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Comment Créer un Parcours Client Digital en 7 Étapes

Dans ce monde de plus en plus digitalisé, les organisations doivent offrir une expérience online qui soutient et nourrit les prospects tout au long du parcours clients.

Pour ce faire, il faut répondre aux besoins des clients dès le début du processus d'achat, en passant par la recherche et la sélection, jusqu'à la conversion, le service et, finalement, la défense des intérêts.

Les clients d'aujourd'hui attendent une expérience digitale attrayante, cohérente et connectée à chaque point de contact, qu'il s'agisse de clients potentiels visitant le site Web de la marque pour la première fois ou de clients existants.

Cet article examine les différentes phases du parcours digital du client et ce que les entreprises avisées peuvent faire pour répondre aux attentes et aux exigences des clients à chaque étape. Nous nous pencherons ensemble sur les sujets suivants :

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Qu'est-ce qu'un parcours client digital ?

Quel que soit le secteur ou le domaine dans lequel votre entreprise opère, il y a fort à parier qu'elle est aux prises avec les défis de l'innovation permanente. L'avantage concurrentiel s'érode rapidement à mesure que la technologie évolue et que les barrières à l'entrée disparaissent

L'un des facteurs clés pour surfer sur la vague numérique est d'intégrer un parcours client numérique parfait. Mais vous devez d'abord comprendre ce que cela signifie.

Un parcours client identifie en général toutes les interactions entre le client et votre entreprise du point de vue du client.

Le parcours client digital désigne ainsi l’ensemble des différentes étapes par lesquelles le client passe et les interactions qu’il a tout au long de sa relation avec votre marque, de la navigation à l'achat et à l'après-achat. Pour les responsables marketing, la clé est de pouvoir identifier l'étape à laquelle se trouve un client et de réussir à adapter le contenu qu'il reçoit en fonction de cette étape.

La cartographie du parcours client est devenue donc indispensable pour tout type d'entreprise, quel que soit son secteur, qu'il s'agisse du retail, du pharma ou des médias par exemple. Vous en avez besoin sans aucun doute ! Mais vous le désirerez encore plus lorsque nous aurons mentionné les avantages qu'elle vous apporte.

Pourquoi en avez-vous besoin?

Tout d'abord, jetons un regard général sur les objectifs de l'utilisation de la cartographie du parcours client. Puis plongeons-nous dans les détails de ses atouts.

1. Les objectifs du parcours client numérique

1. Optimisez la collecte des données 

Le parcours client numérique combine tous les points de contact digital qu'un client a avec une marque et regroupe les données collectées telles que : les données de base des consommateurs en ligne, les informations sur les transactions, l'historique de navigation sur tous les appareils et les interactions avec le service client.

Les nouveaux outils numériques étendent la collecte d'informations et aident à transformer un flot d'informations conséquent en connaissances exploitables.

Par exemple, vos points de vente peuvent utiliser l'analyse des données pour aider à prédire la demande ou les stocks nécessaires, ainsi que pour prévenir les interruptions de service.

Outre les enquêtes en ligne et les emails, vous pouvez également utiliser une page d'accueil interactive de votre site web pour collecter des données. 

Plus généralement, les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour mieux communiquer avec leurs clients. Elles peuvent aussi exploiter l'analyse des données pour prendre des décisions plus rapidement et améliorer l'efficacité opérationnelle.

2. Optimisez votre expérience client 

Les entreprises tirent parti de leur expertise technologique pour bouleverser leur secteur d'activité tout en facilitant la vie des utilisateurs.

Mais, la transformation digitale va au-delà de la simple simplification de l'expérience client. Elle vise également à transformer les processus et les interactions au sein d'une entreprise, afin d'optimiser l'expérience marketing. 

Elle permet tout simplement d'optimiser et moderniser l'expérience client.

Cela sera pertinent une fois que nous aurons mentionné les incroyables avantages de la cartographie du parcours client.

2. Les avantages de la cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client vous aidera à : 

1. Dézoomer

Tout d'abord, la cartographie du parcours client peut vous aider à sortir de la perspective de votre organisation. Il vous aide à regarder votre produit de plusieurs points de vue. 

