Deze website gebruikt cookies om het bezoek te analyseren en uw surfervaring te optimaliseren. Meer informatie hierover kan u terugvinden in ons privacyovereenkomst. Ik ga akkoord

Veerkrachtig beheer van het klantentraject

Jarenlang stond het merk aan het roer van de relatiedans met zijn klanten. Alles draaide rond het opdringen van de merkboodschap aan de klant. Vandaag hebben de klanten de touwtjes in handen.

Grote merken hebben nog steeds niet begrepen dat de klant niet noodzakelijk de weg wil volgen die zij voor hem hebben uitgestippeld. Ze willen het liefst zelf beslissen over de dans en het tempo. Uw marketing kan zich beter concentreren op het bepalen van het juiste moment om in te grijpen en om uw business-strategie te implementeren wanneer het gedrag van de klant erom vraagt. Vandaag is het de klant die de touwtjes in handen heeft. Daarom vereist een merkstrategie op basis van 1-to-1 klantentrajectbeheer een fundamentele verschuiving in mindset, andere capaciteiten en nieuwe processen.

Laat één ding duidelijk zijn: de beste manier om tegemoet te komen aan de nieuwe behoeften van digitale klanten is door de juiste content te bieden aan de juiste klant op het juiste moment in hun aankooptraject. Eerlijk? De tocht van de klant is vandaag de dag behoorlijk onvoorspelbaar. U mag het AIDA-trechtermodel wel in de vuilnisbak gooien, omdat de nieuwe digitale klant vliegensvlug op een niet-lineaire manier evolueert.

Het toepassen van de oude marketingaanpak die erin bestaat de digitale tocht van de klant op te sporen, te begrijpen en te optimaliseren, is echt je reinste tijdverlies. Het is gewoon onmogelijk om een klant een bepaald gedrag op te leggen. Wat u wel kunt doen is hun interacties op subtiele wijze beïnvloeden. En u kunt ze vooral een coherent beeld geven van uw merk doorheen alle verschillende kanalen.

Onnodig te preciseren dat het oude concept van “marketing campaigning” hier geen soelaas biedt: een boodschap uitwerken die wordt afgevuurd op een volledige populatie of een segment ervan zal quasi geen tastbaar effect hebben op klanten, omdat de boodschap globaal gezien de individuele triggers van uw verschillende types doelpubliek zal missen. Automatisering is de enige manier om de enorme hoeveelheid tijdelijke evenementen die zich voordoen op een typisch klantentraject op te vangen. In plaats van het mikpunt van massacampagnes te zijn, worden klanten van dichtbij gevolgd door geautomatiseerde marketingscenario’s die zich aanpassen aan hun gedrag. Als een klant bijvoorbeeld uw website bezocht heeft en een vraag stelde over uw product op een sociaal netwerk, dan is er veel kans dat hij uw product een van de volgende dagen zal kopen. De juiste berichten met een gepersonaliseerde boodschap, versterkt door retargeting met banners, zullen de klant uiteindelijk overtuigen om dit product met een hoge mate van zekerheid te kopen. Via veralgemeende A/B-tests wordt gegarandeerd het efficiëntste scenario op elk moment gebruikt.

Automatisering van marketing kan in elk stadium van de relatie tussen uw merk en de klant ingezet worden, of het nu gaat om aankoop, cross- en upselling of beheer van het klantenverloop. Als u echt goed luistert naar wat uw klant precies tot actie aanzet, dan kunt u de juiste content naadloos laten aansluiten op de bereidheid van uw klant om zijn traject met uw merk verder te zetten.