Activez les leviers de la relation client !

Boostez l'engagement client avec l'activation marketing

L’activation marketing consiste à activer vos données pour replacer le client au cœur de votre stratégie. Faire vivre une expérience personnalisée à vos clients favorise leur engagement et donc leur fidélisation. D’après notre Baromètre 2019 du Marketing Personnalisé, 84% des marketeurs aimeraient faire du marketing personnalisé… quand seulement 20% d’entre eux personnalisent +50% de leurs communications. Les freins évoqués ? Les projets IT interminables/complexes, la peur d’une dépendance technique, des investissements au ROI incertain… Et si la solution résidait dans l’adoption d’un outil de marketing automation ? Retour sur le thème de notre troisième séance webinar #workout : "boostez votre engagement client avec l'activation marketing".

Activez les leviers de la relation client !
Quelle nouvelle gestion du parcours client ?

Quelle nouvelle gestion du parcours client ?

Quelle nouvelle gestion du parcours client ?

Le constat : la baisse de la performance du mass-marketing

Ce constat n’est pas nouveau. Depuis la révolution numérique les relations entre consommateurs et marques ont profondément changé. Les consommateurs, ultra-connectés, exigeants et volatiles, sont au pouvoir. Ils sont sur-sollicités, saturés par les publicités aux contenus qu’ils jugent bien souvent non pertinents. D’après le Baromètre du Marketing Personnalisé, 61% des consommateurs estiment ainsi recevoir des offres qui ne correspondent pas à leurs centres d’intérêt et en déduisent que les marques connaissent mal leurs envies.


Le défi : la gestion agile du parcours client

Le mass marketing est mort, l’avenir est au marketing personnalisé ! Les consommateurs souhaitent engager des relations hyper-personnalisées avec les marques. Que celles-ci leur proposent des offres adaptées à leurs attentes. La personnalisation devient gage de performance et donc de ROI. En proposant le bon produit, au bon client au bon moment, le marketeur augmente ses taux de conversion et s’assure de la performance des campagnes.

Pour une gestion agile de ces parcours clients divers et multicanaux, une solution de Marketing Automation est la réponse qui permet aux marketeurs d’activer les parcours clients en proposant une communication automatisée, pertinente et surtout hyper-personnalisée.

Exploitez les opportunités de contact et les moments clés

Exploitez les opportunités de contact et les moments clés

Plusieurs opportunités de contact et des moments clés étayent le parcours client et son cycle de vie. Selon l’étape et le niveau de maturité de votre contact, vous devez adopter une communication ciblée, personnalisée et temps réel. A chaque objectif marketing correspond un programme, une communication :

  • Attirer le prospect => Lead generation

  • Engager le contact => Lead Management et Welcome Programme

  • Le faire grandir => Cross-selling programme

  • Enrichir votre relation => Loyalty Programme et Lead Nurturing

  • Retenir le client => Churn Management


Exemple : Activation du cycle de vie client e-retail :

  • Attirer : Le prospect visite le site web et s’inscrit à votre newsletter => envoi d’une communication « confirmation d’inscription newsletter + bienvenue Mr/Mme X »

  • Engager/Nourrir : Le prospect découvre le site et les produits. Il ouvre votre newsletter et clique sur des pages produits => envoi d’une communication « découvrez l’option Add to Wishlist ». Puis le prospect visite de façon répétée le site et ajoute des produits à son panier… qu’il abandonne => envoi d’une relance panier abandonné « Ne laissez pas passer votre produit préféré ».

  • Convertir le client en ambassadeur : Le prospect effectue son premier achat et devient client de votre enseigne => envoi d’une communication « Welcome 1er achat + confirmation de création de compte + confirmation de la commande ». Vous pouvez également en profiter pour pousser des produits similaires (cross-sell).

  • Retenir : Un client satisfait est un client fidèle. N’hésitez pas à sonder la satisfaction de votre consommateur : qu’a-t-il pensé de son expérience d’achat ? (collecte d’avis/formulaire de satisfaction). Si votre client n’est pas satisfait, envisagez des communications pour le rembourser/ lui dire quand le produit qu’il souhaite acheter est de nouveau disponible…

  • Récompenser/Nourrir : Gérez vos inactifs  par des purges régulières et une optimisation des envois de communications. Vous pouvez également penser à mettre en place des scénarios de réactivation d’inactifs par des programmes « Welcome back », « Anniversaire »…


Par l’automatisation des programmes marketing client vous :

  • captez les interactions et les comportements de vos cibles

  • pour interagir avec des communications personnalisées (message, canal, timing)

  • selon les actions du client

  • grâce à l’activation de ses données.

Chez Actito, nous travaillons avec des partenaires pour unifier les données provenant de vos différentes sources de collecte (Ventes, e-commerce, web, call center, produits Réseau) et les mettre à votre disposition facilement. Le Datamart Actito permet ainsi d’obtenir une vision 360 de vos profils et d’améliorer votre connaissance client.