Vous pouvez créer une carte des parcours clients mais aussi des stakeholders externes. Aujourd’hui, pour pouvoir survivre à la concurrence du marché,  les entreprises ont besoin d'une approche customer centric.

Quelle que soit la perspective, prendre un moment pour faire un dézoom peut vous aider à comprendre réellement le problème que vous devez résoudre.

2. Prédire le comportement des clients

Votre objectif est de prédire et d'influencer le comportement des clients. Cela signifie que tout, des personas aux publicités, des landing pages aux emails, a un objectif principal : persuader vos visiteurs d'agir tout en préparant leur prochaine action.

Vous devez donc savoir ce qui motive votre public, tant dans le présent que dans le futur.

La cartographie du parcours client vous permet de mieux comprendre les besoins, les désirs, les objectifs, les émotions et les actions de vos clients.

En tant que représentation visuelle et centrée sur  l'expérience d'un client avec votre marque- de sa première interaction à une relation client à long terme - vous pouvez prédire et influencer le comportement du client, ce qui permet d'optimiser les taux de conversion. 

En combinant les données comportementales avec les mesures marketing relationnelles, vous obtiendrez une compréhension beaucoup plus détaillée des besoins de vos clients, ainsi que des informations qui vous aideront à prendre des décisions.

3. Identifier les opportunités 

Il ne s'agit pas seulement d'identifier le problème, mais aussi d'identifier les moments d'opportunité et d'intervention.

Par exemple, avec une carte du parcours de l'état actuel, vous pouvez découvrir et communiquer les aspects qui pourraient ne pas fonctionner dans une expérience client.

Cela dit, elle peut aussi vous aider à découvrir des opportunités de marché plus importantes. Vous pouvez aussi mettre en évidence ce qui va bien et vous concentrer dessus. 

4. Avoir un avantage concurrentiel 

Le processus de cartographie des parcours vous offre un avantage concurrentiel : vos employés comprendront mieux les expériences que vivent vos clients, leurs besoins mais aussi leurs pains points et donc sauront améliorer le service.

C'est déjà important, mais à l'avenir, ce sera le facteur déterminant pour lequel les clients préfèreront votre produit à tous les autres. Il s'agit de savoir qui traite le mieux ses clients. Si vous apprenez à connaître véritablement les vôtres, vous avez déjà fait la moitié du chemin.

5. Rendre votre stratégie marketing efficace 

Lorsque vous comprenez enfin le processus de prise de décision de votre client, vous pouvez créer un contenu marketing qui répond à ses désirs. Vous gagnez également en efficacité en matière de timing et de plateforme.

Savoir quelles stratégies de marketing utiliser ou non permet de réduire les coûts de marketing. Cela entraînera donc une croissance des ventes à terme.

Maintenant que vous savez pourquoi vous devez vous concentrer sur le parcours de vos clients, voyons quelles sont les étapes à franchir.

Quelles sont les étapes du parcours client ?

Un parcours client standard est représenté par une série d'actions chronologiques effectuées par le client. Elles peuvent être au nombre de 8 comme représenté dans le graphique ci-dessous :

  1. Mettre en évidence un besoin

  2. Faire des recherches

  3. Sélectionner une entreprise

  4. Acheter un produit ou un service

  5. Réception des produits achetés/service fourni

  6. Utilisation du produit et bénéficier du service

  7. Maintenir le contact

  8. Recommander par la bouche à oreille si satisfait

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Entre ces actions principales, un client peut rencontrer deux fois plus de micro-moments.

Actito est l'outil ultime qui vous aide à mettre en évidence et à tirer parti de chaque micromoment du processus. En fait, il peut vous aider à décomposer le parcours du client en actions spécifiques et à le parcourir de manière efficace et efficiente.

Pourquoi est-ce important ?

Identifier chaque étape du processus vous permet de bien placer les triggers marketing afin de pouvoir attirer, obtenir et nourrir les clients. 

