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La Fidélisation Client : Enjeux et Stratégies

Les changements constants qui se produisent dans le monde des affaires entraînent directement un changement de l'importance du pouvoir des clients. 

De nos jours, les clients fidèles sont considérés comme les actifs les plus importants d'une entreprise. C'est pourquoi ces derniers se sont attachés à développer des programmes de rétention et de fidélisation de plus en plus sophistiqués.

L'objectif fondamental des efforts de fidélisation est de garantir le maintien des relations avec les clients à valeur ajoutée en réduisant leur taux de défection. Simplement dit, moins de coûts et plus de profits.

Ainsi, la fidélisation des clients est essentielle à la survie de l'entreprise sur des marchés hautement concurrentiels. 

Cet article sera votre bible pour comprendre l'importance des stratégies de marketing de fidélisation de la clientèle pour une entreprise, puisqu'il englobe:

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Qu'est ce que la Fidélisation Client ?

La fidélité des clients est une relation durable et positive entre un client et une entreprise. C'est ce qui motive les achats répétés et incite les clients existants à choisir votre entreprise plutôt qu'un concurrent offrant des avantages similaires.

En pratique, il existe un énorme fossé entre ceux qu'on appelle des clients fidèles et ceux qui ne sont que des acheteurs. 

En fait, un client est une personne qui prend l'habitude d'acheter chez vous. Sans un solide historique de contacts et d'achats répétés, cette personne n'est pas votre client, mais un acheteur.

Un véritable client se développe au fil du temps.

Comment identifier précisément un client fidèle ? 

Un client fidèle est un client qui :

  • effectue des achats réguliers

  • achète dans plusieurs gammes de produits et de services

  • recommande d'autres personnes

  • fait preuve d'une immunité à l'égard de l'attraction de la concurrence.

Pour simplifier les choses, il faut savoir que chaque fois qu'un client achète, il progresse dans un cycle de comportement.

Un consommateur qui achète pour la première fois passe par 5 étapes :

  1. Il prend connaissance du produit

  2. Il fait un investissement initial

  3. Il évalue après achat 

  4. Il décide de racheter 

  5. Il rachète 

Ainsi, l'attachement qu'un client ressent pour votre produit ou service est façonné par deux dimensions: le degré de préférence et le degré de différenciation perçue du produit. Plus vous combinez ces deux facteurs, plus vos clients seront fidèles. Ce n'est pas de la magie ! 

Maintenant que nous avons compris la définition de la fidélisation client, passons à la partie la plus excitante: Pourquoi la fidélisation et la rétention des clients est la solution pour booster votre business ?

Les 5 raisons pour lesquelles vous devez fidéliser vos clients

Le marketing relationnel reste un outil stratégique essentiel pour les entreprises de tous les secteurs, qu'il s'agisse de l'e-commerce, de la vente au détail, des médias ou même des produits pharmaceutiques.

Cela est dû principalement à la nature dynamique du marché et à l'évolution rapide des besoins et des préférences des clients.

La stratégie de fidélisation est simplement nécessaire à leur pérennité. 

Cependant, il est important de savoir que les stratégies de marketing de fidélisation n'offrent pas seulement la survie du marché, mais ses avantages vont au-delà. Voici les 5 avantages les plus importants.

1. Accroître les revenus

La fidélisation client peut faire des miracles lorsqu'il s'agit d'augmenter le chiffre d'affaires. Pourquoi ?

Selon Fundera, 80% des bénéfices proviennent de 20% des clients existants d'une entreprise. Si vos clients existants deviennent fidèles, vos bénéfices seront durables.

De plus, selon Actito, vos chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %, alors que vos chances de vendre à un prospect sont de 5 à 20%.

La fidélisation et la rétention du client augmentent le chiffre d’affaires en réduisant efficacement les coûts. Nous allons y venir tout de suite.

2. Réduire les coûts

Une plus grande fidélité peut permettre à une entreprise de réaliser des économies d'au moins 5 façons :

  1. réduction des coûts de marketing : le recrutement de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que la fidélisation des clients existants, un bouche à oreille plus favorable

  2. réduction des coûts de transaction tels que la négociation du contrat et le traitement des commandes

  3. réduction des dépenses liées à la rotation des clients: moins de clients perdus à remplacer

  4. succès accru des ventes croisées conduisant à une part plus importante de la clientèle

  5. réduction des coûts d'échec.

