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Le marketing mobile : un levier incontournable pour activer vos clients

Le mobile a révolutionné notre façon de consommer, de communiquer, de nous divertir. Il représente aujourd’hui plus de la moitié du trafic internet. Pour les marques, c'est une opportunité unique de tisser une relation plus étroite et plus personnalisée avec leurs clients.

Le smartphone est bien plus qu'un simple canal de communication. C'est un compagnon du quotidien, qui nous suit partout, à chaque instant. Un chiffre impressionnant (et peut-être effarant) : on passe en moyenne près de 5 heures par jour sur son smartphone…Dans ces conditions, comment interagir avec son audience de façon contextualisée et pertinente en faisant l’impasse sur le mobile ?

Mais par où commencer ? Comment mettre en place une stratégie de marketing mobile efficace ? Quels sont les leviers les plus efficaces pour activer son audience mobile ?

Le m marketing englobe une grande variété de techniques et de canaux, des SMS aux réseaux sociaux en passant par les applications mobile.

Dans cet article, nous vous proposons un tour d'horizon des meilleures pratiques du marketing mobile.

L’objectif : vous aider à construire une stratégie mobile performante pour booster l'engagement et la conversion de vos clients.

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Qu'est-ce que le marketing mobile ?

Le marketing mobile, ou mobile marketing, désigne l'art et la manière de déployer une stratégie marketing sur appareil mobile.

Pourquoi investir aujourd'hui dans le marketing mobile ou m marketing ? La réponse est évidente et vous la connaissez certainement : le mobile est devenu l’un des canaux les plus utilisés par les consommateurs, sinon LE canal par excellence.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

  • En 2021, 77 % des Français possédaient un smartphone, et ce chiffre atteignait 94 % chez les 15-29 ans (Source : Insee).

  • Plus de la moitié du trafic internet s’effectue depuis des appareils mobile. (Source : Statista)

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  • Au niveau mondial, les utilisateurs passent en moyenne 4h48 par jour sur leur smartphone.

Ces chiffres montrent que le mobile est devenu un point de contact incontournable entre les marques et leurs clients. D'où l'importance de définir une stratégie de marketing mobile adaptée aux spécificités des smartphones et des usages en mobilité.

De quoi parle-t-on précisément quand on évoque le mobile marketing ? En réalité, de plusieurs choses. Le m marketing est protéiforme, il recouvre une grande diversité d’outils et de formats : SMS marketing, notifications push, applications mobile, wallet…Nous allons détailler et illustrer le potentiel de chacun de ces leviers dans cet article.

SMS Marketing : toucher vos clients avec un canal direct et efficace

Commençons notre tour d'horizon des leviers du mobile marketing par un grand classique : le SMS. Loin d'être has been, le SMS continue de faire preuve d'une efficacité redoutable pour toucher les consommateurs.

L’efficacité prouvée du SMS marketing

L’impact du SMS est immédiat : en moyenne, 85 % des destinataires consultent un SMS dans les cinq minutes suivant sa réception (Source : Textline).

Mais le SMS séduit aussi par sa capacité à engager les consommateurs et à générer du ROI. Pour preuve, les coupons promotionnels diffusés par SMS affichent un taux d'utilisation 10 fois supérieur aux coupons traditionnels (Source : Luisa Zhou**).

Les entreprises l'ont bien compris : environ 47 % d'entre elles, tous secteurs confondus, utilisent le SMS marketing (**). Il faut dire que les consommateurs sont eux-mêmes demandeurs : 91 % se disent intéressés par la réception de SMS de la part des marques (**).

Des cas d'usage multiples, de l'acquisition à la réactivation

Concrètement, comment exploiter le SMS dans votre stratégie mobile ? Les possibilités sont nombreuses :

  • Campagnes promotionnelles pour booster les ventes.

  • Messages de bienvenue dans le cadre d'un parcours d'onboarding.

  • Notifications transactionnelles pour tenir les clients informés de l'avancée de leur commande.

  • Demandes d'avis après un achat pour enrichir les reviews produits.

  • Relances ciblées pour réactiver les clients "dormants".

Les règles d'or d'une campagne SMS performante

Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser la performance de vos campagnes de SMS Marketing :

  • Soignez votre base de contacts et segmentez-la finement pour cibler les bons messages.

  • Personnalisez vos SMS, sans noyer pour autant votre client sous les champs de personnalisation…

  • Intégrez des liens pour faciliter le passage à l'action (site, landing page...).

  • Pensez votre stratégie SMS en complémentarité avec les autres canaux mobile. L'enjeu est d'intégrer le SMS dans une stratégie de marketing mobile globale, aux côtés des autres leviers comme les applications mobile ou les notifications push.

En clair, le SMS est un levier simple et efficace pour engager la conversation avec vos clients sur mobile. À condition de respecter la bonne fréquence et les bonnes pratiques pour ne pas tomber dans le spam !

Pour aller plus loin, découvrez notre article “Comment intégrer efficacement le SMS dans votre mix marketing omnicanal ?”.