Voici un exemple de parcours client réalisé par Actito. Il détecte tous les triggers marketing qui vont permettre d'engager le client tout au long de son parcours, de garder le contact avec lui au bon moment et sur le bon canal.

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Maintenant que nous avons compris qu'elles pouvaient être les étapes d'un parcours client, penchons-nous sur la manière de construire efficacement une cartographie du parcours client.

Comment réaliser une cartographie du parcours client en 7 étapes

La clé pour construire une cartographie du parcours client est de prêter attention aux détails. Cela sera plus facile si vous suivez ces 7 étapes : 

1. Collecter et analyser en permanence des données

Les marques doivent adopter des outils et des méthodes pour mesurer et agir sur l'évolution des besoins des consommateurs et des forces du marché. La collecte de données par le biais de votre site internet sera la meilleure façon de procéder.

2. Définissez les problèmes

Comprenez ce que vous essayez de résoudre. Les défis commerciaux sont complexes, donc le fait de les écrire vous aidera à rester concentré et à atteindre votre objectif.

3. Trouvez des idées 

Développez des points de vue et des hypothèses pour vos idées.

4. Planifiez

Les marques doivent adopter des outils logiciels pour créer des plans stratgiques et des solutions adaptées aux clients.

5. Testez

Développez des scénarios pour tester les idées et les conceptions en utilisant des environnements et des données du monde réel.

6. Évaluez et affinez

En analysant les résultats de vos efforts, vous pouvez visualiser les avantages des idées et déterminer leur validité avant d'itérer.

7. Pivotez si nécessaire

À l'ère du consommateur volatil, le changement est la norme. Soyez prêt à agir rapidement et à pivoter à la volée.

Nous savons que tout devient plus évident grâce aux exemples. C'est pourquoi nous allons vous présenter des exemples relatifs et impressionnants pour vous inspirer ! 

5 exemples de cartes de parcours client

Nous avons soigneusement sélectionné diverses cartes de parcours client pour vous donner le coup de pouce nécessaire pour créer la vôtre !

1. Carte du parcours client Lego

Commençons par une carte du parcours client créée par LEGO. L'outil présenté est appelé la "roue de l'expérience". Il est construit d'une manière intéressante et simplifiée et montre l'analyse d'un vol vers la ville de New York.

 

La partie centrale de la roue comprend les caractéristiques du persona. Le cercle suivant est divisé en trois niveaux d'expérience et de réalisation de l'objectif du voyage. À l'extérieur du cercle, nous trouvons des descriptions de chaque étape qu'une personne va franchir pour ce voyage.

Chaque étape est marquée par une émoticône reflétant une expérience positive, neutre ou négative. Cette forme de carte est vraiment simple et facile à réaliser - même lors d'une réunion pendant une discussion sur des idées ou des problèmes. 

C'est un excellent moyen de jeter un coup d'œil rapide à notre produit ou service "à travers les yeux du client".

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2. Carte de l'expérience client

L'outil suivant que nous aimerions vous présenter est la carte de l'expérience client, qui est similaire à la carte du parcours client. 

La différence entre les deux est que dans la carte de l'expérience client, nous analysons une expérience générale du client en nous concentrant sur le processus de service à la clientèle, tandis que dans la carte du parcours client, nous choisissons un client type et décrivons son expérience du point de vue d'une situation et d'un contexte spécifiques.

À l'aide de la carte présentée ci-dessous, nous pouvons facilement identifier les opportunités et les menaces pour l'expérience positive du client que nous pouvons trouver dans notre processus de service à la clientèle - par exemple, le retour d'un produit acheté en ligne.

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3. Exemple de carte du parcours client pour l'e-commerce

Cette carte fictive du parcours client est un exemple d’une journée type.

Plutôt que de se concentrer sur les actions et les émotions liées à l'interaction du client avec l'entreprise, cette carte décrit toutes les actions et les émotions que le client vit au cours d'une journée normale.

Cette carte est utile car elle mesure l'état d'esprit ou l'état émotionnel d'un client en fonction du degré de liberté que lui procurent certains stimuli. 