3. Créer des ambassadeurs authentiques de la marque

Non seulement les clients fidèles reviendront eux-mêmes, mais ils feront connaître la marque grâce au marketing de bouche à oreille.

Les clients satisfaits sont susceptibles de parler de votre entreprise et de vos produits à leurs amis et à leur famille, faisant ainsi de la publicité et répandant la bonne parole en votre nom.

Les recommandations des clients existants contribuent à attirer de nouveaux clients, faisant de vos clients fidèles de véritables ambassadeurs de la marque.

4. Se défendre contre la concurrence

Lorsque des clients fidèles dépensent de l'argent pour votre marque, les concurrents perdent des revenus potentiels. En fait, chaque Euro dépensé chez vous est un Euro qui n'est pas dépensé chez votre concurrent.

5. Mieux évaluer votre produit/service

Les clients fidèles sont plus enclins à donner un avis honnête. Ils ont confiance dans vos produits, vos services et votre marque et ils veulent investir du temps pour améliorer tout cela.

Tout ce que vous avez à faire est d'écouter leurs commentaires et de continuer à améliorer vos services et vos produits.

Comment mesurer la rétention et la fidélité du client ?

Pour suivre votre stratégie de fidélisation, vous devez vous appuyer sur des chiffres.

Pour ce faire, vous disposez d'un certain nombre d'indicateurs clés de performance et de mesures. Nous allons maintenant vous présenter ceux dont vous aurez besoin.

1. NPS le Net Promoter Score

NPS est l'abréviation de Net Promoter Score, un indicateur très connu qui mesure la fidélité des clients à une entreprise.

Formule : Le calcul de votre score NPS final est simple : il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Par exemple, si 20% des répondants sont des Détracteurs, 30% des Passives et 50% des Promoteurs, votre score NPS sera de 50-20 = 30.

Les scores NPS sont mesurés à l'aide d'une enquête à question unique et rapportés avec un nombre de -100 à +100, un score plus élevé étant certainement souhaitable.

Voici un exemple simple de ce à quoi devrait ressembler votre question d'évaluation :

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2. Probabilité d'achats répétés

Formule : Probabilité d'achat répété = Nombre de clients ayant acheté x fois / Nombre total de clients

La probabilité de réachat prévoit la probabilité qu'un client fasse un autre achat. Si un client est moins susceptible de renouveler son achat, cela signifie qu'il y a de fortes chances qu'il se désabonne.

Cela vous donne les informations nécessaires pour trouver des moyens d'empêcher les clients de faire leurs achats ailleurs. Pour calculer la probabilité d'achat répété, prenez le nombre de clients qui ont acheté X fois sur une période de 365 jours et divisez-le par le nombre total de clients sur cette même période.

3. Taux de rétention de la clientèle

Formule : Taux de fidélisation des clients = (nombre total de clients à la fin d'une période donnée - nombre de clients acquis au cours de la période donnée) / nombre de clients (au début de cette période donnée)

Le taux de rétention des clients mesure le pourcentage de clients qui restent avec vous au fil du temps. Il s'agit d'une autre mesure essentielle de la fidélisation de la clientèle qui vous indique dans quelle mesure vous gardez vos clients. 

Plus votre taux de fidélisation est élevé, plus vous réussirez à garder vos clients.

4. Taux de nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent

Formule : Pour obtenir le taux de nouveaux visiteurs par rapport au taux de visiteurs réguliers, vous divisez le nombre de visiteurs réguliers par le nombre total de visiteurs uniques sur votre site pendant une période donnée.

Cette mesure vous aide à déterminer l'efficacité de vos campagnes marketing et l'efficacité de votre contenu global.

Ces indicateurs de mesure sont primordiaux pour votre programme de fidélisation client. Ils vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Ils peuvent ainsi mettre en lumière les enjeux de la fidélisation client. Ce qui nous amène au point suivant.

Les 9 enjeux communs de la Fidélisation Client

Gagner la fidélité de vos clients est similaire à un rendez-vous galant. Au début, vous tâtez le terrain, puis des difficultés commencent à apparaître.