Exploitez les opportunités de contact et les moments clés

Le marketeur aux commandes de ses programmes d’activation

Une fois les données unifiées dans la plateforme, le marketeur est à même d’utiliser les différents composants du marketing automation pour être le plus pertinent possible :

Les déclencheurs Les déclencheurs Background

Les déclencheurs

qu’ils soient prévisibles (anniversaire, date de départ, livraison, fin de contrat…) ou imprévisibles (inscription, achats, panier abandonné, navigation web/application…)

La cible La cible  Background

La cible

selon les segments, les conditions d’éligibilité, les objectifs/leviers (relationnels, transactionnels), les niveaux d’engagement, d’intention, de potentiel CA

Les canaux d'activation Les canaux d'activation Background

Les canaux d'activation

selon l’événement, la valeur de l’offre, la finalité de l’action (fidélisation, vente…), la préférence, la réactivité…

Le contenu Le contenu Background

Le contenu

personnalisé selon la situation, les leviers, l’objectif (1 objectif/message), la sensibilité prix/promotions, les motivations, les CTA et recommandations

Le timing Le timing  Background

Le timing

selon l’événement, l’offre, la pression commerciale, la disponibilité (captée via les interactions digitales), le comportement (impulsif/raisonné)

Comment privilégier une approche agile ?

Comment privilégier une approche agile ?

Activez, mesurez et progressez !

Autrement dit, commencez par identifier vos quick-win pour des retours sur investissement rapides. Ceux-ci vous démontreront la valeur du projet. Ensuite, adoptez le test & learn pour construire progressivement votre stratégie et vos scénarios gagnants. Enfin, contrôlez vos performances ! et adaptez-vous continuellement selon les analyses, les résultats observés et l’actualité.

=> Vous souhaitez en savoir plus sur la méthode agile ? C'est ici

Comment privilégier une approche agile ?
Cas client : Supermarchés Match

Cas client : Supermarchés Match

Cas client : Supermarchés Match

Supermarchés Match c’est 116 magasins surtout présents dans le Nord-Est de la France qui réalisent +1mld de CA/an. L'enseigne met en avant une relation client forte et authentique. Pour améliorer le taux de fidélisation, la marque compte sur une offre personnalisée, pertinente, qui répond aux besoins exacts de ses clients au temps T. Dans le Datamart d’Actito, on retrouve toutes les données nécessaires à l’activation des parcours clients. Le modèle de données est construit en étoile. Au centre : la table de profil avec les informations de contact et ses préférences (magasin préféré, appétence canal…). Autour de cette table gravitent des informations rattachées au profil comme les avantages perçus, les coupons disponibles, les segments auxquels le profil appartient (par exemple segment RFM, appétence pour le drive,etc). Supermarchés Match a mis en place différentes communications automatiques pour accompagner les clients dans leur cycle de vie :

  • Le scénario welcome pour enrichir les données de profil, construire la relation et, à terme, fidéliser. Comment est-il construit ? D’abord Actito interroge la contactabilité email de la cible. (S’il n’y a pas d’adresse email renseignée => contact par SMS pour demander enrichissement email). Ensuite, est adressée au contact une communication de bienvenue qui reprend les traceurs/l’ADN de l’enseigne Supermarché Match et insiste sur les engagements de la marque (consommer local, proposer des produits frais, être une enseigne responsable). Cette boucle se termine par une invitation à utiliser le Drive et une relance pour les "welcome abandonnistes".

Cette mécanique d’enrichissement permet de récupérer 6% d’adresses email et 22% de numéros de portable supplémentaires. Le scénario de bienvenue a également permis d’augmenter significativement le taux d’ouverture des emails (+12 points, 32% d’ouverture au global). L'enseigne a aussi observé une progression du nombre des deuxièmes et troisièmes visites et un ROI net de +100k€ (entre fin septembre et début mars).


  • Le scénario "anti-attrition". L'idée est de partir d'une segmentation RFM calculée chaque mois pour déterminer quels sont les clients qui "rétrogradent" de segment. Selon le "pas" franchi => envoi d'un bon, d'un coupon, d'une promotion exclusive pour inciter au retour en magasin.

Ce scénario a été mis en place en février 2020. Les résultats observés sont très encourageants : +42% de taux de revisite avec 12% des offres SMS qui sont utilisées en caisse et 33% des offres email.


=> A noter : pendant la crise du covid-19, Supermarchés Match a pu repenser rapidement et facilement ses animations grâce à l'agilité d'Actito qui a permis d'adapter les messages à la réalité du terrain : conseils, mesures sanitaires prises par l'enseigne, nouveautés du Drive et du Click & Collect...

Visionnez la vidéo #Workout 3 !