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RCS : la nouvelle génération de messaging mobile

Après le SMS, place à la nouvelle génération de messaging mobile : le RCS (Rich Communication Services). Ce protocole promet de révolutionner l'expérience conversationnelle sur mobile. Mais qu'est-ce qui se cache derrière ces trois lettres ?

Le meilleur du SMS et des messageries instantanées

Le RCS peut être vu comme un SMS sous stéroïdes. Il combine le meilleur des textos et des apps de messagerie type WhatsApp ou Messenger :

  • Des messages pouvant contenir jusqu'à 8000 caractères (contre 160 pour un SMS).

  • Des médias enrichis : images, vidéos, GIFs...

  • Des interactions avancées : boutons, quick replies, carrousels...

  • Des indicateurs en temps réel : accusés de lecture, typing indicators...

Cerise sur le gâteau : contrairement aux apps de messagerie, le RCS ne nécessite pas d'installation. Il est directement intégré à l'application de messagerie native du smartphone (à condition que l'opérateur le prenne en charge).

Un levier à fort potentiel pour les marques

Pour les entreprises, le RCS ouvre de nombreuses possibilités :

  • Campagnes promotionnelles interactives et immersives.

  • Programmes de fidélité dématérialisés.

  • Chatbots transactionnels.

  • Service client conversationnel.

Autre atout clé : le RCS bénéficie de tous les avantages du SMS en termes de délivrabilité, d'ouverture et d'engagement, ce qui en fait un levier puissant dans une stratégie de mobile marketing.

Les premiers retours sont d'ailleurs éloquents. Par exemple, lors de la campagne de Noël 2023 de Picard, le taux de lecture des messages RCS a atteint 70 %, avec un taux de clic de 18 %, soit 2,4 fois supérieur à celui du SMS traditionnel (Source : Sinch).

Des défis à relever pour démocratiser le RCS

Malgré son potentiel, le RCS n'a pas encore décollé. Pourquoi ? D'abord, parce qu'il est tributaire du bon vouloir des opérateurs. Or, le support du RCS reste inégal à l'échelle mondiale. Ensuite, parce que le RCS n'est pas encore supporté par tous les smartphones, notamment les iPhone.

Mais les choses bougent. Google, qui équipe désormais plus de 500 millions d'appareils Android dans le monde, pousse fortement l'adoption du RCS. De quoi envisager un bel avenir pour ce protocole qui, à n'en pas douter, va bousculer les codes du marketing conversationnel dans les années à venir.

Pour aller plus loin, découvrez notre article “Le RCS ou le futur du marketing mobile ?”.

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WhatsApp : engager la conversation avec vos clients

Autre poids lourd du marketing conversationnel sur mobile : WhatsApp. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, la célèbre application de messagerie est devenue un canal incontournable pour interagir avec ses clients.

WhatsApp Business : la version pro de WhatsApp

Pour séduire les entreprises, WhatsApp a lancé une déclinaison de son app dédiée aux professionnels : WhatsApp Business. Cette version inclut des fonctionnalités pensées pour optimiser la gestion de la relation client :

  • Un profil entreprise pour présenter son activité.

  • Des messages automatisés pour gagner en efficacité.

  • Des labels et des catégories pour organiser et segmenter ses contacts.

  • Des statistiques pour suivre la performance.

Des possibilités variées pour activer ses clients

Concrètement, comment intégrer WhatsApp dans sa stratégie de marketing mobile ? Ce ne sont pas les cas d’usage qui manquent.

Vous pouvez utiliser WhatsApp pour offrir à vos clients un service client réactif et personnalisé, en répondant aux questions de vos utilisateurs en temps réel.

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C'est aussi un canal efficace pour envoyer des notifications transactionnelles, comme par exemple des confirmations de commande ou des factures. WhatsApp peut aussi être exploité pour diffuser des campagnes promotionnelles ciblées, pour envoyer des offres exclusives à vos meilleurs clients par exemple.

Les règles d'or pour tirer parti de WhatsApp

Voici quelques règles d’or et bonnes pratiques pour exploiter tout le potentiel de WhatsApp :

  • WhatsApp repose sur l'opt-in : vos clients doivent vous autoriser à les contacter sur ce canal.

  • Privilégiez une approche conversationnelle et non intrusive : WhatsApp doit rester un espace d'échange, pas un canal promotionnel unidirectionnel.

  • Tirez parti de la richesse des formats (images, vidéos, documents...) pour créer des expériences immersives.

  • Soyez réactif : les utilisateurs attendent une réponse quasi-immédiate sur ce type de canal.

Push notifications : réactiver et fidéliser vos utilisateurs mobile

Après le SMS, le RCS, WhatsApp, comment ne pas parler des notifications push ? Ces messages qui s'affichent directement sur l'écran du smartphone de vos utilisateurs connaissent un engouement croissant.

Avec un taux d'ouverture moyen qui dépasse les 16%, les notifications push devancent largement les autres canaux en termes d'engagement et 70 % des utilisateurs trouvent les notifications utiles.

Des scénarios variés, de l'onboarding à la rétention

Les notifications push sont un levier incontournable du mobile marketing, en particulier pour les marques disposant d'une application mobile. Comment intégrer les push à votre stratégie marketing mobile ? Là encore, les possibilités sont multiples.