Désormais, si cette personne vous intéresse, vous ferez de votre mieux pour les surmonter.

La plupart du temps, les entreprises mettent en place un programme de fidélité qui fonctionne bien pendant un certain temps. 

Puis, pour de nombreuses raisons, il ne fonctionne plus comme prévu. Et le programme échoue gravement lorsque les entreprises ne tiennent pas compte des problèmes courants associés à ce programme.

Mais vous ne devriez pas avoir de soucis puisque connaître le problème, c'est déjà le résoudre à moitié.

Mettons sur la table 9 enjeux communs auxquels votre programme peut être confronté :

1. Inaccessibilité

Les clients ne participent pas à un programme de fidélité dont l'accessibilité est complexe. Vous devez ainsi concevoir un programme de fidélité facile d'accès sur tous les appareils.

2. Pas de personnalisation

La personnalisation rend votre programme de fidélité moins robotique et plus authentique. Les êtres humains sont des créatures émotives, c'est pourquoi le lien avec votre marque doit être personnel et émotionnel pour qu'il soit durable.

3. Peu d'attractivité

Si vous ne parvenez pas à attirer et à maintenir un niveau élevé d'attractivité pour votre client c'est que quelque chose ne tourne pas rond. Dans les deux cas, cela devrait pouvoir être réglé par un coup d'œil furtif sur les intérêts de votre client.

4. La confusion

Votre clientèle s'attend à obtenir des points de récompense ou des remises spéciales dans le cadre de vos programmes de fidélité. Cependant, certaines entreprises promettent des compensations multiples sans instructions claires. Cela réduira la motivation et l'enthousiasme de vos clients.

5. Récompense limitée aux achats

S'il y a une loyauté aux pratiques promotionnelles, il y a aussi une loyauté à la marque. Trop souvent, les marques ne récompensent pas les clients au-delà de la transaction. Pourtant, les consommateurs souhaitent être aussi récompensés pour des engagements non transactionnels comme répondre à une enquête ou interagir sur les réseaux sociaux.

6. Dérèglement du niveau d'attention

Certaines sociétés se perdent entre la volonté d'attirer les prospects et celle de fidéliser les clients. Il vous suffit de trouver le bon équilibre en observant de près le cycle de vie de vos clients.

7. Un retour d'information non écouté et non apprécié

Celui-ci est simple, si vous ne tenez pas compte du retour d'information ou de la plainte de votre client fidèle ou n'y répondez pas, vous continuerez à perdre des clients. Vos efforts ne seront pas fructueux. Enfin, vos clients finiront par perdre confiance.

8. Oublier de communiquer régulièrement les résultats

Les clients seront plus enclins à continuer à faire confiance à votre entreprise si votre produit ou service procure les résultats et le retour sur investissement qu'ils attendent. Veillez donc à leur dire que c'est le cas !

9. Des enjeux externes

Ces défis peuvent être environnementaux (Ex: concurrence énorme), économiques (obstacles économiques), les rumeurs, etc.

Bien ! Nous pensons qu'il est temps pour vous de vous lancer dans des stratégies sur la manière de mettre en place un excellent programme de fidélisation des clients.

Les 9 stratégies de fidélisation et de rétention des clients

Maintenant que vous savez à quel point la fidélisation des clients est importante, vous vous demandez probablement quelles sont les meilleures stratégies pour l'augmenter ?

Pour que nos recommandations et notre contenu soient efficaces, nous avons opté pour des stratégies axées sur les secteurs d'activité : retail, e-commerce, et marketing.

Les 3 meilleures stratégies et conseils pour le secteur du retail

Les consommateurs disposent d'un vaste choix de détaillants en ligne et en magasin pour faire leurs achats. S'il est important d'attirer de nouveaux clients, la vente d'un produit à un premier acheteur coûte cinq fois plus cher que la persuasion et la vente à un client existant. Comment ? Voici la réponse  

1. Soyez accessible

Les chatbots sont parfaits pour faciliter le service à la clientèle. Pourtant, l'une des choses les plus ennuyeuses, en tant que client, est de devoir passer par une longue série de questions interminables, juste pour avoir la possibilité de joindre un représentant humain.

