en dat geeft meteen aanleiding tot een gepersonaliseerde e-mail of een klassieke brief met een promotie die evenredig is met de waarde van de klant. Op die manier brengt u de klant terug naar zijn of haar historische frequentie.