Elle est utile pour une entreprise qui souhaite comprendre ce qui stresse ses clients cibles et quels sont les problèmes à résoudre dont ils ignorent l'existence.

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4. Parcours client - Exemple IKEA

Et enfin, la carte créée par Ikea qui présente l'expérience des clients lors d'une visite dans un magasin Ikea. Vous pouvez vérifier par vous-mêmes si votre entreprise peut s'identifier à cette expérience. 

Quelles opportunités et améliorations possibles recommanderiez-vous pour les domaines où l'expérience client a été évaluée comme mauvaise ? Que changeriez-vous ?

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5. Exemple de carte du parcours client pour le retail

Cette carte du parcours client montre une carte détaillée du parcours d'un client qui interagit avec un restaurant fictif. 

Il est clair que ce type de carte est plus complet que les autres car il inclut les interactions en amont et en aval d'un client avec l'entreprise, ainsi que les processus de support.

Cette carte est plus compliquée, mais elle présente chaque action impliquée dans l'expérience client, y compris celles du client, des employés qui servent directement et de ceux qui travaillent en coulisse. 

En analysant la façon dont chacun de ces facteurs influence le parcours client, une entreprise peut trouver la cause profonde des incidents et résoudre les problèmes pour l'avenir.

Nous savons qu'il peut être difficile de générer la carte de parcours parfaite, mais c'est là qu'Actito se révèle utile. Il vous aide non seulement à générer une carte adaptée à votre entreprise, mais aussi à automatiser l'ensemble du processus. Nous allons maintenant en venir à ce point. 

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Nous savons qu'il peut être difficile de générer la carte de parcours parfaite, mais c'est là qu'Actito se révèle utile. Il vous aide non seulement à générer une carte adaptée à votre entreprise, mais aussi à automatiser l'ensemble du processus. Nous allons maintenant en venir à ce point.

Comment automatiser votre parcours client digital

De nombreuses entreprises conçoivent des projets de grande envergure pour cartographier le parcours de leurs clients, identifier les points de contact critiques dans ce parcours et apprendre comment améliorer l'expérience globale du client.

Mais le simple fait d'élaborer une grande carte colorée ne suffit pas pour atteindre ces objectifs. Une fois qu'une entreprise a terminé l'exercice de cartographie du parcours client, l'exécution devient un défi. 

C'est ici que l'automatisation entre en jeu. En fait, l'automatisation est ce qui active efficacement l'ensemble du processus de marketing.

L'automatisation de votre parcours client digital vous fera non seulement gagner du temps, mais vous aidera également à mesurer le succès des nouvelles stratégies déployées.

Pour vous lancer, vous préférez utiliser un outil tel qu’Actito pour bénéficier de la portée de l'automatisation. En effet, il permet de générer du contenu personnalisé à grande échelle. Il peut vous aider à trouver le meilleur contenu pour votre public idéal, à envoyer des emails automatisés, à proposer des offres personnalisées, et plus encore.

Vous pouvez l'utiliser pour rendre votre entreprise évolutive. Ainsi, vous n'avez plus besoin d'embaucher une armée de spécialistes du marketing ou de représentants du service clientèle.

Synthèse

Une fois que vous comprenez parfaitement l'expérience de vos clients avec votre entreprise, vous pouvez les satisfaire à chaque étape de leur parcours d'achat. 

Une carte du parcours client est le moyen le plus efficace de visualiser ces informations, que vous optimisez votre parcours pour le client ou que vous exploriez une nouvelle opportunité commerciale pour répondre aux besoins méconnus d'un client. Utilisez cet article pour commencer à cartographier l'avenir du succès client dans votre entreprise.

À propos de l'auteur

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Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Sans cesse à l'affût de nouvelles compétences et toujours partante pour lancer de nouveaux projets marketing chez Actito, je m'appuie sur mes expériences personnelles mais aussi sur tout ce qu'il se passe dans l'univers du digital pour continuer à apprendre, éduquer, partager avec vous via des contenus inspirants. Mes petits plus ? Le montage vidéo et la photo !

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