Le retail est basé sur la satisfaction du client et vous devez donner à ce dernier la possibilité de vous joindre facilement en leur proposant des alternatives appropriées.

2. Identifiez les attentes de vos clients

Pour satisfaire un client, il faut d'abord identifier ses besoins et le niveau des résultats attendus. Pour ce faire, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction et clarifier ce que vous offrez à vos clients. Cela vous aidera à être sur la même longueur d'onde et à éviter la déception. 

3. Soyez unique 

Il n'y a pas deux retailers qui se ressemblent, alors pourquoi se contenter d'un programme de fidélisation client qui vous limite aux mêmes campagnes que votre concurrent? comment faire ? Et bien il y a de nombreuses façons de le faire. L'une des plus efficaces est d'utiliser des plateformes comme Actito qui personnalise votre programme de fidélisation. 

Les 3 meilleures stratégies et conseils pour le secteur du e-commerce

Le secteur du e-commerce est plus que jamais en plein essor, et l'on estime qu'il le sera encore plus grâce à la pandémie.

Cela en fait un domaine très compétitif. Votre travail consiste à vous assurer que, quels que soient les chiffres, vous avez mis en place les stratégies et les tactiques nécessaires pour fidéliser vos clients. Alors, quoi faire ?

4. Communiquez vos valeurs

Avant de pouvoir fidéliser vos clients, vous devez d'abord comprendre quels sont les aspects de votre marque qui méritent la fidélité de vos clients. Plus précisément, votre marketing doit se concentrer sur les attributs de votre marque qui lui sont propres et qui vous permettent de vous démarquer de vos concurrents.

5. Offrez un service client exceptionnel

Comme nous le mentionnions, le ecommerce est très concurrentiel et vos clients ont une grande variété de choix. Vous devez vous démarquer !

Répondre plus rapidement aux demandes des clients peut constituer un avantage concurrentiel. Vous pouvez commencer par élargir votre offre de canaux. En adoptant une approche multicanale du support client. Vous pourrez offrir une expérience rapide et utile, quel que soit l'endroit où vos clients vous contactent.

6. Montrez votre appréciation avec un programme de fidélisation client

Pour fidéliser les clients, il est utile d'encourager les achats répétés par des offres spéciales, des remises ou des avantages. Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, notamment ceux basés sur des systèmes de points.

En offrant à vos clients une sorte de récompense, vous leur donnez envie d'acheter et les motiver à revenir. Les programmes de fidélisation de ce type aident vos clients à se sentir valorisés et appréciés.

Pour récompenser vos clients fidèles. vous pouvez également utiliser les emails post-achat pour leur proposer des offres de plus en plus intéressantes, des promotions spéciales et des avantages VIP. Vous trouverez ci-dessous un exemple de remise VIP accordée à des clients fidèles.

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Les 3 meilleures stratégies et conseils pour le secteur du marketing

L'engagement des clients est l'objectif ultime des opérateurs marketing. Nous le savons et nous savons à quel point il peut être difficile de trouver la tactique gagnante pour y parvenir. 

Voici nos meilleurs conseils pour y réussir!

7. Connectez-vous de manière plus approfondie

Une communication authentique en face à face avec votre client est indispensable. 

Pourtant, vous pouvez continuer à développer la relation avec vos clients en donnant à vos fidèles un endroit où ils peuvent se connecter avec la marque et entre eux. La création d'un forum communautaire est un moyen facile d'y parvenir. Par exemple, de plus en plus de marques créent des groupes Facebook où elles peuvent dialoguer avec leurs fans les plus actifs.

8. Utiliser les interactions par email

Les emails peuvent être le meilleur moyen de rendre vos clients fidèles et attachés à votre marque. Si vous savez comment l'utiliser correctement, bien sûr.

Il existe de nombreux types d'e-mails que vous pouvez utiliser à cette fin. Voici quelques exemples.

Emails d'engagement post-achat

Pour les entreprises en ligne, ces emails sont indispensables. Pourtant, ils ne sont efficaces que si vous parvenez à les faire ouvrir, n'est-ce pas?