Vous pouvez par exemple utiliser les notifications push pour :

  • Accueillir et guider vos nouveaux utilisateurs lors de leur première utilisation de l'app, en leur rappelant les fonctionnalités clés.

  • Informer vos clients en temps réel sur l'évolution de leur commande ou le changement de statut de leur réservation.

  • Promouvoir vos produits et offres spéciales auprès des utilisateurs "dormants" pour les inciter à revenir sur votre app.

  • Relancer vos clients après un abandon de panier, en leur rappelant les articles qu'ils ont laissés de côté.

Les règles d'or pour des push performants

Pour éviter l'écueil du "spammy", voici quelques bonnes pratiques à avoir en tête (et à appliquer !) :

  • Priorisez la personnalisation et le contextuel : les notifications doivent apporter une valeur ajoutée à l'utilisateur.

  • Segmentez finement pour envoyer les bons messages au bon moment.

  • Optimisez le contenu et le format de vos push (texte, médias, liens...).

  • Testez et ajustez votre fréquence d'envoi pour trouver le bon rythme.

Si le sujet vous intéresse, nous parlons plus en détail des notifications push dans ces articles complémentaires :

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Wallet mobile : simplifier l'expérience et l'engagement de vos clients

Le wallet mobile est un autre outil précieux pour enrichir votre stratégie marketing sur smartphone. Il s'intègre parfaitement dans une approche de mobile marketing visant à fluidifier le parcours client sur appareil mobile.

Le wallet (ou "portefeuille électronique") permet de stocker de façon dématérialisée ses moyens de paiement, ses cartes de fidélité, ses coupons, ses billets d'événements.

Le wallet pour fluidifier le parcours client

Côté utilisateur, le wallet simplifie considérablement l'expérience en point de vente. Plus besoin de sortir sa carte bleue ou de chercher son coupon papier : un simple scan depuis l'app mobile suffit. C'est la promesse d'un parcours client plus fluide et plus rapide.

Mais le wallet profite aussi aux marques. En proposant à vos clients d'enregistrer directement leurs cartes dans leur wallet, vous supprimez les frictions au moment de l'acte d'achat. Résultat : un taux de conversion en hausse et un panier moyen plus élevé.

Des cas d'usage concrets pour votre business

Les cas d'usage du mobile wallet dépendent de votre secteur d'activité.

Dans le retail, le wallet permet par exemple de dématérialiser votre programme de fidélité pour simplifier l'expérience en point de vente. C'est aussi un levier pour dynamiser vos ventes grâce au couponing, qui consiste à proposer à vos clients des offres ciblées directement dans leur wallet.

Autre exemple dans le secteur du tourisme et des transports : le wallet facilite le stockage des cartes d'embarquement ou des billets électroniques, comme le font les compagnies aériennes ou les parcs de loisirs.

La clé est de réfléchir aux irritants dans le parcours de vos clients et de voir comment le wallet peut les supprimer, tout en enrichissant l'expérience utilisateur. À vous de déterminer les cas d'usage les plus pertinents pour votre activité !

Pour aller plus loin, découvrez comment le Wallet Mobile transforme l'expérience client omnicanale.

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Ce qu'il faut retenir

Au fil de cet article, nous avons exploré les différentes facettes du marketing mobile ou m marketing. Des SMS aux notifications push, en passant par les wallets et les apps de messagerie, les possibilités sont infinies pour interagir avec ses clients sur smartphone.

Mais une stratégie mobile performante ne se limite pas à collectionner les canaux. L'enjeu est de créer une expérience cross-canal fluide et cohérente, qui place le client au cœur du dispositif. C'est tout l'objet d'une stratégie de marketing mobile bien pensée.

Cela implique de bien connaître vos personas, de segmenter finement vos audiences, de personnaliser et contextualiser chaque interaction, de penser omnicanal / cross-canal. A ce sujet, ces articles pourraient vous intéresser :

Le mobile est un écosystème riche et complexe, qui ne cesse d'évoluer au gré des innovations technologiques et des nouveaux usages. Pour rester dans la course, il est essentiel de veiller en permanence sur les tendances du moment, de tester de nouveaux formats, d'analyser et d'optimiser sa stratégie.

N'oubliez pas que le smartphone est l'appareil le plus intime et personnel qui soit. Chaque notification, chaque message est une invitation à entrer dans la vie de vos clients. À vous d'en faire bon usage, avec pertinence et parcimonie, pour construire une relation de confiance durable avec votre audience mobile.

Vous avez toutes les cartes en main pour mettre en place des expériences mobiles mémorables qui sauront activer et fidéliser vos clients sur appareil mobile. À vous de jouer !

A propos de l'auteur

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Isabelle Henry

Head of Inbound and Growth

Sans cesse à l'affût de nouvelles compétences et toujours partante pour lancer de nouveaux projets marketing chez Actito, je m'appuie sur mes expériences personnelles mais aussi sur tout ce qu'il se passe dans l'univers du digital pour continuer à apprendre, éduquer, partager avec vous via des contenus inspirants. Mes petits plus ? Le montage vidéo et la photo !

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