Une façon de s'en assurer est d'envoyer des e-mails basés sur le cycle de vie du produit. En fait, le meilleur jour pour envoyer des emails est celui où vos clients sont prêts à faire de nouveaux achats. Il est étroitement lié au type de produit et à son cycle de vie.

Jetez donc un coup d'œil à votre matrice de fidélisation de la clientèle pour connaître votre temps de réapprovisionnement en moyenne.

Disons que votre client a acheté une box de rasage, un email lui offrant votre nouvelle huile de rasage lui donnera envie de vous la commander plus tard et de recommander certainement vos autres produits.

Un email de réachat est alors bien programmé ! voici un exemple :

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Email d’anniversaire pour fidéliser ses clients

Tout le monde ADORE les anniversaires, car, soyons honnêtes, il s'agit avant tout de recevoir des cadeaux. 

Les gens aiment les cadeaux, qu'ils viennent d'amis ou d'autres personnes, et l'ajout d'une surprise dans un e-mail d'anniversaire est une incitation puissante à la fidélisation dont vous pouvez tirer parti. Ou, en tant qu'entreprise en ligne, vous pouvez proposer une livraison gratuite.

Voici un exemple :

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Conseil supplémentaire 

Pour une utilisation optimale des emails, vous pouvez envisager l'automatisation des emails. Ce sera votre meilleur atout.

9. Demandez des feedbacks

Si vous cherchez des moyens de fidéliser vos clients, vous devriez leur demander leur avis dès que vous en avez l'occasion.

Les enquêtes de satisfaction des clients sont couramment utilisées après une interaction d'assistance et vous donnent une indication du degré de satisfaction de vos clients par rapport à l'aide qu'ils ont reçue.

C’est simple, n'oubliez pas de toujours vérifier que votre client est satisfait.

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Il ne reste qu'un pas à faire : créer une feuille de route pour la fidélisation des clients.

Comment créer une feuille de route pour la fidélisation des clients

1. Qu'est-ce qu'une feuille de route pour la fidélisation de la clientèle ?

Vous savez maintenant que la fidélisation des clients ne se construit pas en un jour. Tous les départements, du marketing aux ventes, doivent travailler ensemble afin de planifier une campagne de fidélisation réussie. 

Une feuille de route est donc un plan d'action qui vous aidera à maximiser les résultats de votre stratégie.

Nous parions que cela semble être un objectif très compliqué et difficile à atteindre, n'est-ce pas?

Et bien vous avez de la chance car nous vous présentons Actito comme la solution ultime pour une feuille de route personnalisée pour la fidélisation des clients. Si vous opérez dans le secteur du retail, du pharma, du marketing ou de l' e-commerce, Actito sera votre guide.

2. Comment Actito va-t-il créer votre stratégie marketing ultime en 6 étapes ?

Avec l'aide d'Actito, vous pourrez franchir ces 6 étapes en douceur pour obtenir une stratégie de marketing gagnante.

  1. Identifiez votre public 

  2. Collectez et exploitez les données en toute sécurité

  3. Identifier les attentes du consommateur : Qu'est-ce que votre client voudra pour rester dans le coin ? 

  4. Élargissez la communication :  Faites-le à la manière du multicanal

  5. Proposez un programme de récompenses personnalisé

  6. Innovez avec de nouvelles stratégies de fidélisation des clients

C'est aussi simple que cela peut l'être si vous optez pour les services d'Actito.

Résumé

La mise en place d'une démarche globale permettant d'accroître la fidélité des clients et les achats répétés prend du temps et un certain nombre d'essais et d'erreurs.

Nous espérons que nos conseils, stratégies et exemples ont suscité des idées qui renforcent votre démarche et vous permettront de gagner des clients à long terme.

Les tactiques que nous avons abordées sont faciles à mettre en œuvre avec les bonnes pratiques de marketing en place.

A propos de l'auteur

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Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Sans cesse à l'affût de nouvelles compétences et toujours partante pour lancer de nouveaux projets marketing chez Actito, je m'appuie sur mes expériences personnelles mais aussi sur tout ce qu'il se passe dans l'univers du digital pour continuer à apprendre, éduquer, partager avec vous via des contenus inspirants. Mes petits plus ? Le montage vidéo et la photo !